​Långa handläggningstider för att få bygglov? Inte i Helsingborg

Sedan 2018 har handläggningstiden för ett bygglov i Helsingborg sänkts från ett tidigare snitt på 36 dagar till att vissa månader vara nere på 11 dagar. Hur är det möjligt?

Ingegerd Persson anställdes som bygglovschef i Helsingborg sommaren 2018 och drev ganska omedelbart på den utvecklingsresa som sedan tidigare var påbörjad, tillsammans med sina medarbetare. Effektivare arbetssätt och smarta lösningar har förbättrat processerna och resultatet har blivit bättre för både kunder och handläggare. Handläggningstiden för ett bygglov har halverats och numera är nästan hälften av de ärenden som är kompletta vid ansökan klara redan första veckan efter att de kommit in till bygglovsenheten.

- Det går inte att lyfta en enskild åtgärd utan vi har kontinuerligt ändrat och skruvat på många olika saker. Alla delar har varit viktiga och har lett fram till där vi är idag, säger Ingegerd.

Telefontiderna, som tidigare styrde när kunderna hade möjlighet att kontakta bygglovsenheten, har tagits bort och kunderna är välkomna att höra av sig när de vill under handläggarnas ordinarie arbetstid.

Bygglovsinformationen på helsingborg.se har setts över och det arbetet fortsätter kontinuerligt. De fakta som finns där är till hjälp både för den som surfar in för att leta information men också för kommunvägledarna på Helsingborgs stads kontaktcenter som är de som tar emot många samtal. Kommunvägledarna svarar på de frågor om bygglov de kan besvara. Om de kan svara skickar de vidare samtalet till bygglovsenhetens administration som i sin tur antingen svarar eller skickar vidare till en handläggare. Kommunvägledarna på kontaktcenter samlar också in de frågor som kunder uppger att de inte hittat på hemsidan. Det underlaget är viktigt för att hela tiden förenkla och förtydliga informationen.

Delar av bygglovsprocessen har automatiserats med hjälp av en robot – Atom. Roboten skickar över 100 meddelanden om dagen vilket gör att handläggare inte själva behöver lägga tid på administration utan kan lägga mer tid på att handlägga ärenden. Meddelanden som Atom skickar ut till kunder är till exempel ärendebekräftelse, vem som blivit handläggare, påbörjad granskning, ärende komplett och beslut.

- Atoms meddelanden ger kunderna en trygghet då de får kontinuerlig information om vad som händer i deras ärende. Det är ett proaktivt arbetssätt som verkligen fungerar för oss och som gjort att många telefonsamtal med onödiga frågor har försvunnit.

E-tjänsterna som nås av kunderna 24 timmar om dygnet ses hela tiden över. Många kunder använder e-tjänsterna och överlag fungerar de bra men med teknikens hjälp går det att utvärdera och förbättra.

- Om vi ser att många påbörjar en e-tjänst och sen avbryter processen kan något vara fel eller svårt. Vi kan då direkt sätta oss med tekniker och kika på vad det kan bero på och jobba fram lösningar.

Framförallt har bygglov arbetat systematiskt för att maximera kundnyttan samtidigt som de effektiviserat processerna. Som exempel gick tidigare ett ärende först till en arkitekt som sen lämnade över till en bygglovshandläggare. Nu gör både arkitekter och handläggare allt i respektive ärende och överlämningsfasen har tagits bort. Arkitekter och handläggare har i sin tur hjälp med administrationen av roboten Atom, som ju är den som skickar ut besluten. Alla beslutstexter och formuleringar har också arbetats om eller håller på att arbetas om till lättläst svenska där alla onödiga hänvisningar till paragrafer och lagtexter har plockats bort.

- Det innebär att de administrativa arbetsuppgifter som många uppfattar som tråkiga är borta. Det i sin tur har frigjort tid som gjort att vi haft möjlighet att lägga mer tid på mjuka värden, svårare ärenden och tillsynsärenden.

Nytt på enheten sedan i våras är att arbeta med visuell styrning. I ett enkelt digitalt system visas varje ärende en handläggare har som klossar som byter färg från grön till röd beroende på hur länge respektive ärende varit aktivt. Det innebär att alla handläggare får en enkel överblick över alla sina ärenden. Det skapar trygghet för handläggarna och minskar risken för att något ärende hamnar mellan stolarna.

På frågan om utvecklingsarbetet lett till mer än kortare handläggningstider är svaret - JA. I den NKI-mätning som görs i samarbete med Sveriges Kommuner och regioner så visar den senaste halvårsrapporten att bygglovsenheten har ökat från 58 (2017) till 71 (2019) vilket visar att bygglovs kunder överlag är nöjda.

- Vi är oerhört stolta över den förflyttning vi har gjort i kundnöjdhet. Förutom den övergripande mätningen genomför vi en egen NKI för våra privatkunder och även i den ligger vi högt med ett resultat på 3.6 på en 4-gradig skala.

Framgångsfaktorerna för bygglov så här långt är ett idogt grundarbete och en kontinuerlig översyn av arbetet men också en gemensam vilja att skruva på allt som går att skruva på och mod att våga förändra.

Sagt om bygglovsenheten i Helsingborg (citat tagna från bygglovs NKI-live):

• Helsingborgs stad och bygglovsenheten är ett gott föredöme för hur man hjälpa en kommuns invånare utan byråkratisk komplexitet. Tack!
• Handläggaren var tydlig och kändes kunnig. E-tjänsterna var smidiga, och jag fick hela tiden veta vad som hände i mitt ärende vilket gav mig trygghet. Inte trodde jag väl det, men det var kul att söka bygglov!
• Mycket bra mottagande från första gången man kommer in i receptionen, kunniga byggingenjörer och sedan mycket snabb handläggning. Måste vara bland världens bästa på ett trevlig och snabbt bemötande. Här känns det som om stadsbyggnadskontoret är där för att hjälpa sina medborgare istället för som i många andra länder för att försvåra alla processer- Ett stort Grattis från första kontakt till byggnadslov.
• Var snabb handläggning. Tog drygt en halv dag att få beskedet. Imponerad. Snyggt jobbat!