Kunden själv ansvarig för att bli nöjd med service

Serveringspersonal som inte förstår vad kunden egentligen vill ha, frisörer som bara vill skvallra och bankbesök som inte leder någon vart. Kunden har alltid rätt sägs det, men har kunden själv ett ansvar i att bli nöjd med serviceupplevelsen?

En ny magisteruppsats av Veronica Berndt och Linda Ericsson Rabete vid Företagsekonomiska institutionen, Stockholms universitet lyfter fram aspekter kring tjänstemarknadsföring som visar på att kunden har ett ansvar.

- Att ens påstå att kunden skulle ha ansvar för servicen kan låta konstigt, det är ju kunden som betalar för service. Vårs studie bygger vidare på tidigare forskning som menar att eftersom både kund och serviceutövare skapar värde finns också ett delat ansvar i den relationen. Med detta menas att serviceutövaren inte bara kan utföra eller paketera värde i en fin box och lämna över det till kunden, kunden ska göra sitt också. Man är ju två hos frisören! Vad kunden säger eller gör måste väl ändå påverka serviceutövare, säger Veronica Berndt.

Veronica Berndts och Linda Ericsson Rabetes uppsats med titeln ”Kundens ansvar i serviceupplevelsen” bygger på kvalitativa intervjuer med kunder och serviceutövare och ser till aspekterna värde, roller och servicekvalitet. Studien visar att kunden har ett visst ansvar för service då dennes roll och agerande är av betydelse för värdeskapande i interaktionen. Emotionellt och praktiskt kan kunden bidra såväl positivt som negativt till upplevd servicekvalitet.

- Ett exempel är hur kundens attityd och inställning gentemot serviceutövaren kommer att påverka denne. Enligt vår studie väljer serviceutövaren helt enkelt inte att ge någon merservice till otrevliga kunder. Kunder som har varit trevliga och väl förberedda inför ett möte upplevde sig få bättre service, säger Linda Ericsson Rabete.

Då studien utgått från en service-centrerad logik har det inte spelat någon roll om det är en vara eller tjänst som köps, fokus har istället legat på relationer och dynamik som service i mångt och mycket består av.

- Med tanke på att servicekvalitet upplevs subjektivt handlar det inte alltid om att få den perfekta servicen, det handlar i slutändan bara om hur kunden känner. Kundens ansvar i serviceupplevelsen handlar om möjligheten till att aktivt eller passivt påverka servicesituationen för att själv få en så positiv upplevelse som möjligt Det är alltså något högst personligt och hur kunden verkligen känner kanske inte kan förmedlas via en kundenkät, tillägger Linda Ericsson Rabete och Veronica Berndt.

För mer information, kontakta:
Veronica Berndt: tfn 073-928 50 96, veronica.berndt@hotmail.com eller Linda Ericsson Rabete: tfn 070-952 85 95, linda.rabete@gmail.com.

Välkommen att också kontakta Katarina Carlén, informationsansvarig vid Företagsekonomiska institutionen: tfn 0737-078896.