Etude Visa Europe: le marché suisse est prêt à faire face aux évolutions du commerce

• Les achats ne sont plus limités dans le temps et dans l’espace, mais possibles à tout moment via différents canaux.
• L’expérience d’achat personnalisée revêt une importance croissante.
• Les nouvelles technologies jouent un rôle de plus en plus grand dans l’expérience d’achat.
• Les applications mobiles jettent un pont entre le commerce en ligne et hors ligne.

Zurich, le 17 février 2016 – En moins d’une génération, le comportement d’achat des consommateurs a changé de manière drastique. Aujourd’hui, une personne qui souhaite acheter quelque chose n’est plus limitée dans le temps ou dans l’espace, mais peut réaliser son achat à tout moment, via divers canaux. La révolution Internet et l’évolution des médias sociaux jouent un rôle déterminant dans ces évolutions.

La Suisse est prête pour le commerce de demain

L’étude Future of Retail de Visa Europe a établi quels marchés européens sont prêts pour le commerce de demain. Dans ce domaine, l’Espagne et la Grande-Bretagne occupent les deux premières places (Espagne: 98,6/100; Grande-Bretagne: 91,9/100). Avec un résultat de 79,3/100, la Suisse se place en huitième position. «Le marché suisse est prêt à faire face aux évolutions du commerce, mais conserve assurément un certain potentiel concernant l’intégration des nouvelles possibilités techniques. Visa Europe travaille en permanence sur ces thèmes, afin que la Suisse puisse encore consolider et améliorer sa position», souligne Stefan Holbein, Country Manager Visa Europe Suisse.

L’étude regroupe les tendances clés de la consommation – achats via différents canaux, importance croissante des médias sociaux et pertinence des technologies mobiles – auxquelles le commerce, en pleine mutation, doit s’adapter. A cet égard, l’indice de la disposition du marché (Market Readiness Index) considère quatre facteurs différents permettant d’établir dans quelle mesure les pays sont prêts pour le commerce de demain: âge de la population, diffusion des smartphones et des réseaux sociaux, utilisation des paiements sans contact.

L’étude Future of Retail identifie les tendances futures suivantes:

1. Expérience d’achat personnalisée sur tous les points de contact

Que ce soit en ligne ou hors ligne, l’achat ne vise plus la seule satisfaction de besoins de base. Les consommateurs recherchent du divertissement et du plaisir pendant le shopping. Ils s’habituent de plus en plus aux algorithmes qui mémorisent leur comportement et leurs préférences, et qui leur proposent des offres personnalisées lors des achats en ligne.

Les clients en ligne attendent des recommandations taillées sur mesure, exactement comme lors d’un entretien de conseil personnel en direct. Les offres et les systèmes de primes doivent être adaptés individuellement aux besoins et préférences des consommateurs.

2. Demande croissante en expériences d’achat sociales

Aujourd’hui, les consommateurs sont fortement connectés et leur utilisation des médias sociaux est plus intensive que jamais. L’étude de Visa montre que l’intégration de réseaux sociaux est incontournable pour les commerçants: Facebook, Twitter, Instagram et consorts font désormais partie de l’expérience d’achat. Celle-ci peut ainsi débuter avec une photo postée pour présenter une nouvelle ligne de produits, suscitant des discussions entre amis ou des évaluations dans les commentaires, et se terminer sur Instagram avec la photo de la nouvelle pièce achetée.

Une conclusion centrale pour les commerçants concerne l’évolution des comportements, passant de «l’achat immédiat» à un cycle «attente/réflexion/conseil» qui précède l’acquisition: avant de prendre leur décision, les consommateurs se renseignent auprès d’amis sur les différents produits ou prix proposés.

3. Les technologies mobiles ont le potentiel de combler le fossé entre commerce en ligne et hors ligne

Les smartphones offrent aux consommateurs la possibilité de rester partout connectés via les médias sociaux. En outre, ils font le lien entre la boutique en ligne personnalisée et la rue commerçante, où les clients les plus fidèles peuvent toujours entrer dans un magasin de manière anonyme. Les technologies mobiles de paiement telles qu’Apple Pay intègrent des produits de cartes dans les appareils mobiles et améliorent ainsi l’expérience d’achat. Les terminaux de paiement mobiles, qui servent d’assistant de vente et améliorent nettement la souplesse de l’achat sur le lieu de vente, représentent une autre possibilité pour rendre le commerce de demain tangible pour les consommateurs.

L’étude «The Future of Retail»

L’étude Future of Retail a été réalisée en octobre 2015 par la société d’études de marché et de conseil Stylus. Elle identifie les tendances émergentes et les constats récents concernant l’évolution du commerce, afin de favoriser une meilleure compréhension des facteurs de perturbation et des nouveaux modèles des opérateurs. Pour cela, le Future of Retail Market Readiness Index considère quatre facteurs différents permettant d’établir dans quelle mesure les pays sont prêts pour le commerce de demain: âge de la population, diffusion des smartphones et des réseaux sociaux, utilisation des paiements sans contact. Afin de calculer l’indice, les différents facteurs sont pondérés selon leur importance relative pour le tableau global Future of Retail: diffusion des smartphones – 40%, utilisation du trafic des paiements sans contact – 25%, diffusion des médias sociaux – 25%, âge – 10%.