13 måder du kan reducere tabte kurve på din webshop

Masser af besøgende forlader din webshop uden at købe.

Faktisk viser studier, at op til 69 % af besøgende, der lægger noget i kurven, forlader webshoppen uden at købe.

Sådan en forladt (eller tabt) kurv er en af de største trusler for webshopejere over hele verden.

Der er flere grunde til, at besøgende opfører sig på den måde, og vi kommer ind på nogle af dem lige om lidt. Men egentlig vil jeg hellere fokusere på, hvad du kan gøre ved det.

Jeg snakker om løsninger. I millionklassen.

I artiklen her får du 13 dokumenterede måder, du kan reducere antallet af tabte kurve i din webshop.

For hver af rådene nedenfor vil jeg forsøge at give dig en konkret handling, du kan tage for at implementere tippet.

God læselyst.

1. Vis priser up front

Én af de primære årsager til, at folk forlader deres kurve, er (uventede) høje ekstraudgifter.

Generelt har enhver form for uventede omkostninger en negativ indflydelse på, om kunden gennemfører ordren.

Hvis du ikke tror mig, så læse dette studie, der viser, at 61 % af alle folk, der forlader en fyldt kurv, gør det på grund af høje leveringsomkostninger.

Adskillige studier viser samme billede:

Kunder kan ikke lide ekstraudgifter.

Jeg siger ikke, at du nødvendigvis skal tilbyde gratis fragt – faktisk har nogle webshops oplevet, at gratis fragt medførte både højere konverteringsrate og højere returrate – men jeg siger, at du bør overveje, hvilken effekt uventede ekstraudgifter har på din konverteringsrate.

Her er en idé:

Kræv, at kunden skal købe for et minimumsbeløb for at få gratis fragt. Fx ’køb for 500 kr., og få gratis fragt’. Det vil muligvis motivere dine kunder til at spendere et par ekstra skillinger i din shop.

I forlængelse af snakken om uventede udgifter: Hvis din forretning er baseret i Europa, så husk, at du fra den 13. januar 2018 ikke længere må skubbe betalingskortgebyret over på dine kunder. Dette er en del af det nye direktiv for betalingstjenester (PSD2), som gælder alle EU’s medlemslande.

Don’t:Læg ikke uventede ekstraudgifter til beløbet, når kunden skal til at betale.

Do:Vær gennemsigtig med dine priser (ingen overraskende gebyrer), eller overvej at tilbyde gratis fragt ved minimumskøb.

2. Vis trin i tjekud-forløbet

Når en kunde lægger en ordre på din webshop, går hun igennem en række trin.

Som regel er der mindst tre trin:

• Indtast leveringsadresse (og faktureringsadresse)
• Vælg betalingsmetode
• Indtast betalingsoplysninger og gennemfør betalingen

Dette er naturligvis ikke ens for alle webshops, men skal blot vise, at tjekud-forløbet på en webshop består af en række trin. Hvor mange der er, afhænger blandt andet af, hvilket e-handelssystem du bruger.

For at gøre forløbet nemmere at overskue og hjælpe kunden igennem bør du vise en oversigt med de trin, dit tjekud-forløb består af, og hvilket trin kunden er på.

Flere studier viser nemlig, at folk vil have en oversigt over trinene i et online forløb.

Årsagen er, at vi mennesker gerne vil nå vores mål (i dette tilfælde at gennemføre en bestilling), og en bjælke med trin hjælper os med at forstå og nå dette mål. Den gør det lettere for os at håndtere opgaven.

Dette burde være nemt at fikse, hvis der ikke allerede er en trinoversigt i tjekud-forløbet på din shop.

Don’t:Skjul aldrig antallet af trin for din kunde.

Do:Vis en oversigt over trinene i dit tjekud-forløb for at hjælpe kunden igennem.

3. Bed ikke kunder oprette en konto

Jeg forstår godt, hvorfor en del webshops gør det.

Når kunder skal lave en konto for at bestille, er det lettere for kunden at købe hos dig næste gang. Og du får en krog i dem – du kan tilføje dem på dine e-maillister, bruge deres mailadresse til retargeting med Facebook og Google, og du kan styrke jeres relation, så de forhåbentlig køber mere ved dig.

