Långsamma butiksappar och webbplatser får en av tre att handla någon annanstans – och de sprider budskapet!

Europeiska kunder använder flera olika kanaler i år – julhandlar både digitalt och i traditionella butiker.

Stockholm - 12 december 2014 - Dynatrace (före detta Compuware APM), marknadsledaren inom användarorienterad APM, publicerar idag resultatet av en undersökning bland 4 548 smartphone- och surfplattanvändare som handlar om deras attityder och beteenden inför julhandeln. Undersökningen gjordes av lokala undersökningsorgan i Storbritannien, Frankrike och Tyskland. En separat undersökning gjordes i USA av Harris Poll, vilket ger ett globalt perspektiv på konsumenternas köptrender. Du kan ladda ner rapporten här.

Sammanfattning av de viktigaste undersökningsresultaten:

• Handeln via nätet och mobilen är ingen marginell företeelse, många gör sina flesta inköp här: Mer än en tredjedel (42 %) av de europeiska köparna uppgav att de kommer att göra de flesta av sina inköp online, medan 33 % kommer att kombinera sina inköp och handla både via mobilen, nätet och i butiker. I USA, som anger trenderna, uppgav 52 % ur Generation Y (18-34 år) att de kommer att prioritera att handla digitalt framför att handla i traditionella butiker. Enligt färska siffror från thanksgiving och black friday, som inte ingår i denna undersökning, uppgick mobiltrafiken på Walmart.com till 70 %. Totalt under årets säsong har den mobila handeln svarat för 52 %.

• Mindre tålamod med svaga prestanda: 35 % av de europeiska köparna uppgav att de tenderade att avbryta påbörjad shopping om det gick för trögt med mobilen. Om nedladdningen tog tre sekunder eller till och med mindre tenderade de att istället välja någon annan aktör. Motsvarande siffror i USA är 46 %.

• Negativa erfarenheter ger dåligt rykte för säljarna: 42 % av köparna meddelade att de tenderar att klaga på sociala media eller ge låga kundbetyg om de haft negativa erfarenheter av en säljares mobilsajt eller app. Detta uppgav 37 % i Storbritannien, 33 % i Tyskland och 61 % i Frankrike. I USA uppgav 44 % av köparna att de hade för vana att ge uttryck för sin frustration vid negativa erfarenheter.

”Det budskap man kan utläsa ur dessa undersökningsresultat är tydligt och klart: Mobilen är en stor och viktig säljkanal och kunderna tolererar inte negativa köpupplevelser,” säger Erwan Paccard, Solution Marketing Manager Mobile & Omni-channel hos Dynatrace. ”När vi nu närmar oss årets stora köprush löper handlarna stora risker. De digitala kanalerna kräver lika mycket planering och engagemang som de traditionella butikerna. Det positiva är att när man gör detta krävs nästan inga extra personalresurser för att ta hand om trafiken på webbplatser och mobilappar, inte ens under den hektiska julhandeln.”

När man tittar närmare på köpvanorna visar undersökningen att konsumenterna i allt större utsträckning handlar på flera olika säljkanaler. Det handlar inte bara om hur de väljer att rent faktiskt köpa varor, utan om hela köpprocessen från urval till köpupplevelse. Följande tendenser är särskilt tydliga:

• Konsumenterna använder flera kanaler när de handlar: 33 % av köparna kombinerar shopping via mobilen, nätet och i butikerna.

• Köparna jämför erbjudanden i butikerna med erbjudanden i mobilen: Mer än hälften (58 %) av köparna uppger att de kommer att använda sina smartphones eller surfplattor för att jämföra priser, ladda ned rabattkuponger och läsa kundutlåtanden medan de shoppar i traditionella butiker. Tendenserna är desamma i såväl Storbritannien som i Tyskland, Frankrike och USA.

• Unga kunder tenderar att använda mobilen samtidigt som de shoppar i butiker: 64 % av de brittiska deltagarna i åldern 16-34 år sa att de söker efter erbjudanden i sina mobiler medan de befinner sig i traditionella butiker, medan motsvarande siffra för deltagarna i åldern 55-64 år var 36 %, vilket indikerar en växande trend i framtiden.

• Tydlig trend att kunderna söker på nätet för att handla online samtidigt som de befinner sig i traditionella butiker: 60 % av konsumenterna sa att de brukar leta efter produkter i butikerna som de senare köper online. Siffran i Storbritannien uppgick här till hela 65 % när det gäller åldersgruppen 25-44 år.

I undersökningen tillfrågades deltagarna också om hur de brukar handla och söka efter varor när de använder sina mobiler. Så här blev resultatet:

• I Europa är det fler som använder de mobila webbplatserna jämfört med mobilapparna medan det är tvärtom i USA: 39 % av deltagarna i Storbritannien och Frankrike föredrar mobilapparna framför mobilens webbplatser. I USA föredrar en majoritet mobilapparna (56 %). Tyskland avviker starkt från dessa trender. Här föredrar endast 16 % av deltagarna att använda mobilapparna.

• Ändrade mönster i framtiden: Liksom i USA föredrar 56 % av deltagarna i Storbritannien i åldersgruppen 16-24 år mobilapparna framför mobilens webbplatser. 33 % av de tyska deltagarna i åldersgruppen 18-29 år och 43 % de franska deltagarna i åldern 18-24 år använder helst mobilapparna. Användarmönstret skiljer sig också åt mellan olika regioner. Deltagarna från London var de som var mest benägna att använda mobilappar (48 %).

”Du som handlare kan inte kategorisera dina kunder som antingen nätkunder, mobilkunder eller butikskunder eftersom de högst sannolikt handlar på alla tre sätten. USA-marknaden fungerar ofta som en vägvisare som anger i vilken riktning marknaden rör sig när det gäller teknologi och konsumentbeteende,” säger Paccard. ”Mobilen är ett strategiskt medium för alla handlare i fråga om allt från mobilappar och mobila webbplatser till det faktum att mobilen används allt mer för shopping rent generellt . Men undersökningen visar också att kundernas förväntningar varierar geografiskt även om den allmänna trenden är att kunderna i allt högre utsträckning använder flera köpkanaler där de kombinerar att handla online med att handla via mobilen och i butiker, allt för att hitta de bästa erbjudandena. För varumärkena gäller det att se över sina digitala strategier för de olika säljkanalerna och försäkra sig om att de kan erbjuda en sömlös och enhetlig köpupplevelse för sina kunder oavsett hur de väljer att handla och söka.”

UNDERSÖKNINGENS GENOMFÖRANDE : I Storbritannien deltog 2 470 smartphoneägare i undersökningen som gjordes av TNS. Den tyska undersökningen gjordes av Toluna som frågade 1 000 smartphone-/surfplattägare. I den franska undersökningen som gjordes av Opinea deltog 1 028 personer med tillgång till internet via mobilen. I USA utfördes undersökningen av Harris Poll där 2 014 deltagare medverkade, varav 1 353 smartphone-/surfplattägare.