SJ sämst i Sverige på att ta hand om sina kunder, ICA & IKEA bäst.

Företaget Wednesday Relations har tillfrågat vd:ar samt marknads- och försäljningschefer i svenska företag med över 50 anställda om vilka bolag som är bäst respektive sämst på att ta hand om sina kunder. Ikea och Ica hamnar på delad förstaplats, medan SJ ligger på en solklar bottenplacering. När vi tittar på resultatet, och de motiverande svaren, ser vi tydligt att både de som hamnat i topp och botten håller en viss kvalitet i alla sina kundkontakter. Inte bara i en del av dem. Det är inte så att exempelvis SJ misslyckas med själva leveransen, de klarar inte heller av att hålla kvalitet i kundarbetet innan och efter själva köpet/leveransen.

Bäst på att hand om sina kunder
(där 1 är bäst)

1. ICA & IKEA
2. SAS & Länsförsäkringar
3. McDonalds
4. Malmö Aviation
5. Toyota
6. Systembolaget
7. Handelsbanken
8. Apple
9. Volvo
10. American Express & Nespresso

Sämst på att ta hand om sina kunder
(där 1 är sämst)

1. SJ
2. Ryan Air
3. Försäkringskassan
4. TeliaSonera
5. Com Hem
6. Viasat
7. Eon
8. Fortum och Tele2/Comviq
9. Lidl
10. SL

De som har svarat på undersökningen representerar svenska företag på ett ypperligt sätt både geografiskt, storleksmässigt samt gällande om de tillhör tjänste- eller varusektorn.

Frågan ”Vem är bäst, respektive sämst, i Sverige på att ta hand om sina kunder?”  ställdes inledningsvis till 10 000 medlemmar i Wednesday Relations nätverk. De mest förekommande svaren fungerade som nomineringar och togs med i den stora undersökningen där 13 500 beslutsfattare fick samma fråga, med dessa företag som svarsalternativ. Och nu har alltså Sveriges proffs på kundarbete sagt sitt. Det vi kan se tydligt är att åsikterna är jämt fördelade. Det spelar ingen roll om de svarande jobbar på stora eller små företag, i stor eller liten stad, eller om företaget respondenten arbetar på är ungt eller gammalt. Röstfördelningen är oerhört jämn när det gäller åsikterna om vinnarna ICA och IKEA, men även resterande röster.

När vi tittar på resultatet, och de motiverande svaren, ser vi tydligt att både de som hamnat i topp och botten håller en viss kvalitet i alla sina kundkontakter. Inte bara i en del av dem. Det är inte så att exempelvis SJ misslyckas med själva leveransen, de klarar inte heller av att hålla kvalitet i kundarbetet innan och efter själva köpet/leveransen.

Bäst i Sverige på att ta hand om sina kunder är IKEA och ICA som har fått 32 % vardera av rösterna och som därför delar på första plats i denna omröstning.

Mer information kring ICA:s placering

1. Före köp: Specialanpassade erbjudanden som ger mervärde. Mervärden i form av kundtidning mm.
2. Under köp: Bra bemötande i butik, bra geografisk täckning. Klarar av att finnas på många platser genom att anpassa butikskoncepten.
3. Efter köp: Positiv respons vid klagomål.

Mer information kring IKEA:s placering

1. Före köp: Tydliga erbjudanden, bra webbplats, bra mervärdesskapande kundklubb
2. Under köp: Hjälpsam och trevlig personal. Bra och brett utbud, samt tydlig utbudsannonsering i butik som visar att kunden är i fokus. Tänker på hela upplevelsen, barnpassning, restaurang, och uppskattad varmkorv!
3. Efter köp: Professionell reklamationshantering.

Kommentar från IKEA:

Flera kommentarer handlade om er värdegrund. Utomstående verkar verkligen förstå att ni har en sådan, och att ni arbetar aktivt med denna. Hur lyckas ni med att få ut värdegrunden i ert dagliga arbete, med så många anställda runt om i Sverige, och världen?

För det första måste jag säga att det är jätteroligt att många har uppmärksammat vårt arbete med vår värdegrund. Vi är ett värderingsstyrt företag, och arbetar med att våra värderingar skall genomsyra hela organisationen. Tex är ärlighet” en värdering vi har. Vi vill vara ärliga i våra kundkontakter och även vår återköpspolicy återspeglar detta.

