Kundeservice på sociale medier - go eller no-go?

I tirsdags var Atcore til Mynewsday, som er et halv-årligt arrangement om PR og kommunikation, arrangeret af det svenske PR service bureau, Mynewsdesk. Her deltog bl.a.  Thomas Heilskov fra Danske Bank, Jakob Kalkar fra Carlsberg og Helene Teichert fra Lego i en paneldebat, hvor de fortalte om hvordan de greb deres tilstedeværelse an på sociale medier. Det, som var interessant, er den måde de tre virksomheder griber kundeservice an på sociale medier.

Samarbejde og relationer betyder ikke kundeservice

Danske Bank, Carlsberg og Lego var alle enige om, at deres tilstedeværelse på sociale medier handler om samarbejde og relationer med det formål at få deres kunder til at føle, at de får et tættere forhold til det gældende brand. Men dertil er der langt til at have en åben linje med deres kunder. Teichert fra Lego afviste ligefrem kundeservice på sociale medier og sagde, at hos Lego er kundeservice forbeholdt “retro-metoden” (underforstået e-mail og telefon).

Kundeservice på sociale medier kræver en gennemgribende stratetisk beslutning i den enkelte virksomhed. Der skal ske overvejelser fra: “Hvad er vores stemme? Skal vi være høflige, vedkommende, nede på jorden, højt på strå eller må vi godt bide fra os?” til: “Hvor hurtigt skal man svare på de henvendelser, der kommer?” Der er også spørgsmålet om det organisatoriske element. Hvem skal svare? Skal det være en bestemt, der altid svarer, eller der cirkuleres mellem flere afdelinger ud fra hvilke områder, der bliver spurgt ind til? Hvem skal administrere dette? Kan medarbejderne motiveres til at deltage, og er det rimeligt at forlænge dette?

Der er ingen tvivl om, at når man er en stor virksomhed, skal man have tungen lige i munden for at eksekvere kundeservice på sociale medier. Ellers kan det hurtigt gå op i hat og briller (eller diskussion og spørgsmål om varme øl, som Kalkar fra Carlsberg fortalte). Men betyder det, at man helt skal afstå kundeservice på sociale medier, som så mange store virksomheder gør?

Proaktivt på Facebook, reaktivt på Twitter

Danske Bank benytter sociale medier forskelligt alt efter, hvilken platform, de er på. Heilskov fortalte således, at Danske Bank bruger Facebook proaktivt, til at opbygge deres brand, og Twitter reaktivt – som en form for “damage control”. På Twitter er det overskueligt at opfange samtaler omkring sit brand ved at holde øje med, når virksomheden bliver nævnt (ved benævnelse eller “mentions”, når tweeps benytter @). Man kan også søge efter sin virksomhed ved at benytte søgefeltet. Ideen om at bruge platformene forskelligt er god. Man kan sagtens forsøge at styre formålet på de respektive platforme i en bestemt retning, men man skal dog huske på at sociale medier er SOCIALE. Folk udveksler ideer, inspiration, og tanker – både positive og negative. Og det gør de, der hvor de er til stede på netop det tidspunkt, hvor de har indskydelsen. Virksomheden behøver ikke at være tilstede, for at der bliver talt om den. Den aktive virksomhed vil dog nå længere med at være imødekommende og lydhør, og kan bibeholde nuværende tilfredse kunder, end den virksomhed der ikke ønsker dialog.

70% af negative henvendelser på sociale medier bliver ignoreret af virksomheder

I følge en ny (engelsk) undersøgelse bliver 70% af negative henvendelser på sociale medier ignoreret af virksomheder. Dette er i direkte tråd med den måde, virksomheder anser sociale medier. Sociale medier, for dem, er et markedsføringsværktøj og IKKE kundeservice. Dette understreges i den nyligt udkommet rapport om det danske erhvervslivs brug af sociale medier fra SocialSemantic (Networked Business Factbook). Her konkluderes, at HR og kundeserviceafdelinger er dem, der har sværest ved at se fordelen ved sociale medier og derfor har lavest forventninger. Desuden er det dem, der er længst bagud med af anvende dem.  Kundehenvendelser sker altså stadig telefonisk og via e-mail. En grund til dette kan være, at virksomheder tror, at de bedre kan beskytte deres brand ved ikke at have kundeservice og ikke at svare på henvendelser. Men dette gør det rent faktisk langt værre. De største succeshistorier om virksomheder på sociale medier handler netop om dialog og service, med de strålende amerikanske eksempler som Bestbuys Twelpforce og Skoforretningen Zappos. I Danmark har vi dog også eksempler på virksomheder, som åbner op for kundeservice såsom TDC, der ligefrem har oprettet en profil på Twitter til support.

Sociale medier handler om dialog

En aktiv tilstedeværelse giver mulighed for at skabe omtale og ændre, vedligeholde og højne den måde, folk tænker på ens virksomhed. (Og ja det kan både være godt eller skidt). Hvis man blot benytter sociale medier som endnu et markedsføringsværktøj, hvor man taler TIL, har man helt misset den del af sociale medier som er “socialt”. Nemlig dialogen. Derfor bør virksomheder i højere grad koncentrere sig så vidt muligt om at tale MED.