Kære detailhandler: Du tænker for meget på salg… og for lidt på oplevelser

Af Karoline Lotz Jonassen, Future Commerce Leed, IMPACT

En detailhandlers succes måles udelukkende på butikkens salgsaktivitet og dermed på den samlede omsætning. Det handler med andre ord om at lange så mange varer over disken som overhovedet muligt. Sådan har grundtanken i detailbranchen været de seneste mange år. Tiden er imidlertid inde til at vende det hele på hovedet og tænke ud af boksen, hvis du vil sikre din butiks overlevelse og endda toppe det med et solidt plus på bundlinjen. Men hvad skal der egentlig til, hvis det skal lykkes?

Virksomheder anno 2022 har mere end nogensinde før brug for et stærkt og tydeligt formål. De virksomheder, som ikke har opdaget det og ikke formår at lade det gennemsyre alt i forretningen, opdager heller ikke, når de bliver overhalet indenom – de bliver fremtidens Blockbuster, Nokia og Kodak. Mange retailers tror fejlagtigt, at deres formål og berettigelse ligger i at bringe produkter tættere på mennesker. Men det er ikke et fremtidssikret formål – eksistensgrundlaget for enhver retailforretning bør derimod være at bringe mennesker tættere på mennesker.

I en tid, hvor det er blevet tydeligt, at sociale medier skaber splid samt gør os sure og ligefrem deprimerede, bør retailers løfte det samfundsmæssige ansvar, som tech-giganterne ikke har formået.

Den ældre herre i køen

Mennesker er sociale væsner. Det er der ikke noget overraskende i. Når du tænker på, hvilke relationer, der er vigtigst i dit liv, tænker du nok på dine nærmeste – din familie og dine venner. Men præcist - som sociale medier har designet deres algoritmer til at give dig nemme nyheder, som understøtter dit perspektiv på livet - har du kurateret din inderkreds, så den ligner dig. Det er ubesværet og let, men det er ikke udviklende for dig eller samfundet.

Det er her, du som retailer kommer ind i billedet. At være i kontakt med fremmede mennesker øger vores livsglæde og vores evne til at tænke fleksibelt og få nye ideer. Det er samtalen med salgsekspedienten, som hjælper dig med at finde et nyt par jeans, baristaen som laver din havremælks-latte, og den ældre herre i køen i Fakta, der gør dig til et bedre og mere holistisk menneske.

Det er ikke kun de politiske fløje eller online-krigere, som har en hård tone digitalt. De fleste mennesker med en anelse selvindsigt kan vel sagtens genkende, at de har mere tålmodighed og en længere lunte overfor kundeservicepersonale, når klagen foregår ansigt til ansigt, end når den finder sted over en lang e-mail-tråd? Vi udviser og træner vores menneskelige forståelse, medfølelse og ordentlighed overfor andre, når vi mødes i den virkelige verden.

Havedamsfisk og legeområde

Hvad er så den fantastiske butiksoplevelse, der bringer mennesker ud i det fysiske rum? En af de danske virksomheder, som virkelig har speedet op for indsatsen på området, er Danmarks største have- og dyrecenterkæde, Plantorama.

– Hos Plantorama har vi helt bevidst valgt, at både kunde- og medarbejderoplevelser skal være en af vores strategiske grundsten. Vi vil ikke bare være en almindelig detailbutik, og vores motto er derfor, at vi skal skabe en oase af liv. Uanset om det er børnefamilien, mødregruppen eller pensionistgrupppen, der lægger vejen forbi et af vores centre, så skal vi altid tilbyde kunderne mere, end de forventer. Sådan lyder det fra Retailchef, Carsten Dalsgaard.

Gennem de seneste år har Plantorama skabt et decideret oplevelseskoncept. Tilbage i 2012 åbnede kæden deres første café i Plantorama i Hillerød. Der findes nu caféer i fem centre samt restauranter i to centre. Også familiens mindste bliver tilgodeset i centrene, og her hitter især havedamsfisk, legeområder og skattejagter.

Langsomme køer i supermarkedet

Et eksempel på en international virksomhed, som også arbejder med kundeoplevelsen i bredere forstand, er den hollandske retailer Jumbo.

Som reaktion på en national undersøgelse, der viste gennemgribende udfordringer med ensomhed blandt ældre, indførte de ”langsomme køer”. Her blev ingen målt på, hvor mange produkter de scannede i minuttet. Formålet var at give kunder og personale god tid til livsvigtig hyggesnak. Men Jumbos kundesegmenter har forskellige behov, så sideløbende med de langsomme køer tilbyder Jumbo scan selv-løsninger for de kunder, som gerne vil lidt hurtigere gennem butikken, så de kan komme hjem og bruge tid med deres nærmeste.

Retailers bygger bro mellem mennesker, og hvis vi ikke alle sammen skal blive til deprimerede Facebook-krigere, skal vi sammen skabe oplevelser, som er værd at tage del i, i de fysiske butikker.