SJ och Kunderna - så förbättrar SJ kundarbetet

SJ OCH KUNDERNA - SÅ FÖRBÄTTRAR SJ KUNDARBETET

Det var uppskattat att ha er som gäst på seminariet kring årets Kundbarometer den 8 december. Där fick ju du möjlighet att besvara publikens frågor, och möttes av både mer och mindre förståelse. Ert kundarbete engagerar många, och vi är därför glada för möjligheten att följa upp med ytterligare några frågor.

Vad har målet varit för SJ när det gäller kundkommunikationen det senaste året? Har ni själva utvärderat vad som inte har fungerat, och vad tycker ni i så fall om resultatet?

1. Vi har prioriterat att förstå kundernas synpunkter. Vi delar kundernas uppfattning i mångt och mycket, och vill visa det.
2. Vill visa att vi gör allt vi kan för att åtgärda de problem som ligger inom vår makt.

Med de senaste årens ökade efterfrågan på tågresor och det höga utnyttjandet av våra fordon har vi dels behövs satsa på särskilda insatser för att säkra punktlighet men också att bättre ta hand om våra kunder när något ändå inträffar.

Under 2007-2009 hade jag ansvaret för att utöver min ordinarie roll som försäljningsdirektör arbeta med att utveckla kundmötet, inkl rekrytering, utbildning, mandat, nya roller och ansvar, belöningssystem osv. Redan 2008 var det mesta som utvecklats igång t.ex vår egen skola SJ Service Academy och nästa stora område att titta närmare på blev just kundbemötande vid störningar dvs när vi riskerar att inte hålla vad vi lovar.

120 000 personer per dag åker i SJs system. Så konsekvenserna blir såklart stora när saker inte fungerar som de ska. Projektet ”Kundbemötande vid trafikstörningar” iscensattes 2009 och vid årsskiftet 2009-2010 gick vi in i nästa fas; Hur skulle vi få arbetet att lyfta på allvar? Hur skulle vi få alla i frontlinjen att ta eget ansvar? Precis då, för exakt ett år sedan, small det till. Då kom det extrema snökaoset. Vi fick pausa utvecklingsarbetet och istället lösa kriser och släcka bränder.

Men under våren som kom kunde arbetet dras igång igen. Utbildningar rullades ut - kompletterade av praktisk träning - nya leverantörer togs in, nya organisatoriska enheter tillskapades med fokus på att ta hand om kunder mm. SJs frontlinjeorganisation är en stor apparat att arbeta med, inte främst beroende på numerären, utan det faktum att frontlinjepersonalen är rörlig och dessutom geografiskt utspridd över landet, gör det mer komplicerat. Det är långa och många led från planering ut till yttersta kundkontakt. De negativa erfarenheterna från vinterkaos har trots allt givit en mängd värdefull kunskap och input till arbetet, och jag måste säga att SJ ändå blivit starkare av detta.

Har du några konkreta exempel på vad ni faktiskt förändrat?

Jag är glad att få berätta om detta. Mitt i kaoset var det liksom inte läge att börja prata om vad vi faktiskt gjort, gör och planerar göra. Vi har ett långt åtgärdsprogram, där vi redan åstadkommit många förändringar. Vi har tagit fram nya verktyg, mandat, utbildningar etc, men även krav och skyldigheter.

På fordonssidan har vi utökat vår avisningskapacitet, ökat verkstadskapaciteten, ökat våra reservdelslager, utvecklat hjulsvarvskapaciteten och mycket annat. Vi har också utvecklat vår restidsgaranti dvs resenären får hela resans pris tillbaka som värdebevis vid en timmas försening, och halva resan vid en halv timmes försening. 20 nya snabbtåg är beställda för över 2 miljarder kronor och dessa sätts i trafik hösten 2011. Störningarna kommer tyvärr inte att försvinna, men vi ska bli mycket skickligare på att hantera dem. Oavsett var problemet uppstått är det vårt ansvar att ta hand om våra kunder – se till att de får information och kommer fram på ett så bra sätt som möjligt. Vi jobbar också stenhårt med att bli en bättre kravställare, exempelvis mot Trafikverket. Inom SJ finns det idag större beredskap och medvetenhet. Debatten om var och ens ansvar för att göra varje kund nöjd är en vital del av den interna diskussionen.