Alligevel …

Du tager ikke en forlovelsesring med på første date, gør du?

Det er præcis, hvad du gør, når du beder kunden oprette en konto. Du beder kunden om at forpligte sig til et længerevarende forhold – allerede inden hun har gennemført sin første ordre.

Tænk på, hvor meget tillid dette kræver fra kundens side:

Måske er kunden lige havnet på dit site fra en søgemaskine?

Måske vil kunden have produktet i hænderne, se, hvor hurtigt du leverer varen, og prøve hele shoppingoplevelsen, du tilbyder, inden hun vil indgå et forhold med dig?

Måske vil kunden blot se, hvad den endelige pris bliver (husk: ingen uventede omkostninger)?

Undersøgelser viser, at detat tvinge kunder til at oprette en konto før køb er en af de mest almindelige grunde til, at besøgende forlader en fyldt kurv.

I stedet gør du dette:

Spørg, om de vil lave en konto, efter de har gennemført bestillingen.

På den måde ser de, hvor hurtigt, lækkert og nemt dit tjekud-forløb er, inden du spørger, om de vil være kærester. Derudover har kunden en følelse af at have gjort noget rigtigt, når hun lige har gennemført sin betaling – og det er en psykologisk tilstand, du kan bygge videre på.

Når vi først har sagt ’ja’ én gang (og kunden har lige sagt ’ja’ til at købe af dig), er vi mere tilbøjelige til at sige ’ja’ igen. Det er den psykologiske effekt, der hedder ’consistency’, som er i spil her.

Don’t:Tving ikke besøgende til at oprette en konto.

Do:Tillad gæster at købe – og spørg, om de vil lave en konto efter købet.

4. Brug social proof

”Først skaber du tillid – så sælger du.”

Jeg ved ikke, hvor citatet stammer fra, men jeg elsker det.

Hvis du ikke formår at skabe tillid og få besøgende til at stole på dig (og din virksomhed), kommer du ikke til at sælge noget. Det er egentlig ganske simpelt.

Og hvordan skaber du så tillid?

Jo, du bruger den overtalelsesteknik, som på engelsk kaldes ’social proof’

Der er en grund til, at alle de bedste webshops plastrer deres hjemmesider til i kundeudtalelser og produktanmeldelser.

Det virker.

Social proof betyder, at vi støtter os til andres handlinger og følgeligt tilpasser vores egen adfærd i en given situation.

Lad mig give et eksempel:

Når vi skal tage en købsbeslutning, vil vi gerne vide, hvad andre har valgt, og hvad de synes om produktet, inden vi beslutter os. Og når vi overvejer at købe en service ved en bestemt virksomhed, vil vi gerne først vide, hvad tidligere kunder har at sige om virksomheden – eller i det mindste vil vi gerne have bekræftet, at andre faktisk har valgt denne virksomhed.

Og hvordan bruger du så det?

Der er basalt set to ting, du skal gøre i forhold til tillid, når du har en webshop:

• Få kunden til at stole på, at det er trygt at handle ved dig.
• Få kunden til at stole på, at produktet er det rigtige valg.

For at få kunder til at stole på dig (eller rettere din virksomhed) kan du bruge udtalelser fra andre kunder, eller vise anmeldelser eller bedømmelser fra Google Reviews, Trustpilot eller lignende tjenester.

Når du skal få kunden til at stole på, at hun har fundet det rigtige produkt, er en af de bedste metoder at vise anmeldelser af selve produktet.Mange e-handlende stoler lige så meget på anmeldelser, som de stoler på personlige anbefalinger, og hvis du vil vinde kundens tillid, bør du overveje at bruge den slags bruger-genereret indhold.

Her kan du se, hvordan Nike gør det:

Og længere nede på siden kan du se selve anmeldelsen:

Don’t:Lad ikke din kunde gætte på, hvad andre synes om din webshop.

Do:Vis kundeudtalelser og produktanmeldelser på din shop.

5. Vis fordele i dit tjekud-forløb

Har du klikket på nogle af ovenstående links, så har du opdaget, at én af de største grunde til, at folk forlader deres kurv, er at de vinduesshopper.

