När rätt blev fel! En historia om en strand, ett hotell och marknadsföring!

Jag berättar inte den här historien för att hänga ut hotellet, tvärtom, det är ett hotell jag verkligen trivs på och jag har upplevt några av mina bästa sommarminnen just på det hotellet. Nej, det handlar om hur rätt blir fel om man det som är görs rätt inte alls blir rätt hela vägen. När rätt agerande och interagerande slutar i  förväntningar som inte infrias. Det handlar om marknadskommunikation i dess ädlaste form, när kommunikationen blivit personlig, mellan människor och chansen ges att skapa en relation där och då. Åtminstone förutsättningar för framtida sådana. Eller inte.

Berättelsen handlar om just den där chansen som smarta marknadsförare lyckas åstadkomma och vad den insatsen (från hotellet) borde ha slutat i om de hade satt hela sin process och skaffat stöd för den i tekniken. När du läser, ha det i baktanken.

Så här gick det till; Jag och min familj anländer till stranden och till min stora glädje sitter skyltar lite överallt om gratis WiFi som hotellet bjuder på. När väl solstolar och flytpuffar var i ordning valde jag förstås att koppla upp mig. För att få surfa fritt via hotellet skulle jag ange min mailadress vilket jag glatt gjorde. Som marknadsförare tänkte jag genast att det var ett utmärkt sätt för dem att samla på sig mailadresser till personer som upplever stranden, men kanske ännu inte hittat in på hotellet. Smart. Som flitig användare av sociala medier var jag också snabb med att lägga upp en fin bild på Instagram om hur förträffligt vi hade det. Samtidigt publicerar jag samma fina bild på Twitter och där hade den smarta marknadsföraren koll på bilder som taggades med #tylosand. Två rätt så långt.

Bjud inte upp till dans om du inte tänker dansa!

Den smarta marknadsföraren gjorde en reply på Twitter och gav mig beröm för den fina bilden och jag svarade någonting artigt och tyckte det var kul att de noterat min bild. Nu började min marknadsföringshjärna gå igång ordentligt. Tänk om de gjorde något med alla bilder som taggats med #tylosand? De kunde ordna fototävlingar på Instagram kanske eller lägga upp dem på sin Facebook-sida. Eller en kombination av båda! Kanske bjuda in på vernissage på bilder som tagits av Instragrammare och andra på stranden. Gå in och rösta och vinn en övernattning för hela familjen med den bästa av utsikter av den väldokumenterade stranden. Så tänkte jag.

Nästa dag var vi där igen och jag gjorde om samma sak. Till min glädje var det återigen en duktig och smart marknadsförare som svarade trevligt och nästan lite personligt. Mysfaktorn var kvar och jag var ordentligt uppkrokad och en invit av något slag hade garanterat fungerat. En inbjudan till en “after-beach” öl, eller till att boka ett bord på Bettans som för övrigt har den bästa skaldjursplatå jag någonsin ätit. Rekommenderar jag till alla som passerar och har ni samma tur som vi hade sitter Herr Gessle vid bordet brevid. Jag förväntade mig att hotellet skulle utnyttja “relationen” vi skapat på ett kreativt sätt, men icke.

Som marknadsförare förväntar jag mig i varje fall att hotellet ska göra något vettigt av min mail-adress som jag villigt lämnade ifrån mig. I värsta fall ett standardiserat nyhetsbrev eller kanske i bästa fall, ett mer “relationsbaserat” utifrån den interaktion jag haft med hotellet. Typ: - Du verkar gilla Tylösand lika mycket som vi. Kom och titta på vårt nya fina lägenhetshotell och få ett glas champagne eller bada gratis i vårt SPA. Någonting förväntade jag mig, ingenting fick jag.

Ridån går ner och ur ett marknadsföringsperspektiv var det som var så rätt så länge till slut något jag fortfarande har en sur eftersmak av. Rätt utfört hade förväntningar skapats, men det var liksom stopp. Inte för att jag inte kommer att åka tillbaka, inte för att jag inte kommer att bo på hotellet igen, utan för att de inte tar tillvara på sina “touch-points” med potientiella kunder på ett mer genomtänkt och systematiskt sätt. Det smärtar mig för det går såklart att göra och det går att göra enkelt, personligt och systematiskt, om man bara bestämmer sig för det.

Hur många affärer missas?

Tänk er hur många högt uppsatta beslutsfattare som varje sommar passerar stranden och väljer att göra ungefär det jag gjorde. Det blir tusentals personer och hur många av dem hade de inte kunnat fortsätta bygga på relationen över tid och hur många av dem skulle t ex. köpa konferenslösningar av dem? Bara som ett exempel. Hur många fler middagar hade hotellet kunnat sälja, hur många fler SPA-program kunde bokats och hur många fler hade kunnat komma på lägenhetsvisningarna? Och hur många hade inte, som jag nu fast i positiva ordalag pratat om hur bra hotellet är. Hur många fler “ambassadörer hade inte skapats. Det gör faktiskt lite ont i mig, på riktigt.

Processer och system hand i hand med kreativitet

Så snälla Hotell Tylösand, om ni läser det här och det tror jag ni gör för jag kommer att använda samma hashtag igen (#tylosand). Fortsätt vara personliga, fortsätt vara kreativa i hur ni kommunicerar för det gör ni bra. All kredd till Twitter-konto-skötaren, men skapa en process på hur ni ska ta era kommunikationsaktiviteter hela vägen. Ni har stora möjligheter om ni sätter processerna rätt och skaffar det teknikstöd som behövs för att fånga mig, underhålla mig och få mig att uppleva er anläggning som är fenomenal.

Om ni gör det så kommer nästa blogginlägg vara en ren hyllning till er på alla nivåer, det lovar jag. Ni har beståndsdelarna, nu behöver ni sätta ihop det till en fungerande helhet. Precis på samma sätt som ni lyckats med för hotellet!

Vi ses till sommaren!

Hälsningar
Stefan Krafft
Leadsius AB
@stefankrafft