​Kvalitet är lite krångligt

Inom tjänste- och kvalitetsforskningen brukar man definiera kvaliteten på en tjänst som dess förmåga att tillfredsställa, eller helst överträffa, kundernas krav, behov och förväntningar. Detta brukar vi inleda med när vi jobbar med förbättringsteam i vård- och omsorgsverksamheter. Men vem är egentligen kunden? Och är det en tjänst vi levererar?

Vi brukar kalla patienter, brukare eller boende dem vi finns till för. Detta skapar en tydlig fokus på varför vi går till jobbet och hjälper till att skapa en samsyn kring individens behov och våra insatser. Så man skulle kunna likställa kund med dem vi finns till för om det inte vore att en vanlig kund också betalar för själva tjänsten. Det är i för sig mina skattepengar som används för att ge mig vård och omsorg, men det är inte jag som beslutar om hur detta ska ges, utan jag har gett kommunen eller landstinget i uppdrag att på bästa möjliga sätt skapa hälsa i befolkningen. Inte tala om kvalitetskraven i de lagrum som styr oss …

Man får intrycket att detta med kvalitet i vård och omsorg är lite krångligt och att det nästintill är omöjligt att leva upp till alla olika intressenters önskemål och förväntningar. När vi frågar våra medarbetare om vad man anser är bra kvalitet så landar man ofta i liknande områden som det t.ex. föreskrivs i Hälso- och sjukvårdslagen eller Socialtjänstlagen. Det kan handla om delaktighet, information, kunskap eller säkerhet. Även om vi behöver nationella mätningar, indikatorer och kvalitetsregister för att förstå vad vi vill åstadkomma så handlar kvalitet i vård och omsorg också om relationer och om berättelser, om att skapa en tjänst tillsammans med dem man finns till för. Och det är helt enkelt lite krångligare.

Det pågår en het debatt om vinster i vården och många föreslår att man istället borde fokusera på kvaliteten i verksamheterna. Ofta efterlyser man enkla indikatorer som beskriver en verksamhets kvalitet. Jag tror inte att dessa enkla indikatorer som passar alla finns … Problemet är inte bristen på kvalitetsmått eller definitioner utan problemet är att vården och omsorgen inte använder informationen som finns för att systematiskt förbättra sig.

För att främja utveckling borde man istället titta på organisationers förmåga att bedriva ett uthålligt förbättringsarbete som är en förutsättning för att förstå behoven hos de man finns till för och som i sin tur är en förutsättning att skapa kvalitet.

Tycker ni det är lite krångligt? Jo, det är nog så. Och så ska det vara.

/Thomas Schneider
Kvalitetschef, Bräcke diakoni