Folk sammenligner priser og services. De kigger på din shop og din konkurrents shop samtidig, for at se, hvem der ser bedst ud.

Derfor skal du vise fordelene ved at handle hos dig på dine tjekud-side(r).

Det kunne se sådan ud:

Eller sådan:

Måske kender kunden allerede fordelene ved din butik. Men tænk, hvis nu en velplaceret påmindelse lige var det, der fik kunden til at vælge dig fremfor din konkurrent?

Det er et forsøg værd, ikke?

Don’t:Forvent ikke, at din kunde kender fordelene ved lige din butik.

Do:Vis fordelene ved din butik i dit tjekud-forløb for at overbevise vinduesshoppere.

6. Lad kunder gemme deres kurv

En anden måde at fastholde vindueskiggere er at lade dem gemme kurven til senere.

Lad os være ærlige:

Nogle gange forlader e-handlende deres kurv for så at vende tilbage senere og gennemføre bestillingen. Nogle gange vender vi endda tilbage til kurven flere gange, før vi køber. Ræk hånden op, hvis du kender det …

*rækker hånden op*

Derfor: Gør det nemt for kunden at vende tilbage til en igangværende bestilling. Lad dem gennemføre bestillingen, når de har tid.

Der er flere måder, du kan gøre det på: Én måde er selvfølgelig at få kunden til at logge på sin konto (her skal du huske tip #3). En anden er at bruge cookies til at gemme kundens kurv – hvilket gør det nemt og bekvemt for kunden at vende tilbage til kurven.

Husk dog, at være ærlig over for kunden, om hvilke data du gemmer.

Don’t:Forvent ikke, at kunder nødvendigvis gennemfører deres bestilling i første besøg.

Do:Gør det nemt for kunder at gemme kurven til senere.

7. Vis relaterede produkter

Vi har før snakket om, hvor vigtigt det er at vise relaterede produkter.

Argumentet er typisk, at det øger konverteringsraten.

Men vi kan også tage et mere lavpraktisk syn på det:

Hvad hvis en potentiel kunde kommer ind på din produktside, men produktet ikke helt matcher det, hun ledte efter? I dette tilfælde vil en række relaterede produkter måske netop indeholde det ønskede produkt.

Og et argument i en helt anden boldgade:

Ved at vise kunden relaterede produkter, viser du hende egentlig alt det, som hun kunne købe, men ikke køber. Det er penge sparet lige der!

Jeg laver ikke engang sjov. Når vi foretager et valg, begynder vores hjerne med det samme at finde argumenter, der bekræfter os i, at det var det rigtige valg. Det sker fx ved at nedtone ulemperne ved det givne valg, eller ignorere fordelene ved den mulighed, vi fravalgte.

Denne mentale proces hedder post-purchase rationalization (på dansk: efter-købs-rationalisering), og ved at vise dine kunder relaterede produkter, kan du måske give næring til den proces.

Det er op til dig, hvordan du vil gøre det. Du kan vise en række relaterede produkter allerede på selve produktsiden, på et separat trin når din kunde lægger noget i kurven, eller direkte på tjekud-siderne. Det er op dit valg.

Don’t:Lad ikke kunden slippe væk, fordi hun ikke lige fandt det, hun søgte, i første omgang.

Do:Vis relaterede produkter for at hjælpe kunden med at finde det rigtige produkt.

8. Vis en thumbnail på tjekud-siden

Når kunden er ved at tjekke ud, er det en god ide at vise en thumbnail (et lille foto) af produktet, som kunden er ved at købe.

Det handler om at forsikre kunden om, at hun gør det rette – og minde hende om, hvad hun er ved at købe.

Nuvel, det er ikke særlig sandsynligt, at en kunde glemmer, hvad hun er ved at købe midt i bestillingsprocessen (med mindre hun er ved at shoppe amok), men det er sandsynligt, at hun kigger på dine konkurrenters sider samtidig og sammenligner jeres tilbud, inden hun køber. I det tilfælde er det nemmere for hende at se, præcist hvilket produkt hun er ved at købe hos dig, hvis der er et lille foto af produktet på tjekud-siderne.