Infrastrukturfrågan är oerhört viktig, också här behöver vi bli en tydlig kravställare. Debatten måste komma igång på allvar och de olika parternas ansvar synliggöras.  Jag välkomnar konkurrensen, den kommer att synliggöra problemen ytterligare och skillnaden mellan operatörer och infrastrukturhållare dvs Trafikverket kommer att bli ännu tydligare.

Hur gör ni för att fånga upp missnöjda kunder och hur hanteras det i organisationen?

Vi arbetar med utbildning och träning och ett tydligt program för de möjligheter och skyldigheter som finns i kundmötet, beskrivningar av roller, ansvar och verktyg. Kunderna förstår ju ofta problemen, men vill bli vänligt och korrekt bemötta. Mandaten att ordna upp saker på plats så att kunden slipper kontakta kundtjänst har utökats rejält.

Vi har även tillskapat en helt ny funktion som består av 40 årsman, som jobbar i skift för att bistå kunderna i störda lägen. SJ delade efter förra årets erfarenheter avdelningen ”operations” i två delar; en ”trafikal” som traditionellt kör tåg och en del med fokus på kund sk ”kundgruppen”. Om problem uppstår i trafiken blir kundgruppens uppdrag både att nå kunder och frontlinjepersonal med information, lösningsförslag, ersättningstrafik eller kanske något så basalt som något att äta och dricka. 

Vi har även bytt bussleverantör och den nya leverantören har levererat mer ersättningstrafik på två månader än vad den gamla gjorde på ett år. I kravet på Björk Buss AB, ingår utöver att säkra volymen buss- och taxiavtal också att bättre ta hand om kunderna ombord.
 
Ytterligare en åtgärd är att vi har knutit en mängd olika aktörer till oss för att kunna få fram mat när det krisar. Allt ifrån caféer i stationsmiljö, till restauranger, Pressbyrån och livsmedelsbutiker utmed tåglinjerna. Häromdagen tömde vi exempelvis ICA-butiken i Ånge!

Nyligen startade vi ett test för att kommunicera bättre med våra kunder som pendlar. Men pendlare syns ju inte i systemet eftersom de inte bokar sig. För att ändå nå dem för att kunna informera dem har nu Uppsalapendlare möjlighet att anmäla sig till en tjänst, genom vilken de får information om störningar i trafiken via SMS. Efter 3 dagar har vi 3 000 abonnenter!

Många anser att ni lovar saker som ni inte kan hålla. Kan du hålla med om det? Är det något ni kommer ändra på, kanske sänka förväntningarna lite?

Ja, jag håller med om det. För att komma till rätta med detta måste vi dels fortsätta utveckla oss själva i linje med det jag redan berättat och dels måste våra underleverantörer bli väsentligt bättre. Mycket av detta handlar faktiskt om Trafikverket. Tidsangivelser, prognoser om trafik, monitorer, utrop och skyltar på stationer allt detta kommer från Trafikverket och är en vital del av kundens upplevelse. Vi är här helt beroende av Trafikverkets information.

Slutligen, ser ni fram emot nästa vinter?
*skratt* Hade du pratat med min chef hade han säkert sagt det, att vi är revanschsugna. Ja, delvis ser vi fram mot nästa vinter, för alla åtgärder vi genomfört kommer att ha fått ännu bättre fäste, vi kommer att vara bättre, personalen kommer att ha ”tränat” och vara modigare. Och det ger energi. Där håller det verkligen på att hända någonting. I brevskörden ser jag i princip varje dag att folk skriver och tackar för fantastisk personal i butik och på tåg. Det var inte alltid så tidigare…

Trafikproblemen vid vinterväderlek, som den vi har sett prov på, är svåra att slippa undan, så för resenärernas skull hoppas jag på, om inte en grön jul, men åtminstone en lite mildare jul nästa år!