Blogginnlegg -

Trinn 4: Velg en Content Manager med ansvar for forvaltning- Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

For å få en langsiktig virkning av investeringen i selvbetjeningstjenesten, bør man utpeke en eller flere personer til å være ansvarlige for å møte virksomhetens behov ved å oppdatere og vedlikeholde tjenesten, såkalte content managers.

Definer de vanligste spørsmålene

For å imøtekomme virksomhetens behov på en proaktiv måte bør en content manager begynne med å definere de vanligste spørsmålene til supportavdelingen, noe som ofte vil resultere i at en stor del av de innkommende telefonsamtalene forsvinner. I enkelte selvbetjeningstjenester finnes det allerede ferdig supportmateriale samt muligheter til å lage egne supportveiledninger tilpasset virksomhetens konkrete behov.

Oppdater løpende ved behov

Content Manager har en viktig oppgave i å oppdatere tjenesten med supportveiledninger ved store lanseringer av ny programvare eller ved...

Følg denne linken for å lese hele artikkelen på våre wordpress blogg.

Emner

  • Webtjenester

Kategorier

  • self service
  • help desk institute
  • comaround
  • zero level support

Kontakter

Therese Walve

Pressekontakt Marketing Manager +46858088631

Relatert innhold

Trinn 1: Velg målsetting og strategi – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Innledning Mange servicedesker1 har som mål å øke servicenivået for brukerne sine og/eller redusere kostnadene for å oppfylle foretakets overordnede målsettinger og strategier. En effektiv måte å oppnå dette på, er ved å tilby en form for selvbetjeningstjeneste til brukerne.

Trinn 2: Forankring i organisasjonen – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Etter at man har valgt mål og strategi for å arbeide med selvbetjening, er det gunstig å gjøre ledelsen og den bemannede supportavdelingen oppmerksom på målsettingen og nytteverdien. Det er ikke nok bare å kjøpe en selvbetjeningstjeneste og implementere den; man må også forankre den i hele organisasjonen.

Trinn 3: Integrere selvbetjening med øvrige supportrutiner-Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Den kanskje viktigste faktoren for langsiktig fremgang er å integrere selvbetjeningssupporten i de eksisterende supportprosessene og rutinene.Dersom man lykkes med å gjøre selvbetjeningstjenesten til en puslebrikke i hele supportsystemet, der både supportagenter og supportbrukere ser verdien og nytten ved selvbetjeningstjenesten.

Trinn 5: Gjør selvbetjeningstjenesten lett tilgjengelig for brukerne- sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via sjelvbetjening

Det er viktig å ta hensyn til tilgjengelighet og adgang når man planlegger implementering av enselvbetjeningstjeneste. En velfungerende strategi som mange bruker, er: Jo mer synlige og jo flere innganger det er til tjenesten, jo bedre er det.

Trinn 6:Markedsfør selvbetjeningstjenesten for brukerne – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

En selvbetjeningstjeneste er ikke et «selvspillende piano». Det kan ta tid å få med seg brukerne når man lanserer en radikal forandring av supporthåndteringen. Enkelte brukere vil begynne å bruke selvbetjeningstjenesten fra dag 1, andre trenger hjelp til å komme i gang, mens en tredje gruppe sannsynligvis aldri kommer til å bruke tjenesten.

Trinn 7: Mål virkningen og følg opp – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

I nedskjæringstider strammes livreimen, og foretakene fokuserer på kostnadskontroll. I en studie gjennomført av Accenture blant 70 nordiske foretak i 2006 hevder hele 90 prosent av de spurte at de har full kontroll over IT-kostnadene sine, men samtidig oppgir færre enn 10 prosent at de har metoder eller modeller på plass for å følge opp nytteverdien av IT-investeringene.