E-tjänster riskerar minska tilltron till det politiska systemet

Det satsas mycket på e-tjänster i svensk förvaltning. Men samhället behöver komplettera denna utveckling genom att fortsätta erbjuda medborgarna personliga möten med tjänstemän. Annars finns risk för att de som inte kan hantera internet utestängs och att samhällsservicen försämras, varnar forskare.

En sådan utveckling skulle långsiktigt kunna skada legitimiteten för det politiska systemet. Det konstaterar Gissur Ó Erlingsson, universitetslektor vid Centrum för kommunstrategiska studier, CKS, Linköpings universitet och Gabriella Jansson, som förra året disputerade i statsvetenskap vid Linköpings universitet, i en artikel i tidskriften Journal of Information Technology & Politics.

Sverige brukar framhållas som ett av världens mest IT-utvecklade länder. Här har också offentliga satsningar på allt mer så kallad e-förvaltning kommit långt. Via datorn, surfplattan eller den smarta telefonen erbjuds medborgarna att utföra många ärenden – när och var de vill. Det kan handla om allt ifrån att söka dagisplats till att hitta bussturlistor och anmäla sjukdom till försäkringskassan. Många skattemiljarder investeras i utvecklingen och satsningarna präglas av en framtidsoptimism där den nya teknikens fördelar lyfts fram. Fördelarna påstås ofta vara bättre rättssäkerhet, bättre kundanpassning och, på längre sikt, också kostnadseffektivitet.

Men det finns nackdelar som behöver lyftas fram och diskuteras mer, skriver forskarna. Ur ett demokratiperspektiv blir det problematiskt när en del av befolkningen helt eller delvis står utanför dator- och internetvärlden. För att ambitiösa e-förvaltningsreformer ska få önskade effekter behövs inte bara en utbredd teknisk möjlighet till uppkoppling i hela Sverige, utan också tillräckliga kunskaper hos medborgarna om hur tekniken ska användas. Om inte detta uppmärksammas riskerar en stor andel medborgare att hamna mellan stolarna, utan möjlighet att fullt ut dra nytta av den offentliga sektorns tjänster.

I takt med e-tjänstutvecklingen minskar även möjligheterna att i personliga möten träffa tjänstemän som kan bistå med hjälp. Forskarna menar att ”närbyråkraterna” – exempelvis handläggare på kommunala förvaltningar, på CSN eller hos försäkringskassan – är viktiga för uppbyggandet av legitimitet och trovärdighet för det politiska systemet. Dessa tjänstemän, som arbetar i nära kontakt med medborgarna, har flera funktioner i sammanhanget. Dels kan de förmedla medborgarnas synpunkter till politikerna så att signaler om vad som inte fungerar i verksamheten snabbt når den politiska nivån. Dels kan de bidra till förståelse för politikens villkor och på så vis skapa legitimitet för beslut och stimulera till ett politiskt samtal bland medborgarna.

Kontakt: Gissur Erlingsson: gissur.erlingsson@liu.se, tel 0760-25 33 10, Gabriella Jansson gabriella.ke.jansson@gmail.com, tel 073-5633663.

Publikation
Gabriella Jansson & Gissur Ó Erlingsson (2014). "More E-government – Less Street-Level Bureaucracy?: On Legitimacy and the Human Side of Public Administration" i Journal of Information Technology & Politics.