KI-Anbieter IPsoft stellt „Amelia für Customer Care“ vor, die digitale Mitarbeiterin für Call- und Contactcenter

Frankfurt am Main / New York, 03. Juni 2020 – IPsoft (www.ipsoft.com), der größte unabhängige Marktführer für Künstliche Intelligenz (KI) in Unternehmen, stellt „Amelia für Customer Care“ vor: Die cloudbasierte digitale Mitarbeiterin kann typische Kundendienstanfragen ohne menschliche Unterstützung bearbeiten. Mit Amelia vermeiden Unternehmen, dass ihre Kunden lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen und verkürzen die Zeit bis zur Problembehebung (Time to Resolution, TTR) erheblich. Indem Amelia Standardanfragen selbstständig bearbeitet, verschafft sie den menschlichen Kundenberatern mehr Zeit, sich um komplexere Anliegen zu kümmern. Amelia für Customer Care ist ab sofort auf DigitalWorkforce.ai verfügbar, dem ersten und einzigen Marktplatz, über den Unternehmen KI-gestützte, für unterschiedliche Job-Profile trainierte digitale Mitarbeiter direkt aus der Cloud laden und in ihre Infrastruktur integrieren können. Die neuste Version von Amelia als digitale Contactcenter Mitarbeiterin kann – je nach individuellem Anpassungsbedarf – innerhalb weniger Stunden oder Tage bereitgestellt werden. Sie lässt sich problemlos mit CRM- und Callcenter-Lösungen wie Genesys, Salesforce, Service Now und Avaya integrieren.

Interaktion in natürlicher Sprache und umfassende Backend-Integration

Hochvolumige Contactcenter, die mit erhöhter Nachfrage zu kämpfen haben oder mit stark schwankendem Aufkommen an Kundenanfragen, sowie Unternehmen mit überlasteten und ineffektiven telefonbasierten IVR-Systemen (Interactive Voice Response) verbessern mit Amelia umgehend die Geschwindigkeit und Effizienz ihres Kundenservice. Dadurch entlasten sie ihre Mitarbeiter und sorgen für ein positives Kundenerlebnis. Dank automatisierter Übersetzung kann Amelia in über 100 Sprachen kommunizieren und im Kundenservice zahlreiche Aufgaben übernehmen, darunter u.a.: Hilfe beim Zugriff auf Kundenportale (z.B. Zurücksetzen des Passworts); Beantwortung von Fragen zu Bestellstatus, Produkten, Dienstleistungen und zum Unternehmen; Hilfe bei Retouren und Erstattungsanträgen; Händlersuche; Terminmanagement.

Im Gegensatz zu Lösungen, die ausschließlich von Chat-Bots oder RPA-Technologie unterstützt werden, ermöglicht Amelias kognitive Intelligenz ihr, auf natürliche Weise mit Menschen zu interagieren und kontinuierlich aus jeder Interaktion zu lernen. Sie ist rund um die Uhr über Sprache und Chat verfügbar und kann mit den Backend-Systemen eines Unternehmens integriert werden. Unternehmensspezifische Elemente wie z.B. FAQ Antworten, Richtlinien bezgl. Bestellungen, Retouren etc. lassen sich schnell und unkompliziert trainieren. Wenn Anfragen über ihre Fähigkeiten hinausgehen, eskaliert sie entsprechend und arbeitet mit menschlichen Mitarbeitern zusammen, um ein Problem zu lösen und aus diesen Erfahrungen eigenständig - aber überwacht - zu lernen.

Telefónica: Kundenorientierte Prozesse im Fokus der digitalen Transformation

Gonzalo Gomez Cid, Global Contact Center Director bei Telefónica, sagt: „Wir haben festgestellt, dass der Hauptkatalysator für unsere digitale Transformation darin besteht, sich auf kundenorientierte Prozesse zu konzentrieren. Wir wollten rund um die Uhr, jederzeit und überall transparent und personalisiert sein. Unsere Priorität war es, das Volumen der bearbeiteten Anrufe zu adressieren, die Auswirkungen und Vorteile für die Kunden zu erfassen sowie die Callcenter-Infrastruktur und CRM-Systeme zu beeinflussen.“ Die Einführung von digitalen Callcenter-Agents, zunächst bei Telefónica Peru, geschah daher mit mehreren Zielen vor Augen: Verbesserung des Kundenerlebnis, Optimierung der Kosten und effiziente Nutzung der Informationen und Daten, die Kunden während der Interaktion mit dem Callcenter bereitstellen. „Heute bearbeitet Amelia 250.000 Anrufe pro Tag, bzw. mehr als 4,5 Millionen Anrufe pro Monat in einem der anspruchsvollsten Geschäftsbetriebe von Telefonica, in Peru“, berichtet Gonzalo Gomez Cid. „Sie hat das vorherige, IVR-basierte System vollständig ersetzt und erkennt bei 90 Prozent der Anrufe die Absichten und Anliegen der Kunden korrekt.“

In einer Europäischen Bank, in der Amelia ebenfalls den Service für mehr als 68 Millionen Kunden weltweit unterstützt und mehr als 100 Millionen Anrufe pro Jahr bearbeitet, erreicht sie durchweg eine Genauigkeit von 98 Prozent und bearbeitet inzwischen fast ein Drittel (32%) der Anrufe ohne jegliche menschliche Unterstützung.

Chetan Dube, CEO von IPsoft, sagt: „Viele Unternehmen haben momentan Probleme, mit der Nachfrage im Kundenservice Schritt zu halten. Die unmittelbarste Herausforderung vieler Unternehmen besteht darin, die massiven Spitzen bei Anfragen zu bewältigen, die Contactcenter aufgrund der aktuellen Situation bearbeiten müssen. Digitale Mitarbeiter sind im Kundenservice von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, Unternehmen skalierbar bei der Bearbeitung von Kundenanliegen zu unterstützen und diese möglichst beim ersten Kontakt zu beantworten. Dies trägt dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern und Bearbeitungszeiten zu verkürzen, da einfache Anliegen schnell gelöst und Anrufer mit komplexeren Problemen viel schneller zu menschlichen Agenten durchgestellt werden.“