Blogginnlegg -

Trinn 3: Integrere selvbetjening med øvrige supportrutiner-Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Den kanskje viktigste faktoren for langsiktig fremgang er å integrere selvbetjeningssupporten i de eksisterende supportprosessene og rutinene. Dersom man lykkes med å gjøre selvbetjeningstjenesten til en puslebrikke i hele supportsystemet, der både supportagenter og supportbrukere ser verdien og nytten ved selvbetjeningstjenesten, har man skapt gode forutsetninger for også å kunne realisere konkrete økonomiske gevinster ved tjenesten. Begge integrasjonene – den tekniske og den prosessrelaterte – må anses som like viktige, ettersom implementeringen av tjenesten høyst sannsynlig blir mislykket dersom en av dem mangler. F.eks. kan man fra servicedesken og annet hold minne brukerne om å bruke selvbetjeningstjenesten ofte og lenge uten resultater dersom den ikke er teknisk integrert og lett tilgjengelig for brukeren. Motsatt kan tjenesten ha god tilgjengelighet og være godt synlig på intranettet og andre steder, men dersom ingen har informert brukeren om hva slags tjeneste det er snakk om og hvorfor den er nyttig, vil den ikke bli mye brukt.

Prosessorienterte integrasjoner

For å integrere selvbetjeningen i den øvrige supporten, bør man gå igjennom de eksisterende prosessene og rutinene for å se hvordan selvbetjeningen kan bidra til en mer effektiv support, slik at...

Følg denne linken for å lese hele artikkelen på våre wordpress blogg.

Emner

  • Webtjenester

Kategorier

  • self service
  • help desk institute
  • comaround
  • zero level support

Kontakter

Therese Walve

Pressekontakt Marketing Manager +46858088631

Relatert innhold

Trinn 1: Velg målsetting og strategi – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Innledning Mange servicedesker1 har som mål å øke servicenivået for brukerne sine og/eller redusere kostnadene for å oppfylle foretakets overordnede målsettinger og strategier. En effektiv måte å oppnå dette på, er ved å tilby en form for selvbetjeningstjeneste til brukerne.

Trinn 2: Forankring i organisasjonen – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Etter at man har valgt mål og strategi for å arbeide med selvbetjening, er det gunstig å gjøre ledelsen og den bemannede supportavdelingen oppmerksom på målsettingen og nytteverdien. Det er ikke nok bare å kjøpe en selvbetjeningstjeneste og implementere den; man må også forankre den i hele organisasjonen.

Trinn 4: Velg en Content Manager med ansvar for forvaltning- Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

For å få en langsiktig virkning av investeringen i selvbetjeningstjenesten, bør man utpeke en eller flere personer til å være ansvarlige for å møte virksomhetens behov ved å oppdatere og vedlikeholde tjenesten, såkalte content managers.

Trinn 5: Gjør selvbetjeningstjenesten lett tilgjengelig for brukerne- sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via sjelvbetjening

Det er viktig å ta hensyn til tilgjengelighet og adgang når man planlegger implementering av enselvbetjeningstjeneste. En velfungerende strategi som mange bruker, er: Jo mer synlige og jo flere innganger det er til tjenesten, jo bedre er det.

Trinn 6:Markedsfør selvbetjeningstjenesten for brukerne – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

En selvbetjeningstjeneste er ikke et «selvspillende piano». Det kan ta tid å få med seg brukerne når man lanserer en radikal forandring av supporthåndteringen. Enkelte brukere vil begynne å bruke selvbetjeningstjenesten fra dag 1, andre trenger hjelp til å komme i gang, mens en tredje gruppe sannsynligvis aldri kommer til å bruke tjenesten.

Trinn 7: Mål virkningen og følg opp – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

I nedskjæringstider strammes livreimen, og foretakene fokuserer på kostnadskontroll. I en studie gjennomført av Accenture blant 70 nordiske foretak i 2006 hevder hele 90 prosent av de spurte at de har full kontroll over IT-kostnadene sine, men samtidig oppgir færre enn 10 prosent at de har metoder eller modeller på plass for å følge opp nytteverdien av IT-investeringene.