Relationer er grundlaget for enhver succesfuld virksomhed, uanset branche, og i dagens digitale verden er det mere afgørende end nogensinde før at opbygge et robust forhold mellem brands og kunder. At udvikle et brand community er et af de mest potente værktøjer til at dyrke dette bånd. Et brand community er ikke bare en marketingstrategi – det repræsenterer et paradigmeskift i den måde, hvorpå virksomheder forholder sig til forbrugerne. I dette blogindlæg vil vi diskutere, hvorfor et brand community er altafgørende for at fremme kundeloyalitet.
Derfor er kundeloyalitet så vigtigt
Vi ved alle, at det er både nemmere og billigere at holde på eksisterende kunder frem for at skulle tiltrække nye. En af årsagerne til dette er, at et loyalt publikum ikke lader sig påvirke af ændringer i algoritmerne på de sociale medier eller af oprørske konkurrenter i din branche. I stedet afhænger dit publikums loyalitet af jeres relation; de stoler på, at du giver dem kvalitativt indhold, tilbud og produkter eller tjenester. Husk også, at et loyalt publikum er den bedste form for markedsføring eller earned media, når du skal tiltrække og skabe tillid hos nye kunder. Derfor er opbygning og fastholdelse af relationer den bedste måde at styrke alt fra dine sociale medier til din samlede forretning på.
Hvad er et brand community?
Forestil dig, at du netop har lanceret et nyt produkt; fx en særlig kaffeblanding. Med tiden lægger du mærke til, at nogle af dine kunder ikke bare køber den; de fortæller også begejstret om den på nettet, deler billeder af deres morgenkaffe på de sociale medier og anbefaler den endda til venner og familie. Disse begejstrede kunder gør mere end blot at nyde dit produkt; de skaber en samhørighed gennem deres fælles kærlighed til det.
Et brand community er som en klub eller et møde mellem passionerede kunder. Frem for at være individuelle fans mødes de, online eller offline, og danner et fællesskab omkring deres fælles interesse for dit brand eller produkt. De diskuterer det, deler oplevelser, giver feedback og organiserer events eller møder. For en marketingmedarbejder er det guld værd! Det betyder, at dit brand har fundet dyb genklang hos disse personer, som er loyale kunder og fortalere for dit produkt.
At engagere sig i dette fællesskab kan give uvurderlig indsigt. Du får direkte feedback, bedre forståelse for dine kunders behov og kan endda involvere dem i at skabe produkter eller marketingkampagner sammen med dem. Desuden kan et stærkt brand community fungere som en buffer i udfordrende tider; de vil ofte forsvare og støtte brandet på grund af deres dybe forbindelse. Derfor er det at opbygge et brand community en fremragende måde for brands at styrke deres kundeloyalitet på.
Omvend dit publikum fra passivt til aktivt
En af de bedste måder at knytte bånd til dit publikum på er ved at få dem til at føle, at de er en del af de produkter eller tjenester, de køber hos dig. Der er flere ting, du kan gøre for at invitere dit publikum til at interagere med dig.
Brugergenereret indhold er en fantastisk og gratis måde at få dit publikum til at engagere sig aktivt på. Hvis du eksempelvis netop har lanceret en ny kaffeblanding, så bed dit publikum om at sende eller poste billeder af deres morgenkaffe. Denne type word-of-mouth (WoM) er uvurderlig. Hvis du skriver en artikel, så bed dit publikum om at dele deres ideer og erfaringer omkring emnet ved at oprette et hashtag. Hashtags er også en virkelig god måde for forbrugerne at vise eller demonstrere produkter på. Hvis du starter en vellykket bevægelse på de sociale medier med et hashtag, kan du måske få nyhedsdækning i medierne eller i online communities.
Ved at afholde en Q&A, fx på dine sociale medier eller i et webinar, vil du give dit publikum mulighed for at stille og få besvaret deres spørgsmål. Du får på samme tid mulighed for at vise din ekspertise på et specifikt område. Det er en god måde at opbygge tillid på og finde ud af, hvordan din virksomhed kan forbedre sin kommunikation og information. Ved at give tilbud, der er nemme at bruge og forstå, vil du få bedre anmeldelser både online og offline.
At spørge efter input er en undervurderet måde at skabe bedre tilbud på. Spørg efter kundefeedback, hvis du mangler indsigt i eller information om dine produkter eller tjenester. Det kan eksempelvis være en udfordring for virksomheder med avancerede produkter eller innovativ teknologi at få de rigtige kundeinput. Men selv om kunderne ikke altid ved præcis, hvilken udvikling af et produkt eller en service de ønsker, så ved de til gengæld, hvilke resultater de ønsker. Hvis du lytter til dem, spilder du ikke tid eller penge på at udvikle i den forkerte retning. Du viser desuden dit publikum, at du ønsker at skabe produkter eller tjenester, der virkelig er skabt i overensstemmelse med deres behov.
Loyale kunder husker dit brand
En af de mest almindelige måder, hvorpå virksomheder kan miste kontakten til deres målgrupper, er ved ikke at tale til dem på den rette måde. Folk er interesserede i at tale med en person, ikke en robot. Netop derfor er det en så vigtig strategi at være personlig. Stræb efter at skabe følelsesmæssige forbindelser til dit publikum ved at dele dit brands historie, udfordringer og succeser – det vil gøre dig relaterbar for dit publikum. Materiale fra “bag kulisserne” er en måde at gøre dette på: inviter dit publikum ind i din arbejdskultur samt dine processer og planer.