Og som med alle andre metoder til at reducere tabte kurve er det et spørgsmål om at fjerne friktion og distraktioner.

Et foto af produktet i tjek ud-forløbet lige for næsen af kunden vil (ubevidst) styrke kundens lyst til at købe produktet. Og hvis kunden er i tvivl om købet, kan fotoet af den fede jakke, hun drømmer om, være netop den påvirkning, der får hende til at købe i stedet for at forlade kurven.

Don’t:Lad det ikke være op til kunden at huske, hvad (og hvorfor) hun er ved at købe.

Do:Vis et foto af produktet i tjekud-forløbet for at styrke kundens motivation til at købe.

9. Spørg ikke om oplysninger, du ikke har brug for

Én af de grunde, som kunder oftest anfører som årsagen til, at de forlader en indkøbskurv, er, at webshops beder om tilsyneladende unødvendig information.

Det er typisk kundens telefonnummer, fødselsdato eller andre personlige oplysninger.

Det kan godt være, at du har en god grund til at spørge om den slags information, men hvis ikke du forklarer den grund til kunden, hvordan skal kunden så vide det?

Enten skal det være selvindlysende, hvorfor du beder om personlige oplysninger, eller også skal du forklare, hvorfor det er nødvendigt. Hvad skal du bruge oplysningerne til? Og please, forklar hvorfor det hjælper kunden.

(Og hvis det ikke hjælper kunden, skal du måske overveje, hvorfor du beder om det.)

Tænk på det sådan her:

Hvis kunden allerede har givet dig sin e-mailadresse, hvorfor skulle hun så give dig sit telefonnummer? Fra hendes synspunkt har du jo allerede en måde at komme i kontakt med hende på – hvorfor skal du så bruge en mere?

Løsningen er to ting: Tag et kig på, hvilke oplysninger du beder om i dit tjek ud-forløb, og beslut, om de er need-to-have eller bare nice-to-have. Hvis de ender i sidstnævnte kategori, så slet dem.

Hvis det, du beder om, er nødvendige oplysninger for dig, kan du enten gøre feltet valgfrit, eller forklare, hvorfor du beder om netop den information.

Det kunne fx lyde sådan her:

”Vi bruger kun dit telefonnummer, hvis der er problemer med din bestilling.”

Den lille tilføjelse i dit tjekud-forløb kan være nok til at reducere din kundes tøven. Nu ved hun, hvorfor du beder om en specifik oplysning.

Don’t:Bed ikke kunden om at opgive unødvendig information.

Do:Forklar, hvorfor du beder om en bestemt oplysning – eller slet feltet.

10. Skjul felter til rabatkoder

Ved du, hvad jeg gør i det sekund, jeg ser et felt til rabatkoder på en webshop?

Nemlig. Jeg forlader websitet.

For at finde en rabatkode, så jeg kan spare et par procenter.

Ikke så fedt for din forretning, er det?

Derfor skal du kun vise felter til rabatkoder for besøgende, som ankom til din webshop fra et tilbud eller en reklame.

Fjern feltet for alle andre besøgende. Du vil ikke distrahere dem under købet.

Hvis du på nogen måde skal vise muligheden for at indtaste rabatkoder, kan du erstatte feltet med en kort tekst a la: ”Har du en rabatkode? Klik her.”

Din udvikler kan hjælpe dig med at lave denne snedige funktion.

Don’t:Vis ikke felter til rabatkoder for alle besøgende, da det kan distrahere dem midt i købet.

Do:Fjern felter til rabatkoder for alle normale besøgende, og vis det kun til folk, som kommer til dit website fra en annonce.

11. Vis lagerstatus på produktsider

Når en potentiel kunde kigger på et produkt på din webshop og overvejer at købe det, er det måske bare en smule motivation, der skal til. Et lillebitte skub.

En måde at give dem det skub på er at vise, hvor mange antal du har tilbage af produktet. Hvis du for eksempel viser mig, at der kun er to styk tilbage af det fede par sko, jeg vil købe, må jeg hellere komme i gang og bestille mit par.

Denne kendte marketing-taktik kaldes ’scarcity’.

Den går i al sin enkelthed ud på, at begrænse et produkts tilgængelighed for at øge købelysten.

