Strategisk samarbejde optimerer processerne og skaber konkret værdi

Siden 2011 har Azets samarbejdet med eBay Classifieds Scandinavia ApS, der bl.a. driver Den Blå Avis/DBA, Bilbasen og Bilinfo. Azets håndterer debitorstyringen for eBays danske forretning. Det sparer både tid og penge for den internationale gigant, der på verdensplan har millioner af kunder og transaktioner hver dag

Amerikanske eBay er verdens største udbyder af internet auktioner. I 2008 købte koncernen Den Blå Avis A/S og Bil Markedet ApS, der allerede dengang havde millioner af transaktioner, når privatpersoner og virksomheder handler med hinanden via avisen og online-portalerne.

Siden er den trykte udgave af Den Blå Avis stoppet, men via nettet handles der dagligt for tusinde af kroner via DBA.dk, Bilbasen.dk og de øvrige sites. Og de mange penge skal der både effektive IT-systemer og dygtige mennesker til at holde styr på.

- I forbindelse med opkøbet og den efterfølgende fusion af forretningernes back office-funktioner blev der gennemført en række effektiviseringstiltag. En af de strategiske beslutninger var at indgå et samarbejde med en ekstern aktør, der kunne forestå debitorstyringen og blandt andet screene kundehenvendelser for spørgsmål og indsigelser, fortæller Financial Controller i eBay, Bolette Elkjær.

Værdifuld optimering af processer

Udover debitorstyringen af kundernes fordringer skulle den eksterne økonomipartner varetage dialogen med det eksterne inkassofirma, der af de amerikanske ejere på det tidspunkt ønskede adskilt fra debitorstyringen. Og endelig skulle økonomipartneren forestå løbende afrapportering til eBays, ligesom det danske selskab skulle serviceres med sparring og rådgivning i forbindelse med løbende optimering af systemer og processer. Alt i alt en omfangsrig opgave, som ikke mange kan løfte på det danske marked.

Det blev nordiske Azets, der med dansk hovedkontor i Herlev ved København blev valgt til opgaven. Siden 2011 har Azets Insight A/S, der dengang var kendt som Visma Services Danmark A/S, således sammen med eBay arbejdet tæt sammen for at optimere processen med fakturering og rykning af de hundredtusindvis af debitorer på en måde, der skaber mest værdi for eBays danske forretning.

- Det er Azets, der fungerer som vores call-center og forestår besvarelse af langt de fleste af de spørgsmål, vores kunder måtte have til fakturaer og opgørelser. Ved at screene kaldene bliver vores konsulenter derfor kun præsenteret for kundehenvendelser, der er en mere tidskrævende opgave i. Eksempelvis hvis der er en tvist med kunden, som ikke har med selve faktureringsprocessen at gøre, fortæller Bolette Elkjær.

Proaktiv indsats sparer tid og penge

Screeningen sparer dermed eBays salgskonsulenter for værdifuld tid, der kan bruges på kundebetjening og service. Herudover medbringer Azets’ medarbejdere værdifuld viden fra andre brancher og kunder, der kan anvendes til optimering af processer hos eBay, men også til direkte forøgelse af indtjeningen.

- Hvis en af Azets’ medarbejdere kan se, at der er mulighed for en bedre akkord med en kunde, så kommer de med konkrete forslag. De gennemgår også løbende og proaktivt vores interne processer med en tættekam for at se, om der er steder, vi kan forbedre resultaterne, fortæller Bolette Elkjær.

Hun fremhæver et tiltag over for en række kunder med ældre fordringer, hvor Azets kom med værdifulde input, som af eBay blev konverteret til konkrete handlingsplaner, der skabte effekt og resultater på kort tid.

- Vores debitorfunktion er ikke bare en outsourcet afdeling. Med Azets har vi en samarbejdspartner, der udover deres primære funktion med at tage telefoner og fakturere kunder, skaber værdi i samarbejdet både for os i Danmark og for eBay internationalt, fastslår Bolette Elkjær.

Der måles på resultaterne i de enkelte lande, og Azets udarbejder blandt andet nøgletal, der internationalt indgår i den benchmarking, der køres i forhold til finansielle data som udestående debitorer, antal kundekald, inddrivelsesprocenter m.v.

Fleksibilitet og skalerbarhed i samarbejdet

I Danmark har eBay kontorer i både øst og vest, ligesom der er medarbejdere, der kører over hele landet. Ikke alene eBays egne stabsmedarbejdere, men også de eksterne samarbejdspartnere skal derfor kunne indgå i et fleksibelt samarbejde i hverdagen.

- Alle skal kunne agere effektivt og hjemmevant i en opgave, uanset om man sidder ryg mod ryg på samme kontor, eller man skal kommunikere via telefon og mail, siger Bolette Elkjær.

Hun kan indimellem savne lidt nærhed i samarbejdet, men mener til gengæld, at dette bliver opvejet af langt flere fordele:

- Azets kan stille med flere 100% køreklare medarbejdere, når der er behov. Vi kan lynhurtigt få tilført ressourcer, der ikke alene kender vores kunder, men som også har en bred viden fra lignende opgaver. Dermed kan de se tingene fra andre sider og er ikke så snæversynede og vanetænkende, som det hurtigt ville ske, hvis de sad internt, understreger Bolette Elkjær.

Tålmodighed bryder grænser ned

Samarbejdet mellem Azets og eBay går igennem de to procesansvarlige, Financial Controller Bolette Daugaard Elkjær fra eBay og Senior Økonomi Konsulent Marianne Søttrup Olsen fra Azets. Kemien mellem de to er vigtig for at få de to organisationers medarbejdere og snitflader til at spille optimalt.

- Det er vigtigt at have en person internt i en organisation som vores, der er ansvarlig for samarbejdet og som kan være lynafleder. Det er en vigtig funktion, uanset om et bogholderi er internt eller eksternt, smiler Bolette Elkjær og tilføjer:

- Vores kontaktperson hos Azets er ekstremt god til at bryde grænser ned. Marianne forebygger dén ”dem og os”- tankegang, der måske er hurtigere til at opstå ved gnidninger, når det er en ekstern funktion, end hvis det var en intern. Måske skyldes det, at de er ekstremt tålmodige mennesker hos Azets, der er gode til at forklare, hvorfor en sag eller en opgave er håndteret på den eller den måde. Det er virkelig en værdifuld dyd i et samarbejde med en dynamisk virksomhed som vores, fastslår hun.

Læs mere om Azets' debitorstyring her