To af Sveriges mest fremtrædende investeringsbanker, Nordnet og Avanza, har SoMe-konti dedikeret til netop disse opdateringer. De er gode eksempler på, hvordan man menneskeliggør en virksomhed i en branche, der traditionelt forbindes med stringent kommunikation. Hvis du gerne vil vide mere om, hvordan man opbygger den slags tilstedeværelse på de sociale medier, kan du læse vores guide til, hvordan du får succes med din SoMe Management-strategi.
Brand storytelling er en anden måde at være personlig på. Der er en grund til, at din virksomhed eksisterer – fokuser på det. Airbnb er et eksempel på et brand med vellykket storytelling. Deres budskaber fokuserer på fællesskab og lokal gæstfrihed, og det skaber forbindelse til folks ønsker om lokale rejseoplevelser. Husk på, at folk vil huske dit brand i længere tid, hvis de får en følelsesmæssig forbindelse til dig.
Brands kan udvide deres følelsesmæssige engagement ved også at inkorporere følgende strategier for at sikre, at de efterlader et varigt aftryk på deres publikum:
- Kundecentreret indhold: Brands kan engagere sig yderligere med deres publikum ved at skabe indhold, der adresserer deres publikums behov, udfordringer og forhåbninger. Brugergenereret indhold (UGC) er en effektiv måde at vise kundernes erfaringer fra det virkelige liv på. Ved at vise udtalelser, anmeldelser og historier fra dine brugere bekræfter du dit produkts effektivitet og hylder dit community.
- Interaktivt engagement: Moderne forbrugere værdsætter oplevelser. Ved at gøre brug af fx VR (virtual reality) eller AR (augmented reality), live Q&A’s, webinarer eller interaktive quizzer kan du give kunderne en unik og mindeværdig interaktion med dit brand.
- Konsekvent kommunikation: Det er vigtigt at sikre, at der er en tovejskommunikation, hvor kunderne kan udtrykke deres bekymringer, give feedback eller engagere sig i brandet, da det hjælper med at opbygge tillid. Regelmæssige nyhedsbreve, feedback-undersøgelser eller måske en simpel hilsen med tak kan gøre en stor forskel.
Hvis du vil vide, hvordan du kan bruge medieovervågning til at skabe engagerende indhold, kan du læse vores blogindlæg om det.
Et givende kundeloyalitetsprogram
Ved at få dit publikum til at føle sig set og værdsat, vil de højst sandsynligt forblive loyale over for dit brand. Mange virksomheder har loyalitetsprogrammer for at fastholde deres kunder. Et eksempel er at optjene point for hvert køb, hvilket webshops ofte benytter sig af. Banker tilbyder ofte deres kunder rabatter i butikker og på hjemmesider, når deres kunder har nået et bestemt medlemsniveau.
At anerkende dine kunders indsats er også en glimrende måde at pleje forholdet til dit publikum på. Hvis du har personer, der altid liker, kommenterer og deler dine indlæg på sociale medier, så anerkend det. En simpel tak rækker langt! Det er især en fordel, hvis du er en lille virksomhed med få følgere.
En anden idé kan være at overraske kunder med små gaver; fx et digitalt download, et lille produkt, en tjeneste eller et gavekort. Eller hvorfor ikke sende dem en personlig takkebesked som tak for deres loyalitet? Disse indsatser værdsættes ofte i høj grad, da det får folk til at føle sig særlige. Hvis du skriver en personlig og unik besked, er der endda mulighed for, at personen vil poste det på sine sociale medier. Win-win! Folk elsker, når brands er fortrolige med og bekymrer sig om deres kunder – og der er ingen bedre PR end det.
Opsummering
Det er vigtigt at skabe stærke relationer mellem brands og forbrugere. Brand communities er afgørende til dette formål og fungerer ikke blot som et marketingværktøj, men som et skift i den måde, virksomheder interagerer med forbrugerne på. Sådanne fællesskaber er forsamlinger af passionerede kunder, der samles om et produkt eller brand, diskuterer og promoverer det. For virksomhederne giver disse loyale kunder uvurderlig feedback og opbakning.
At engagere kunder aktivt er afgørende for at skabe brandloyalitet. Virksomheder kan gøre dette gennem brugergenereret indhold ved eksempelvis at bede forbrugerne om at poste billeder af brandets produkt eller at dele erfaringer ved hjælp af et specifikt hashtag. En anden effektiv strategi er at være vært for Q&A’s, der giver mulighed for direkte interaktion og fremviser brandets ekspertise. Feedbackmekanismer sikrer, at brandet lever op til forbrugernes forventninger samt imødekommer deres behov og ønsker.
Hvis et brand virkelig skal give genlyd, skal det menneskeliggøre sin tilgang. For eksempel har Nordnet og Avanza effektivt brugt sociale medier til at præsentere en mere tilgængelig, menneskelig side. Storytelling er et andet afgørende aspekt, hvor brands som Airbnb udmærker sig ved at lægge vægt på fællesskab og unikke rejseoplevelser.
Anerkendelse og belønning af loyale kunder styrker forholdet yderligere. Et loyalitetsprogram, en overraskelsesgave eller blot en simpel tak kan få forbrugerne til at føle sig set og værdsat, hvilket ofte får dem til at promovere brandet yderligere på de sociale medier. Et personligt præg, engagement og anerkendelse er grundpillerne i opbygningen af et brand, som forbrugerne elsker.
