HDI Orlando – ”Level Zero” på alles lepper

Etter å ha tilbringet tre dager på verdens største event for helpdesk og servicedesk, nemlig HDIs konferanse i Orlando 1-4 april, kan jeg konstatere at amerikanske selskaper og organisasjoner akkurat nå har et stort fokus på å innføre Level Zero-support, som er nivået før førstelinjesupporten der brukerne kan hjelpe seg selv.
 
Jeg var på en forelesning av Christope Chapel fra Atlassian, ”The DIY (Do IT Yourself) Service Desk: Maximizing the Value of Self-Service”. Feilen jeg gjorde, var at jeg (bare) kom fem minutter før forelesningen begynte, og da måtte jeg nøye meg med ståplass. Interessen for alt som handler om Self Service og Level Zero er ikke å ta feil av. Det var mange messedeltakere som måtte snu i døren da de oppdaget at rommet var fullt og det var tomt for sitteplasser til Christophe Chapels foredrag om å maksimere verdien av Self Service. Mange av de som kom inn, stod langsetter veggene, og noen valgte til og med å sette seg på gulvet!

En demo hvert femte minutt
Et annet bevis på hvor populært Level Zero er akkurat nå blant amerikanske selskaper, er at vi på ComArounds stand gjorde en demo (på engelsk, noe som kan være utfordrende for et svensk selskap) hvert femte minutt hele messeuken. Hvert åttende minutt tegnet et nytt selskap seg på vår Free Trial-versjon av ComAround Zero™ uten at vi trengte å lokke med utlodning av iPader eller lignende. Faktum er at vi ikke kunne ha gjort flere demoer med den kapasiteten vi hadde. Interessen er enorm, og arbeidet med å finne konsepter og verktøy som hjelper selskapet/organisasjonen med å innføre en Level Zero, er en av de sterkeste nye trendene akkurat nå.
 
Jeg holdt en presentasjon for en beslutningstaker i General Motors globale IT-organisasjon som beskrev hvordan GM historisk har hatt en ”do it yourself”-strategi og bygget alle IT-verktøyene selv, men at man i det siste sakte har begynt å endre taktikk og at det blir stadig flere ”out of the box”-verktøy. GM likte det de så og ville gjerne teste vår Free Trial-versjon, i likhet med 70 andre amerikanske selskaper under disse messedagene.

En annen forelesning innen emnet Self Service ble holdt av Maggie Angeline, IT Incident Manager i Paychex. Den hadde tittelen ”Creating a Self-Service Culture”, og også her var salen fullsatt. Maggie fortalte hvordan de har innført Level Zero og redusert kostnaden per supportsak i selskapet med 14 000 ansatte fra 29 dollar per sak i 2009 til 11–12 dollar i 2013.

De nordiske landene i teten
Min gjetning er at amerikanske selskaper vil komme etter og overta stafettpinnen fra oss i de nordiske landene og vise hvilke enorme fordeler man kan oppnå med Level Zero. Vi må nok betrakte oss selv som ”early adaptors” når det gjelder å skape og drive utviklingen innen Level Zero, men med volumene og kreftene som ligger i et så gigantisk marked som det amerikanske, vil det bli vanskelig å stoppe når det først har begynt å rulle. ComAround vil definitivt være med på denne Level Zero-utviklingen, og vi er forhåpentligvis godt forberedt både når det gjelder produkt og innpakning av konsept. Etter disse dagene i Orlando tar jeg med meg en kommentar fra en godt forberedt Service Desk-manager som etter 5 minutters presentasjon utbrøt – ”You guys are good!”. Jeg håper virkelig at hun har rett og at fremtiden blir like spennende som det føles at den kan bli.

Per Strand – grunnlegger og viseadm. dir., ComAround

@PedroPlaya, Per Strand, founder & Vice President, ComAround, www.comaround.se