Skip to main content

Stor vinst för Riksbyggen att arbeta kundcentrerat och agilt

Blogginlägg   •   Jun 17, 2019 15:12 CEST

Helena Grim, verksamhetsutvecklare och verksamhetsarkitekt på IRM

Riksbyggen utvecklar kundportalen Mitt Riksbyggen. Projekt-teamet, som arbetar kundcentrerat, kan konstatera att det sparat dem både tid och pengar. "Vi tänkte om helt efter användningstesterna" berättar Helena Grim, verksamhetskonsult från IRM och projektledare för arbetet med kundportalen hos Riksbyggen.

För Helena Grim blev arbetet med kundportalen Mitt Riksbyggen en aha-upplevelse. Nu vill projektledaren fortsätta att arbeta kundcentrerat och har applicerat arbetssättet på Köportalen. "Vi tänkte om helt efter användningstesterna", berättar hon. Det har talats om att teamet bakom nya kundportalen Mitt Riksbyggen arbetat på ett nytt sätt. Men det kan vara svårt att förstå vad det innebär att arbeta "kundcentrerat" eller "användarcentrerat".

Helena Grim har upplevt skillnaden mot att arbeta traditionellt. Som projektledare för Mitt Riksbyggen fick hon för första gången arbeta utifrån insikter om kunderna och med regelbundna användningstester.

Användningstester kan genomföras på många sätt men gemensamt är att kunder får testa att utföra ärenden i en miljö som ännu inte är färdigutvecklad. Syftet är att testa tidigt i processen för att bygga lösningar som skapar verkligt kundvärde.

– Det är väldigt nyttigt att sätta på sig kundens glasögon, att se vad vi gör utifrån deras perspektiv, säger Helena Grim.

Fortsatte att föra in kundens perspektiv

Helena Grim lämnade över projektledarrollen i Mitt Riksbyggen till Carina Jarheden. Men arbetssättet har hon inte lämnat. När Helena fick ansvaret för att se över Köportalen förde hon in det kundcentrerade perspektivet även i detta projekt.

– När jag kom in hade man redan påbörjat kravarbetet. Men kraven var baserade på ett inifrånperspektiv. Så bland det första jag gjorde var att sätta ihop en workshop där vi gick igenom processen utifrån kundens perspektiv. Det var jättenyttigt för projektdeltagarna som vet exakt hur det ser ut i de interna systemen.

Små, snabba förbättringar i väntan på större

När det gäller Köportalen visade det sig att leverantören inte kan åtgärda de anpassningar som behöver göras förrän i slutet av 2019. Det är naturligtvis frustrerande men tack vare användningstester kan projektet ändå leverera nytta till kunderna. Detta i form av mindre förbättringar på ett antal olika ställen vilket avsevärt kommer att förbättra upplevelsen av tjänsten.

Slutsatsen av de användningstester med boende som genomförts av UX-designerna Emma Långström och Åsa Samuelsson var att den planerade utvecklingen av en temporär lösning inte skulle skapa någon nytta för kunderna.– Hade vi inte användningstestat så hade vi lagt tid och pengar på utveckling och tryckt ut något som gjort kunderna ännu mer förvirrade, säger Helena Grim.

Vad är största vinsten med att arbeta användarcentrerat?

– Det är att man kan göra snabba förbättringar som kunderna ser på en gång istället för big bang-lanseringar. På så sätt kan vi snabbt visa kunderna att vi lyssnar på dem.

Ett exempel på en mindre förbättring som skapar stort värde är att ändra begreppen i Köportalen från "meritvärde" till "ködagar".

– Det var uppenbart i testerna att ingen fattar vad ett meritvärde är.

– Det finns många lågt hängande frukter att plocka. Bara man tar på sig kundens glasögon och tar sig tid att lyssna på kunderna.

Läs mer om hur IRM arbetar hos sina kunder

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera

Genom att skicka din kommentar accepterar du att dina personuppgifter behandlas i enlighet med Mynewsdesks Integritetspolicy.