En annan värdering är att vi vill att kunderna skall känna att vi är varma och mänskliga. Detta försöker vi leva efter i alla våra kundkontakter, under hela kundupplevelsen – från hemmet till butiken och ända hem igen. Helheten är viktig, och det är roligt att se att er undersökning visar på att vi lyckats med detta arbete.

Hans Garlin, Kundrelationschef, IKEA. Vill du ställa fler frågor till Hans nås han på 070-835 10 44.

36,5 % av de tillfrågade tyckte att SJ var sämst i Sverige på att ta hand om sina kunder.

Mer information kring SJ:s placering

1. Före köp: Otydliga erbjudanden och ologisk prissättning
2. Under köp: Leveransen fungerar ej, och informationen kring och hanteringen av detta misslyckande beskrivs av våra respondenter som usel, till och med urusel, när den inte är helt obefintlig.
3. Efter köp: Svårt att få information om rättigheter och tillvägagångssätt även efter köp/leverans. Svårt att få ersättning etc.

Kommentar från SJ:

Fråga: Enligt de svarande i vår undersökning är er information till kunder (särskilt i samband med förseningar och dyl.) inte dålig utan obefintlig. Kan du kommentera denna upplevelse?

Svar: Det har varit ett tufft år för hela järnvägsbranschen och resenärerna har fått allt för mycket stryk. Vi beklagar den bristande information som våra kunder ibland drabbas av vid förseningar. Informationsbristen beror oftast på att det är svårt att snabbt få fram uppgifter om orsakerna till förseningen och hur snabbt den kan åtgärdas. Vi vet att aktuell lägesinformation är oerhört viktigt för våra resenärer och vår nya kundgrupp har som huvuduppgift att förbättra resenärsinformationen. Vi försäker även nå våra kunder via sms vid inställda tåg.

Fråga: Ni får kritik för att ni inte håller er resegaranti. Är det inte bättre att inte lova saker man inte kan hålla?

Svar: SJ har en av resebranschens mest generösa restidsgarantier. Sedan den 30 oktober kan resenären välja mellan att få kontant ersättning eller värdebevis i form av resecheckar vid förseningar. Resenären ersätts med värdebevis vid förseningar från 30 minuter och kontant ersättning utbetalas från 60 minuters försening. Restidsgarantin fylls enklast i via ett formulär på vår hemsida www.sj.se. Enl EU-direktivet ska kunden få svar inom 30 dagar men oftast svarar vi inom 7 dagar.

Ulf Wallin, Bitr presschef, SJ AB

Även telekombolagen finns representerade i bottenlistan. Här nämns kundtjänst i många motiveringar. De är svåra att nå, har dålig kompetens och ger dålig service. Många anser att telekombolagen inte håller vad de lovar.

Kommentar om resultatet från Wednesday Relations:

Att inte hålla vad man lovar ser vi på Wednesday Relations som en röd tråd i undersökningens resultat. Det handlar inte alltid om att ett företag måste leverera perfekta produkter och alltid göra rätt. Men det är viktigt att leverera i förhållande till vad man ger kunderna för förväntningar. Samtidigt förväntas det av företag att de skall inse, och visa, kundens värde. De förväntas visa intresse och respekt. Det man kallar (kund)värde, är egentligen alltid upplevt kundvärde, och det är ingenting företaget på egenhand kan definiera, säger Viktoria Ohlsson, marknadsansvarig på Wednesday Relations.

Mats Gustafsson är grundare av Wednesday Relations och har jobbat med kundarbete i många år, och är inte förvånad över ICAs och IKEAs tydliga seger. Både ICA och IKEA har kunden i fokus i allt sitt arbete. ICA är bland annat duktiga på att utnyttja kundinformation till att ge mig som kund relevanta erbjudanden i ”Mina varor” säger Mats Gustafsson. IKEA är bra på att sätta sig in i kundens sits och erbjuda det man som kund har behov av i olika situationer. Man får en känsla av att IKEA bryr sig om mig som kund, säger vidare Mats Gustafsson.

Hör vinnarna berätta om sitt kundarbete

På ett seminarium den 8 december, på Westmanska Palatset i Stockholm, kommer Wednesday Relations och GfK att presentera resultatet ur undersökningen Kundbarometern 2010. Då kommer även vinnarna att vara på plats för att ta emot utmärkelsen, och berätta om sitt framgångsrika kundarbete. Läs mer på http://www.wednesdayrelations.org/Halvdag:8decKundbarometern2010/.

För mer information kontakta

Viktoria Ohlsson, Marknadsansvarig, Wednesday Relations
08-642 21 90, viktoria.ohlsson@wednesdayrelations.org