NPS 61: „Der Erfolg bei unseren Kunden beginnt bei unseren Mitarbeitenden“

Der Net Promoter Score (NPS) zählt zu den wichtigsten Kennzahlen für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ein Wert von über 50 gilt allgemein als ausgezeichnet. Vor etwas mehr als einem Jahr erreichte Olsson Parts in einer unabhängigen Kundenbefragung, die von einem auf Customer Insights und NPS-Messungen spezialisierten schwedischen Marktforschungsunternehmen durchgeführt wurde, einen NPS von 61. Bereits damals war dies ein starkes Ergebnis. Noch interessanter ist jedoch, was seitdem passiert ist – und warum wir jetzt darüber sprechen.

Die Kunden haben vor allem drei Dinge hervorgehoben: Verfügbarkeit, persönlichen Service und technische Kompetenz. Nicht der niedrigste Preis oder die schnellste Lieferung standen im Vordergrund, sondern die Fähigkeit, technische Fragen zu bestimmten Motoren oder Maschinentypen zuverlässig zu beantworten.
„Ersatzteile für Traktoren und Baumaschinen sind kein gewöhnliches Geschäft. Ein falsches oder defektes Ersatzteil kann eine Maschine während der Ernte stilllegen oder eine ganze Baustelle zum Erliegen bringen. In solchen Situationen ist Fachkompetenz beim Lieferanten kein zusätzlicher Service, sondern ein zentraler Bestandteil des Risikomanagements unserer Kunden. Und diese Kompetenz beginnt bei den Menschen, die wir einstellen“, sagt Charlotte Wrennfors, HR-Managerin bei Olsson Parts.

Kompetenz entsteht im Unternehmen
„Ein NPS von 61 basiert darauf, dass die Menschen hinter den Antworten ihr Fach wirklich verstehen. Das ist kein Zufall, sondern das Ergebnis bewusster Rekrutierung und kontinuierlicher Kompetenzentwicklung. Die Kundenumfrage hat außerdem deutlich gezeigt, welche Erwartungen weiter steigen: ein breiteres und tieferes Sortiment sowie ein noch reibungsloseres digitales Einkaufserlebnis. Diese Prioritäten beeinflussen direkt, welche Kompetenzen wir künftig im Unternehmen benötigen“, sagt Charlotte Wrennfors. Sie fährt fort:
„Wir befinden uns in einer Phase, in der wir unser Sortiment und unseren E-Commerce parallel weiterentwickeln. Das bedeutet, dass wir bei der Rekrutierung bereits heute darauf achten, welche Kompetenzen wir in drei Jahren benötigen werden und nicht nur, was aktuell erforderlich ist.“

Bestätigung und Auftrag zugleich
Ein hoher NPS ist einerseits eine Bestätigung dafür, dass die Strategie funktioniert. Andererseits ist er auch eine hohe Messlatte für die Zukunft.
„Wir arbeiten weiterhin konsequent mit Kundenfeedback. Dabei geht es um die Weiterentwicklung unseres Sortiments, ein verbessertes Nutzererlebnis auf olssonparts.com und die Fähigkeit, die technische Expertise bereitzustellen, die unsere Kunden als unsere größte Stärke identifiziert haben. Gleichzeitig geht es darum, die richtigen Menschen zu gewinnen – Menschen, die ihr Fach verstehen und sich gemeinsam mit uns weiterentwickeln wollen. Genau diesen Weg gehen wir gerade“, sagt Charlotte Wrennfors.