Ny studie från Calabrio: Konsumenter bedömer varumärken baserat på deras kundserviceupplevelse – men många företag ger inte de anställda på kundcentret förutsättningar att bli framgångsrika

90 procent av cheferna anser att de behandlar personalen som varumärkesambassadörer, men bara 33 procent av konsumenterna håller med.

Calabrio, som arbetar med arbetskraftsprestanda, har identifierat ett direkt samband mellan kontaktcenter, varumärkeslojalitet och varumärkets intäkter. En global forskningsrapport, Lägesrapport för kontaktcentret 2022: Stärk upp kontaktcentret i rollen som varumärkesambassadör, visade på en överraskande klyfta mellan rollen som kontaktcenter spelar för konsumenternas uppfattning av varumärket och i vilken utsträckning som arbetsgivarna stödjer och ger personalen på kontaktcenter förutsättningar att vara varumärkesambassadörer.

Både konsumenter (97 procent) och kontaktcenterchefer (98 procent) håller med om att interaktioner med kundtjänst har påverkan på konsumenternas lojalitet mot ett varumärke. En stor majoritet (88 procent) av kontaktcentercheferna håller också med om att varumärkesuppfattningen direkt påverkar företagets totala intäkter; när positiva interaktioner med kundupplevelser (CX) ökar lojaliteten blir även intäkterna större.
– Vi vet att interaktioner med kontaktcenter kan stärka eller förstöra en kundrelation och därigenom leda till ökade eller minskade intäkter, säger Tom Goodmanson, vd och koncernchef för Calabrio, och fortsätter:
– Hur smidigt dessa interaktioner går är ett direkt resultat av hur personalen utbildas och stödet som de får med rätt verktyg och teknik. För kundernas varumärkeslojalitet är det avgörande att de anställda känner sig säkra på att fatta rätt beslut i varje givet ögonblick. Det mest effektiva sättet att förbättra kundupplevelsen är att göra de anställda till varumärkesambassadörer.

Förflyttningen till molnet revolutionerade hur personalen på kontaktcenter arbetar och utvecklar sin kompetens – vilket öppnade möjligheter att bygga starkare kundrelationer. För att påskynda detta behöver de anställda nu en mer flexibel arbetsupplevelse med större självbestämmande, tillgång till utbildning och digitala verktyg som hjälper dem att forma den optimala kundresan i olika interaktionskanaler.

Kort sagt måste agenterna verkligen få förutsättningar att agera varumärkesambassadörer för att skydda intäktsströmmarna.

Rösten regerar än
AI-drivna chattrobotar har blivit allt populärare, men nästan 80 procent av konsumenterna rankar fortfarande telefonsamtal som den kanal de föredrar för kundtjänst. Trots det har kontaktcentercheferna en felaktig uppfattning om hur viktiga röstkanaler är för varumärkesbilden. Cheferna rankade röstkanaler först på tredje plats, efter mail- och webbinteraktioner.

De skilda uppfattningarna kan leda till ett missriktat fokus på nyare kanaler, som sociala medier och appar. Istället anser konsumenterna till överväldigande del att kontaktcenter bör prioritera utbildning av personalen (70 procent) och fylla personalbrister (58 procent) istället för att lägga till ytterligare kanaler som chattrobotar eller virtuella assistenter.

Lojalitet är flyktig och dåliga upplevelser får stora konsekvenser
60 procent av konsumenterna säger att de har bytt varumärke på grund av en negativ erfarenhet av kontaktcenter – och de flesta lämnar redan efter två negativa upplevelser. Till och med en enda negativ upplevelse skadar konsumenternas uppfattning om framtida interaktioner avsevärt. Faktum är att konsumenter som nyligen haft en negativ upplevelse var mindre än hälften så benägna att säga att kontaktcenter gör ett bra jobb i någon kategori. Med andra ord, recency bias är kraftfullt – och det är svårt att återhämta sig när konsumenternas förtroende väl har gått förlorat.

Andra allvarliga missuppfattningar
Undersökningen visar att det finns stora skillnader mellan konsumenternas upplevelse och den service som kontaktcentercheferna tror att de levererar:

• Tillgång till mänsklig personal
• Snabba svarstider
• Behov av att känna sig hörd och förstådd

80 procent av cheferna anser att de uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar på tillgång till mänsklig personal, men endast 37 procent av konsumenterna håller med.

79 procent av cheferna anser att de uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar när det gäller svar, men endast 45 procent av konsumenterna håller med.

84 procent av cheferna anser att de uppfyller eller överträffar kundernas behov av att känna sig hörda och förstådda av varumärket, men endast 45 procent av konsumenterna håller med.
– Konsumenternas förväntningar fortsätter att öka och kräver bättre och snabbare resultat. I konsumenternas ögon gör kontaktcenter inte tillräckligt för att ge de anställda möjlighet att arbeta i de kanaler som har störst inverkan på varumärkesuppfattningen, säger Blake Morgan, framtidsforskare inom kundupplevelsen och huvudtalare på Calabrio Customer Connect (C3), och lägger till:
– Cheferna erkänner att det finns arbete att göra, men frågan är hur snabbt förändringar kan göras för att skydda både varumärkesbilden och intäkterna.

Tom Goodmanson kommer att presentera resultaten från rapporten State of the Contact Center och diskutera framtiden för kundupplevelsen och kontaktcentrets förmåga att anta rollen som varumärkesambassadörer tillsammans med Morgan den 27 september på C3.

Studien bestod av 500 respondenter från USA, Storbritannien, Norden och DACH med en jämn fördelning mellan konsumenter och kontaktcenterchefer. Läs hela rapporten här: Lägesrapport för kontaktcentret 2022: Stärk upp kontaktcentret i rollen som varumärkesambassadör.

Om Calabrio
Calabrio är en pålitlig partner till ledande varumärken. Den digitala grunden för ett kundcentrerat kontaktcenter, Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hjälper till att berika och förstå mänskliga interaktioner, vilket ger de anställda på ditt kontaktcenter möjlighet att bli varumärkesambassadörer. Vi maximerar personalens prestationer, överträffar kundernas förväntningar och ökar arbetskraftens effektivitet med hjälp av anslutna data, AI-drivna analyser, automatiserad arbetsstyrning och personlig coachning. Endast Calabrio ONE förenar lösningar för optimering av arbetsstyrkan (WFO), personalens engagemang och affärsintelligens i en äkta molnbaserad, fullt integrerad plattform som anpassas till din verksamhet.