Ökad ohälsa bland medarbetare är ett akut problem för branschen

Personalens motivation ger direkt utslag på affärerna, särskilt de som är i direktkontakt med kunderna. Så har det alltid varit, men i takt med att kontaktcentret blir en allt viktigare del av kundens upplevelse av ett varumärke blir varje interaktion avgörande för företagets framgång

På dagens digitaliserade marknad är kontaktcentret ofta den första och enda direkta interaktionen som kunden har med ett varumärke. Framtidsinriktade företag bör därför satsa på de som bemannar kontaktcentret och se till att de har förutsättningarna som krävs för att göra ett bra jobb.

Den enskilda medarbetaren är i växande utsträckning en nyckelperson för kundupplevelsen – och i förlängningen din affär. Men låt oss först lägga affären åt sidan – och stanna vid det faktum att en allt större andel av dem som arbetar med kundtjänst på olika kontaktcenter upplever psykisk ohälsa, akut stress och bristande stöd från chefer och ledning. Att situationen har blivit värre under pandemin är uppenbart; företag i både USA och Europa har drabbats av en våg av massuppsägningar när människor fått nog av sina jobb, vilket har fått namnet The Great Resignation (det stora avhoppet.)

Det här har tvingat kontaktcenter till en smärtsam insikt: Det saknas nödvändiga verktyg och strategier för att fånga upp medarbetare som inte upplever tillräcklig stimulans i sitt yrkesliv. Eller, i värsta fall, far illa av sin arbetssituation. Inom branscher som bygger på relationer och mänskliga interaktioner är problemet ännu större. Den som löser det har inte bara ett avgörande försprång i den växande konkurrensen om kompetens – utan också nöjda och motiverade medarbetare.

Låt oss därför titta på några av utmaningarna som personal på kontaktcenter upplever – och vad som kan göras för att lösa dem.

1. Stress
Enligt Calabrios senaste sammanställning upplevde 96 procent av medarbetarna på kontaktcenter akut stress minst en gång i veckan under 2021. En tredjedel angav att de upplevde akut stress flera gånger i veckan och de flesta anser att deras företag inte gör tillräckligt för att hantera problemen med stress.

2. Balans i arbetslivet
De senaste årens oförutsägbarhet, både på arbetsplatsen och i privatlivet, med distansarbete har varit en stor påfrestning för många. De tidigare rutinerna för att balansera arbete och fritid gäller inte längre och hela 41 procent av de anställda på kontaktcenter uppgav i vår undersökning att work-life-balance är den största stressfaktorn.

3. Högre krav på kundbemötandet
Kundernas förväntningar på omnikanalservice, komplex problemlösning och empati från medarbetarna ökar. De anställda känner av detta tydligt och rankar ökande kundförväntningar som den näst största utmaningen som deras kontaktcenter står inför i dag, efter hög personalomsättning.

Så kan stressen på kontaktcentret minskas: Nya förutsättningar för ett bättre arbete
Som tur är har det senaste decenniet inte bara inneburit nya utmaningar, utan även nya möjligheter att effektivisera och modernisera sina arbetsmetoder. Låt oss titta närmare på några av de bästa sätten att utveckla ett modernt kontaktcenter med stimulerade medarbetare. Här är tre sätt som teknik kan förbättra personalens psykiska hälsa och minska stress:

1. Automatisera
En av tre medarbetare anger att det ökade antalet inkommande samtal är en starkt bidragande faktor till stress. Men med ny digital teknik är det möjligt att leda om samtal för att genom smarta, datadrivna metoder motverka upplevelsen av kön som oändlig och hitta rätt balans mellan avlastning och positiv utmaning. Med det sagt kommer den mänskliga kontakten alltid att vara viktigast, särskilt när handlar om mer komplexa problem som behöver innovativa lösningar.

Automatisering är inte bara till för att underlätta arbetsbördan för agenterna, utan även för chefer och operativa avdelningar. Ett bra exempel är kvalitetshantering, där manuella utvärderingar leder till att de flesta kontaktcenter endast utvärderar två procent av alla interaktioner mellan kund och agent. Prediktiv AI hjälper till att poängsätta och analysera samtliga interaktionerna och bidrar till att avgöra vilka kontakter som bör utvärderas av en människa. Automatiserade arbetsflöden accelererar processen och skapar förutsättningar för att arbeta mer proaktivt och informerat, vilket leder till förbättrade kundupplevelser.

2. Inför flexibilitet
Möjligheten att själv välja sin arbetsplats är ett sätt att möta work-life-balance-problematiken och ge medarbetarna större kontroll över sin arbetstid. Många önskar idag hybridlösningar med möjligheten att arbeta både hemma och på arbetsplatsen. Verktyg för personlig schemaläggning ger en känsla av kontroll och flexibilitet.

3. Satsa på coachning
Tydligare kvalitetsuppföljning stödd på data, och inte magkänsla, kan överbrygga luckor mellan upplevelsen av den egna kapaciteten och kundernas förväntningar. Det finns idag teknik för djupare utvärdering av varje kundmöte, med bland annat röstinspelning och automatisk samtalsanalys. Detta skapar förutsättningar för en mer kvalificerad coachning med individuella utvecklingsplaner för varje medarbetare.Visa att ni tror på medarbetarnas förmåga och ge dem förutsättningarna att göra ett så bra jobb som möjligt.

Flera fronter ger win-win-win
Det är en klyscha, men den tål att upprepas: det finns ingen universallösning. De utmaningar som branschen står inför vad gäller personal och kompetensförsörjning avtecknar sig på flera fronter. 

Resultatet av att ta sig an problemet över hela bredden kommer att vara tydligt. Nöjda medarbetare minskar inte bara kostnader för sjukskrivningar och uppsägningar. Det ger också nöjda kunder. Win-win-win.