Du ved:

”Kun 3 tilbage – køb din nu!”

Når din kunde ser, at der kun er få styks tilbage af varen – og måske endda ser, at 8 andre kunder i selv samme øjeblik kigger på varen – er hun mere motiveret til at gennemføre købet nu.

Scarcitys fætter, som du også bør kende til, hedder ’urgency’.

Her handler det om at begrænse den tid, et produkt/tilbud er tilgængelig.

Dem kender du også:

”Bestil inden mandag, og spar 20 %!”

Her kan det være en fordel at vise et ur, der tæller ned, på dine produktsider, for at vise kunden at tilbuddet udløber – de skal handle nu.

Du kunne også vise, hvor lang tid kunden har til at bestille, for at du kan sende varen samme dag.

Som i:

”Bestil inden 1 time og 37 minutter, så sender vi din vare i dag!”

Og et lille relateret bonus-tip: Giv dine kunder et tidsbegrænset tilbud, når de har bestilt:

Indsæt et godt tilbud på din kvitteringsside, som er relevant for det produkt, kunden lige har bestilt, og vis, at tilbuddet kun er tilgængeligt i to timer. Så er der en god grund til at slå til nu.

Smart, ikke?

Don’t:Gå ikke glip af denne mulighed for at øge din kundes motivation til at købe.

Do:Vis på dine produktsider, hvor mange enheder af produktet du har på lager.

12. Giv tilbud på produkter i forladt kurv

Nogle besøgende vil uundgåeligt forlade kurven.

Men det betyder ikke, du har mistet dem!

Når en potentiel kunde forlader kurven, så sænk prisen på produkterne, og vis tilbuddet til kunden. De fleste vil føle sig lidt specielle, når de får et unikt tilbud – og det kan vi vist alle lide.

Sænker du prisen en smule, vil flere end 50 % af handlende gennemføre bestillingen.

Der er som minimum to måder at gøre dette på:

• Retargeting på Facebook eller Google
• Emails med link til den forladte kurv *

* Husk på, at du skal have den besøgendes samtykke, før du må sende den slags mails.

Jeg vil foreslå, at du prøver begge af, og ser, hvad der virker bedst for dig. Men vær opmærksom på eventuelle juridiske begrænsninger.

Don’t:Se ikke på en forladt kurv som en sag, der er tabt på forhånd.

Do:Slå en smule af prisen på varer i en forladt kurv, og vind kunden tilbage med retargeting eller emails.

13. Tilbyd forskellige betalingsmuligheder

Når din kunde endelig er nået til dine tjekud-sider, ville det være en skam, hvis hun forlader din shop igen, fordi du ikke tilbyder hendes foretrukne betalingsmetode.

Synes du ikke?

Desuden er begrænsede betalingsmuligheder endnu en velkendt årsag til, at handlende forlader deres kurv. Hvis kunden er klar til at købe, men shoppen ikke har den betalingsmetode, kunden foretrækker, er det måske nemmere at finde produktet et andet sted?

Når kunden skal tjekke ud, bør forløbet være så nemt og intuitivt som overhovedet muligt. Det er bestemt ikke her, du vil have kunden til at tænke. En glidende, ubesværet betalingsoplevelse bør være dit mål.

Overvej, hvilke betalingskort, wallets og andre løsninger du skal tilbyde, for at imødekomme alle dine kunders ønsker og behov.

Og siden brugen af mobile enheder til e-handel stiger og stiger, må du ikke glemme betalingsmuligheder, som er bygget til smartphones og tablets.

Don't:
Forvent ikke, at din kunde også foretrækker din foretrukne betalingsmetode.

Do:
Tilbyd en række forskellige betalingsmuligheder.

Konklusion

Som du har set her i artiklen, er der masser af ting, du kan gøre for at reducere antallet af kunder, der forlader deres kurv på din webshop.

Følger du alle rådene ovenfor, vil jeg æde min hat på, at din konverteringsrate stiger.

Prøv nogle af dem, og se hvad der sker.

Har jeg glemt eller overset noget i forhold til at reducere forladt kurv? Så vil jeg gerne høre fra dig! Send et par linjer på email, Facebookeller Twitter.