Man skal turde at gøre sig upopulær

Vejen til den gode IT-løsning kan være fyldt med omveje, U-vendinger og irriterende spørgsmål. I dette blogindlæg fortæller Senior Business Consultant, Lene Alhed Augustenborg, hvordan hun af og til er nødt til at gøre sig upopulær for at sikre sig, at forretningens behov forbliver central for en brugervenlig løsning.

Allerede inden jeg træder ind ad døren hos en kunde for første gang ved jeg, at vi skal igennem mange forskellige faser, før vi til sidst kommer til at stå med en samlet IT løsning. Ofte er det en proces der tager både tid, spørgsmål, frustrationer og opture for alle involverede. Kun én ting er 100% sikkert, når man arbejder på at finde ”den gode IT-løsning”. Den kommer ikke spankulerende ind på kontoret og melder sig selv i kaffepausen.

Det har jeg i hvert fald ikke oplevet i de 20 år, hvor jeg har beskæftiget mig med IT og løsningsdesign. Siden 2012 har jeg arbejdet som konsulent hos Systematic og været med til at designe IT-systemer, som kan bruges af mennesker af kød og blod. Det nytter nemlig ikke noget, at have et top-tunet softwaresystem, der er baseret på den nyeste teknologi, hvis ikke det kan bruges af medarbejdere til at skabe værdi for virksomheder, organisationer og borgere.

De bedste spørgsmål er ikke altid de klogeste spørgsmål

Når man arbejder med IT, sker det ofte, at løsningerne drives af teknikkernes begejstring for nye teknologier. Og så risikerer man at glemme at holde fokus på forretningens reelle udfordringer og behov.

Og det er dér, jeg kommer ind i billedet.

Jeg kan hjælpe med at fastholde fokus på, at designet skal skabes ud fra et forretningsbehov. Man skal turde gøre sig upopulær for at undgå, at teknologien bestemmer løsningen. Min opgave er, at insistere på, at forretningens behov er det centrale for udviklingen af løsningen. Det kan synes indlysende, men det er det ikke altid. At skabe gode IT-løsninger er et samarbejde, hvor mange faggrupper skal bidrage med hver deres fagdisciplin, for at alt skal gå op i en højere enhed. Min rolle kan betragtes som forretningens fødselshjælper. Jeg hjælper med at få afdækket forretningens reelle behov og bruger min IT-faglighed til at bygge bro til teknikken og den rette løsning.

I begyndelsen af et projekt starter jeg altid med at sætte mig ind i organisationen, dens værdigrundlag og hvad det egentlig er, de ønsker at opnå med en ny IT-løsning. Derfra sporer jeg mig ind på, hvilke behov, der skal dækkes i et løsningsdesign ved at observere og tale med medarbejderne. Det er nemlig gennem dialogen, at vi sammen kan blive klogere på organisationens faktiske behov, og hvilke muligheder en IT-løsning skal indeholde. Det kræver, at jeg får stillet de helt lavpraktiske spørgsmål for at kunne klarlægge behovene. Til at starte med er spørgsmålene typisk meget åbne: Hvordan ser en typisk arbejdssituation ud? Er der ro omkring dig? Er du omgivet af kunder? Sidder du alene og udfører dine opgaver uden forstyrrelser? Hvis man møder folk med åbenhed og nysgerrighed, er de jo ofte meget interesserede i at fortælle om deres arbejde. På den måde får jeg rigtig meget nyttig viden. Løbende grupperer jeg informationen i små virtuelle kasser, som sidenhen kan danne grundlag for et løsningsdesign. En del af min opgave er også at udfordre, om det de gør i dag, er det, de skal gøre i morgen. Indførelsen af et nyt IT-system har jo ofte et mål af automatisering for øje. Derfor har jeg løbende fokus på, hvad af det jeg hører, vi kan automatisere. Som regel har kunderne en interesse i at få optimeret deres arbejdsprocesser, så der kan blive mere tid til at løse de opgaver, der kræver fagmedarbejdernes kvalitative vurdering. Når vi kommer længere i designprocessen, bliver spørgsmålene mere konkrete: Hvad er vigtigt for dig at få overblik over for at kunne træffe et præcist og sikkert valg? Hvilke beslutninger kan vi lade systemet træffe, uden fagpersoner er direkte involveret i beslutningen?

Det handler om at turde

Indrømmet. Den overskrift signalerer måske lidt mere eventyr, end hvad mit konsulentarbejde i virkeligheden byder på. Men faktisk handler det også om at turde, når man arbejder som konsulent for en kunde. Man skal nemlig turde at stille både uddybende, opklarende og irriterende spørgsmål til både chefer og medarbejdere. Man skal turde at udfordre kunden på de svar og informationer, man får. Og vigtigst af alt, skal man turde at ændre kurs og tage nye beslutninger, der ikke er nemme, men som er et skridt på vejen mod den gode løsning.

Om Lene Alhed:

• Forretningsanalytiker på SKAT ICE programmet
• Product manager for Systematics Product suite til bibliotekssektoren
• Lead User Experience Designer på udviklingen af Cicero – Bibliotekssystem udviklet af Systematic til de danske Folke- og skolebiblioteker
• User Experience designer og forretningsanalytiker på diverse projektleverancer til Systematics kunder, herunder tilbud til Dansk sygesikring, Administrationsmodul til KOMBITs Serviceplatform og løsninger til Politiets Efterretningstjeneste
• Design lead på stor kompleks løsning til Dansk politi