Sammenligning av brukeropplevelser: Web, app og mobil

Med ankomsten av web-apper og enhetsspesifikke apper til mobile enheter, er ikke websiden lenger det eneste kundekontaktpunktet. Mike Austin, Director of e-Commerce i RoomsToGo, sa det best:

"Kundene våre forventer den samme opplevelsen i alle våre kanaler, uansett om det er websiden, mobilsiden eller den fysiske butikken!"

Så hvordan kan du måle brukeropplevelsen i de ulike kanalene som kunden bruker til å samhandle med deg? Hvis vi ser på de ulike kanalene, er det to ting de har til felles – en bruker, og handlinger som brukeren utfører. La oss se hva vi kan gjøre for å kunne tallfeste brukeropplevelsen, slik at vi kan ta informerte, datadrevne beslutninger.

Hvorfor må du studere brukernes handlinger?

Brukerhandlingene er et viktig element, fordi de forekommer både på nettet og i mobilapplikasjoner. Det er derfor noe vi kan sammenligne mellom ulike kanaler. Brukerne forventer at tiden det tar fra de klikker på søkeknappen, til resultatene vises, er forholdsvis lik. Denne timingen er nå vår første indikator på brukeropplevelsen: brukerhandlingstid. Vi kan nå sammenligne brukerhandlingstiden i de ulike kanalene, og konsentrere oss om å oppfylle bransjens beste praksis: løftet om 3 sekunder.

I tillegg til brukerhandlingstiden har feil stor betydning for brukeropplevelsen. Uansett om det er en feil på klientsiden, en feil som oppstår i datasentret ditt, eller en tredjepartstjeneste som ikke er tilgjengelig, er betydningen enorm for brukeren og for virksomheten.

Hvilken tilleggsinformasjon får vi ved å se på et besøk?

Hvis vi ser på et "besøk" som en samling av alle brukerhandlingene, i rekkefølgen brukeren utførte dem, kan vi få fire veldig viktige datapunkter: første handling, siste handling, forsvant brukeren etter første side, og konvertertes besøket. Alle disse hjelper oss identifisere Brukeropplevelsesindeksen. Jeg har sett tallrike eksempler på kunder som hadde en perfekt brukeropplevelse frem til de siste trinnene. Hvis den siste handlingen mislykkes eller tar for lang tid, vil brukeren ofte gå til en konkurrent.

Hvordan samle inn data

Datainnsamlingsmekanismene for ulike teknologier kan variere, men det finnes RUM-løsninger (real user monitoring) som lar deg samle inn RUM-data fra:

• Enhetsspesifikke mobilapplikasjoner
• Hybride mobilapplikasjoner
• Tradisjonelle nettlesere
• Mobilnettlesere

Hvis du vil prøve det selv, kan du prøve vår Dynatrace Free Trial Edition.

Å tilby den samme brukeropplevelsen i alle kanaler (mobilapp/mobilweb/web) er kritisk for virksomhetens suksess. Ved å se på en besøkendes tilfredshet får du en bedre forståelse av brukerens faktiske opplevelse. Les den originale artikkelen på: http://apmblog.compuware.com/2014/05/07/comparing-user-experiences-web-app-mobile/

Om forfatteren.

Klaus Enzenhofer er seniorstrateg i Dynatrace's Center of Excellence. Klaus påvirker den strategiske ledelsen, og utviklingen av løsninger for applikasjonsytelsesstyring. Han har mye erfaring, etter mange år med utvikling og drift av storskala web- og mobilapplikasjoner for nettbedrifter.