Bara var femte försäkringskund nöjd med kontakten med sitt försäkringsbolag – betygen bland ungdomar rasar

Stockholm den 5 mars 2015 – Antalet försäkringskunder i Sverige som upplever kontakten med försäkringsbolagen som positiv har minskat under 2014 trots en stark ökning föregående år. Missnöjet är störst bland Generation Y, den teknikkunniga generationen av befolkningen i åldern 18 till 34 år. Sverige rankas som ett av länderna med lägst andel nöjda kunder i en global jämförelse och hamnar på plats 23 av 30 rankade länder. Det visar Capgeminis åttonde upplaga av World Insurance Report (WIR) som kartlägger trender inom försäkringsbranschen.

World Insurance Report 2015 Customer Experience Index [1] visar att endast 22,8 % av de svenska försäkringskunderna är nöjda med kontakten med sin försäkringsgivare. Det är en minskning med 3,1 procentenheter jämfört med föregående år då antalet positiva kundupplevelser hade ökat med 9 procentenheter. Enligt årets rapport är missnöjet med försäkringsbolagen i Norden störst i Sverige. Norge och Danmark klättrar till plats 20 respektive 18 i den globala rankingen, där Sverige stannar kvar på plats 23. Även globalt är kundnöjdheten låg och har minskat under 2014 till 28,9 %, jämfört med 32,6 % år 2013.

Det är främst Generation Y som har haft störst påverkan på årets resultat, globalt och i Sverige. På den svenska marknaden är Generation Y särskilt missnöjd med kundtjänstverksamheten kring livförsäkringar, där antalet positiva kundupplevelser har minskat tre gånger så mycket jämfört med övriga grupper. Även kundbemötandet för sakförsäkringar får ett sämre betyg av Generation Y, där den positiva kundupplevelsen minskat med 5,3 %.

– Generation Y:s krav, regelförändringar på marknaden och behovet av att modernisera företagens affärssystem är stora utmaningar för försäkringsbolagen. Investeringar måste sikta på att förbättra kundkontakten i alla kanaler och enheter för att möta Generation Y:s förväntningar. Digitala och traditionella kanaler måste integreras för att säkerställa hög servicegrad och kvalité. Integrerade system som ger en sammanhållen och enhetlig bild av kundrelationen tillsammans med affärsinsikter från big data är det främsta verktyget för att behålla kunderna och inte riskera att tappa dem till nya utmanare. För att försäkringsbolagen ska kunna förbli konkurrenskraftiga måste de arbeta mer kundorienterat och på individnivå, även i de digitala kanalerna, säger Anne-Li Appelberg, ansvarig för finanssektorn på Capgemini.