Därför ökar stressen bland medarbetare på kontaktcenter

De senaste årens utveckling med intelligenta chatbottar, självservice och Robotic Process Automation (RPA) har inneburit avlastning för kontaktcentret. Enahanda och ofta återkommande problem kan nu lösas automatiskt, men trots det upplever många som arbetar med kundkontakt ökad stress

Genomslaget av självservice och intelligent automation har gjort arbetet på kontaktcenter mindre repetitivt; idag får kunderna snabbt svar på de vanligast ställda frågorna samtidigt som värdefull tid frigörs för medarbetarna som istället kan fokusera på mer krävande uppgifter. Trots det har trycket på kontaktcentrets medarbetare blivit större. Enligt Calabrios kartläggning av kundtjänst-anställdas hälsa från 2021 upplever många en ökad arbetsbelastning jämfört med före pandemin.

Något överraskande står telefonsamtalen för den största ökningen.
70 procent av medarbetarna anger att de har fler samtal än innan pandemin.
34 procent svarar att deras största utmaning är för många samtal.
36 procent anger att komplexa kundärenden är den största stressfaktorn.

Dessutom anger en betydande andel medarbetare att kraven på en mer empatisk service ökar. Detta sätter personalen under press, eftersom de ofta får hantera missnöjda eller i värsta fall upprörda kunder.

Här är tre av de största utmaningar som påverkar den psykiska hälsan på det moderna kontaktcentret.

1. Obalans i arbetslivet
Många medarbetare efterfrågar mer flexibilitet, och inte minst mer kontroll över sina scheman, för att bättre kunna hantera sitt livspussel. Under pandemin har många fått testa på ett mer flexibelt och digitaliserat arbetssätt och få vill gå tillbaka till hur det en gång var. Som arbetsgivare finns det mycket att vinna på att låta personalen ta ett större ansvar för sin arbetstid. Genom att ge medarbetarna friare tyglar tar de flesta ett större ansvar och blir mer engagerade i sitt arbete – särskilt om de får rätt tekniska hjälpmedel för att hantera balansen mellan kontors- och hemarbete.

Smarta lösningar för Workforce Management ger makt åt medarbetarna att i större utsträckning själva välja när de ska arbeta. Detta är ett sätt att öka inflytandet och känslan av förtroende.

2. Brist på coaching
I takt med att interaktionen med kunder blir mer komplex, och fysisk personal får anta allt svårare uppgifter när de enkla hanteras av tekniska lösningar, har behovet av nära coachning och ständig vidareutbildning ökat. När personalen känner att de ha förutsättningar att både göra ett bra jobb och utveckla sig som yrkespersoner tenderar de att bli mer engagerade i sitt arbete. Faktum är att en av våra senaste undersökningar visar att möjligheten till personlig utveckling genom utbildning och individanpassad coaching värderas högre än lönen.

Verktyg som Quality Management och Performance coaching hjälper personalen på kontaktcentret att strömlinjeforma sina arbetsprocesser och kommunikationsmetoder efter kundens behov. Modern teknik underlättar inte bara kontakten med kunderna – genom att skapa bättre förutsättningar för att göra ett framgångsrikt arbete bidrar den till att göra personalen mer engagerad.

3. Avsaknad av karriärmöjligheter
När kontaktcenter misslyckas med att se hur värdefulla agenterna är för varumärkets anseende och företagets framgång och därför undervärderar deras roll och potential känner agenterna att de saknar syfte och möjlighet till karriärutveckling. Särskilt om de känner sig ersättningsbara av botar och självbetjäning. Det är då de mest produktiva, verksamhetskritiska talangerna ser sig om efter andra möjligheter. Att skapa meningsfulla vägar till nya positioner inom ett kontaktcenter ställer nya krav på de organisationer som vill undvika att tappa arbetskraft.

Om komplexiteten i ärendena ökar finns det också möjlighet att växa så länge medarbetarna ges de färdigheter som behövs för att möta nya utmaningar.

Bättre strukturer minimerar stressen
Att helt ta bort stressen är svårt i ett yrke som till många delar styrs av yttre faktorer, men som tur är finns det idag många effektiva sätt att begränsa den. Genom att ta hjälp av en expert som Calabrio kan företag snabbt utveckla nya arbetsrutiner med Workforce Optimization. Verktygen låter personalen att arbeta mer plats- och tidsoberoende samtidigt som de erbjuder möjligheter till kontinuerlig utbildning som hjälper personalen att utveckla sig och hantera komplexa kundinteraktioner.