Problemet med servicenivåavtal i molnet

De servicenivåavtal (SLA) som erbjuds av molnleverantörer handlar i alltför många fall om specifikationer istället för service. Det är knappast någon överraskning att meningslösa måttenheter som t.ex. tillgänglighet används istället för affärsmässiga måttenheter, eftersom de är enkla att mäta och lätta att misstolka. Måttenheter som är av verklig betydelse som t.ex. ”kan jag glädja mina kunder” lyser nästan helt med sin frånvaro. Resultatet enligt en nyligen gjort enkät, där 740 IT-direktörer och IT-chefer medverkade, var därför föga överraskande att 97 % önskade mer än en enkel garanti om tillgänglighet.

Tänk dig ett bolag som säljer en ny märkesbil där garantin omfattar 2 miljoner kolvslag, 10 000 dörrlåsningar och 20 000 fönsteröppningar/fönsterstängningar. Trots att köparen garanteras 99,5 % tillgänglighet går bilen inte att starta 2 dagar per år eller också kan bildörrarna inte låsas upp under två veckor på vintern förrän solen smält isen i låsen. Skulle du köpa en sådan bil?

Naturligtvis inte. Så varför äventyra din verksamhet och dina intäkter på grund av ett servicenivåavtal som inte håller måttet? Det är inte min avsikt att hänga ut HP här, men låt oss ta en titt på deras ”branschledande servicenivåavtal.” HP försöker pracka på kunderna en tillgänglighet på 99,95 % vilket innebär ett avbrott på cirka 4 timmar per år och påstår dessutom att stilleståndstid inte är att betrakta som stilleståndstid förrän avbrottet har pågått i 6 minuter. Man betraktar inte heller ett serveravbrott som ett stillestånd om servern kan återuppbyggas i samma zon. Så om din sajt stängs ned på julreans första dag kan det gå 6 minuter innan du får veta detta. Till på köpet är det inte deras fel så länge du haft möjlighet att starta en ny server i samma datacenter.

Sanningen är att du inte alls har 6 minuter på dig. Det dröjer mindre än 6 sekunder innan du förlorar din kund. Som företag i en social och ständigt uppkopplad värld hänger din lönsamhet på att kunna möta eller överträffa förväntningarna hos varje kund. Och om (eller mer troligt när) du stöter på problem ligger din bästa chans att kunna få tillbaka kunden och rädda affären i att du vidtar proaktiva åtgärder. Underskatta inte kunderna, de är väl medvetna om att inget företag är perfekt men förväntar sig engagemang och förståelse för deras unika upplevelse – inte bara en allmänt hållen ursäkt på någon blogg som ingen läser.

Så vad är det som behövs? Ett servicenivåavtal för kunden, inte för leverantören.

Önskan att hålla sina molnleverantörer ansvariga med strikta servicenivåavtal har drivit leverantörerna till att definiera måttenheter som de enkelt kan mäta och ofta komma runt. Sanningen är att ansvarsskyldighet är viktigt för slutanvändarna och att det är där som fokus måste ligga.

Läs hela artikeln i original här:

http://apmblog.compuware.com/2014/04/30/the-problem-with-cloud-slas/

Om författaren

Michael är en resultatorienterad teknisk beslutsfattare med 12 års erfarenhet av social och mobil programvara samt programvara för företag. Idag ansvarar han för affärsutvecklingen och strategin inom Compuware APM med fokus på stordata och molnet. Tidigare arbetade han för IBM som produktadministratör, med strategiska frågor och som tekniker. Han har en stor passion för produkter, ihärdigheten som krävs för att bygga upp ekosystem för kundernas kanaler och fokus på utförandet. Du kan kontakta honom på @mlmasterson