SJ och värdeförstöring

Näringslivet i allmänhet och tjänsteföretagen i synnerhet ägnar sig med jämna mellanrum åt kvalificerad kapitalförstöring.  Resurser som inte optimeras riskerar att i hög grad slå ut varandra i service- och tjänsteproduktion, ett fenomen som tenderar att bli vanligare med åren och i takt med en accelererande enögd kostnadsjakt inom tjänsteorganisationer. Det finns många orsaker till detta resursslöseri, den främsta står att finna i bristen på överblick och förståelse av interaktionen mellan tekniskt och relationsbärande kapital i samband med organisationsförändringar i tjänsteintensiv verksamhet. Ett belysande exempel på kvalificerad kapitalförstöring är SJ:s faktiska servicekollaps. På ett drygt decennium har företaget genomlidit ett mindre världskrig av organisationsförändringar i jakten på att bli en vinstmaskin. Det finns spaltmetrar skrivet om bolagiseringsvansinne och vinstjakt i organisationen SJ men få tankar om hur man som ett serviceföretag också har hamnat i en negativ nedåtspiral på grund av total oförståelse för hur teknologi och människor är intimt beroende av varandra.

Total upplevd kundkvalitet för en tjänsteprodukt uppkommer i en interaktion mellan teknologi (realkapital), operativa system och beteenden (realisationskapital) samt attityder och relationer (relationskapital) med betoning på det sistnämnda. I en sund serviceverksamhet ska det råda balans mellan dessa storheter. Teknologin består av hårdvara som har som sin yttersta uppgift att förenkla för serviceleverantören att leverera rätt produkt till kunden med hjälp av det relationsbärande kapitalet. Fungerar inte teknologin så måste relationsbärarna försöka kompensera för bristen genom att leverera mer relationskvalitet för att kunden i slutänden inte ska bli missnöjd. I en organisation där det råder obalans mellan teknologi, realisation och relation skapas en onormalt hög belastning för relationsbärarna och om detta permanentas kommer slutligen relationsbärarna att resignera eller falla ifrån. Detta har hänt SJ.

Lok, vagnar och järnväg är i princip en metallurgisk företeelse, visserligen kryddat med sofistikerad elektronik, det vill säga realkapital. Järn är en robust metall, men klarar ändå inte långvarig försummelse av underhåll. Personal, organisation och operativt beteende handlar om det realiserande och relationsbärande kapitalet dvs om människor och beteenden i kontaktytan mot kunden. Även om man står ut med mycket så klarar ingen medarbetare av att leverera hög kvalitet i en systematiserad underlåtenhetskultur under längre tid. Detta är katastrof för ett serviceföretag som baserar sin verksamhet på upplevd kundnytta. SJ:s ledning har under en längre period drivit en linje med osund kostnadsreducering genom att bland annat överbelasta kapacitetsuttaget på lok och vagnar med 50 procent, med en konsekvens av teknologisk utmattning, något som bekräftas av statistik från Trafikverket där  antalet inställda tåg var 26.000(sic!) under förra året[1]. Det lär inte bli färre 2010. Hur tacklar personal och kunder detta kan man undra? En stor del av relationsbärarna på SJ har förståeligt nog resignerat vilket bland annat bekräftas i ett uttalande av en ombudsman för facket SECO: ” De flesta kunderna förstår att det är tågförseningar, men det finns rätt så mycket ilskna och arga kunder och det finns en stor risk att det kan bli en hot- och våldsituation och jag misstänker att personal råkar ut för sånt, det kan bli både verbala hot och handgemäng.”[2].  Resultatet blir inte bara otrevligt utan är en betydande säkerhetsrisk.

Problemet med SJ är att man i praktiken har en monopolsituation inom järnvägstrafik och behöver därför inte hålla en god relation med sin personal och sina kunder eftersom jobb och resalternativ ofta saknas eller inte är relevanta. Skulle samma princip omsättas på en serviceverksamhet som har en reell konkurrensutsättning skulle konkursen ha varit ett faktum för många år sedan! SJ är ett lika tydligt som varnande exempel på hur det går vid brist på kunskap om beroendet mellan tekniskt, realiserande- och relationsbärande kapital. Detta är något som inte bara mäts i pengar utan i mänskligt lidande både bland serviceleverantörens personal och, som i SJ:s fall, dess kunder som inte har något annat alternativ än att stå ut med den närmast bisarra situationen. Det är början till slutet för en verksamhet som har ett nationellt allmänintresse, inte minst för oss som skattebetalare och därmed ägare.

Magnus von Stapelmohr, konsult på Hamrin & Partners (2010-09-21)

[1] Artikel från DN.se: SJ medger pressat underhåll Publicerad 100817

[2] Artikel SverigesRadio.se: SJ-anställda hotas av arga resenärer Publicerad 100206