Ny undersökning visar att det är svårt för konsumenter att få kontakt med företag under pandemin

Antalet personer som kontaktar konsumentrådgivningen i Göteborgs Stad har ökat under pandemin. Ärendena handlar ofta om att konsumenterna inte fått tag på företaget de handlat av, eller inte hittat några kontaktuppgifter. Konsument Göteborg har undersökt hur lätt eller svårt det är att komma i kontakt med tolv olika företag. Undersökningen visade bland annat att nio av tolv företag saknade mejladress.

–En av de vanligaste frågorna till oss på Konsument Göteborg har varit från konsumenter som fått sina flygresor inställda, och som undrar när de ska få sina pengar återbetalade. Många har försökt kontakta företaget de har beställt resan genom, men i flera fall har konsumenterna även haft svårt att hitta kontaktuppgifter, säger Cassandra Larsson, konsumentvägledare i Göteborgs Stad.

Möjligt att kontakta företag på flera sätt
Företagen som ingick i undersökningen hade mellan ett och fyra olika kontaktsätt tillgängligt för konsumenter. Alla företag i undersökningen utom ett gick att kontakta via telefon. Nio av de tolv företagen i undersökningen hade ingen mejl-funktion. Faktum är att företag enligt e-handelslagen och distansavtalslagen är skyldiga att ha kontaktuppgifter, så som e-post på hemsidan. De övriga tre hade speciella villkor för att konsumenter skulle kunna mejla dem, till exempel krav på att man som konsument var inloggad på företagets hemsida för att kunna skicka mejl.

–Att ha flera kontaktsätt eller generösa öppettider betyder tyvärr inte att konsumenterna får den hjälp de har rätt till – det skulle behöva förbättras. Vi får ofta höra att konsumenterna inte får svar på sina frågor eftersom personerna i kundservice inte kan svaret, men de kan heller inte skicka frågan vidare högre upp i organisationen, säger Cassandra Larsson.

Digitalt utanförskap
Undersökningen visade även att det var svårt att få kontakt med företagen om man inte hade dator, smartphone eller bank-ID. Flera av företagen krävde att man loggade in med bank-ID för att få personlig kontakt och det var endast möjligt att skicka fysiska brev till tre av de tolv företagen.

–Det här kan göra det svårt för konsumenter som lever i digitalt utanförskap. Vi hoppas att företagen med hjälp av vår undersökning tänker på att det är möjligt att förbättra kontakten med sina kunder, säger Cassandra Larsson.

Vill du ta del av undersökningen?
Kontakta Konsument Göteborg via mejl: konsumentfraga@kom.goteborg.se.

Kontakt
Cassandra Larsson, konsumentrådgivare, Göteborgs Stad
Telefon: 031-368 08 07
E-post: cassandra.larsson@kom.goteborg.se