Tilfredsstille kundebehov med KCS (Knowledge Centered Support)

På tvers av bransjer og landegrenser stiller bedrifter de samme spørsmålene: Hvordan kan de skalere og utvide støttekapasiteten med begrensede medarbeidere og budsjettressurser?  Hvordan kan de fortsette å yte kundeservice i verdensklasse til eksisterende kunder samtidig som de blir bedt om å gjøre mer? Hvordan kan de holde tritt med de stadig økende kravene som stilles til supportmedarbeiderne? Heldigvis er KCS, som er et sett med beste praksiser, i ferd med å få fotfeste innen teknisk service og support.

Dette gir en prosessdrevet løsning på disse spørsmålene.  KCS oppstod i 1992 gjennom en ideell allianse av kundeserviceorganisasjoner som samarbeidet for å fange opp og dele beste praksiser for Kunnskap*.  I April 2014 deltok ComAround på den 24. årlige HDI-verdenskonferansen for teknisk service og support i Orlando, Florida, der KCS ble grundig presentert og diskutert i en rekke fora.

Oppdage servicepotensialet til kunnskapsdrevet support

En fellesnevner under breakout-sesjonene på konferansen var at mens bedriftene vokser og stadig utvider seg, velger de KCS som et rammeverk for å skaffe og dele organisatorisk informasjon , blant både sine tekniske medarbeidere og kundene.  Mens kunnskapshåndtering vanligvis oppfattes som en nødvendighet for praktisk talt en hvilken som helst bedrift, har vi som bransje bare begynt å omfavne forretnings- og kundeservicepotensialet som ligger i kunnskapsdrevet support. Undersøkelser har gjentatte ganger vist at KCS kan føre til en 60 % forbedring i løsningstiden og opptil en 50 % økning i selvbetjeningstilfellene.*

Revolusjonerer kundesupport

På et høyt nivå er kjerneprinsippene ved KCS som følger:

• Skape innhold (kunnskap) som et biprodukt av å løse problemer.
• Utvikle innhold basert på etterspørsel og bruk.
• Utvikle en kunnskapsbase av en bedrifts kollektive erfaring frem til nå.
• Belønne læring, samarbeid, deling og forbedring.

Hvis man ser nærmere på hvert prinsipp, kan man få en kunnskapssentrert innsikt i hvordan kundesupport kan revolusjoneres.  Det første prinsippet sier for eksempel at når det oppstår et problem og kunden tar kontakt med support, og en kunnskapsartikkel (eller kunnskapsguide ikke finnes for den aktuelle saken, bør analytikeren eller teknikeren opprette en artikkel når de løser problemet.  Umiddelbart.  Med en gang.  Uten forsinkelse.

Tilfredsstille kundebehov

Det å opprette innhold umiddelbart blir avgjørende når bedriftene opplever den typiske brå økningen i supporthenvendelser rett etter at nye produkter, tjenester eller versjoner rulles ut til kundene.  Enhver IT-supportarbeider kan bekrefte at behovet for support ofte er kortvarig, der anropene og e-postene avtar etter hvert som problemet løses. Den "gamle" metoden der man ventet med å utarbeide en kunnskapsartikkel til etterspørselen var høy nok, tilfredsstiller sjelden kundens behov, gir ofte en kunnskapsartikkel "etter fakta" og binder opp supportmedarbeidere med gjentatte anrop som kunne vært løst av brukeren via selvbetjeningen.
Kunnskapsverktøyet må selvsagt støtte denne "umiddelbar forfatter"-funksjonen og må være lett å bruke, med énknapps publisering slik at kundene enkelt kan finne løsningen på nettet.  Fremtidsrettede selskaper setter opp varsler i verktøyene sine slik at når kundene søker etter ord og fraser, så får teknikerne beskjed om dette slik at de kan utarbeide en kunnskapsartikkel med en gang.  Hold deg oppdatert når vi kommer med flere KCS-prinsipper i kommende publiseringer.

Brandon Caudle, Customer experience visionary

*Fotnote – www.serviceinnovation.org/kcs

@customerservicevoodoo,  Brandon Caudle, CustomerServiceVoodoo, www.brandoncaudle.com