Kontakt Kävlinge svarade på nästan 32 000 telefonsamtal 2022

Under 2022 besvarade Kävlinge kommuns kundtjänst: Kontakt Kävlinge nästan 32 000 telefonsamtal och 16 000 e-mail. Över hälften av frågorna svarade de på direkt.
- Vi letar alltid svar så gott det går, säger Jenny Ruppel, chef för Kontakt Kävlinge.

Kontakt Kävlinge är de som svarar i telefonen när du ringer kommunen, de svarar på e-mail och de hälsar dig välkommen när du kommer till kommunhuset. De är kommunens ansikte utåt och de som i första hand svarar på dina frågor. Jenny Ruppel är chef på Kontakt Kävlinge och hon vet hur viktigt deras jobb är.
- Ibland är vi den första och enda kontakten, vi representerar så väldigt mycket. För många är vi kommunen, säger hon.

Nästan 50 000 frågor

Under förra året, 2022, besvarade Kontakt Kävlinge smått otroliga 31 767 telefonsamtal och ungefär 16 000 email. Nästan 50 000 frågor! Och då är det inte inräknat alla som kommer till kommunhuset med frågor, eller frågor som ställs på sociala medier. Det är väldigt mycket olika frågor som kommer in, så de som jobbar i Kontakt Kävlinge har en väldigt bred kunskap om kommunen.
- Mycket är felanmälningar, det är det största enskilda. Sen får vi mycket frågor kring barnomsorgen, både med ansökningar, avgifter; skol-valet hade vi alldeles nyligen. Bygglov har vi haft mycket tidigare, det har minskat men det är fortfarande mycket, säger Jenny Ruppel och fortsätter räkna upp:
- Skolskjuts, där gör vi mycket av administrationen och samordnar det. Omsorgen har vi mycket med biståndshandläggare, fysioterapeuter, kopplat till hjälpmedel och hjälp i hemmet. Sedan har vi en hel del interna frågor också, säger hon.

Löste över hälften av frågorna direkt

De som ringde på kommunens telefonnummer 046-73 90 00 fick i genomsnitt vänta 31 sekunder på svar och 51,3% fick sitt ärende besvarat direkt av Kontakt Kävlinge utan att behöva bli kopplade. Och då räknas inte felanmälningar in bland dessa eftersom ärendet inte är löst innan felet är åtgärdat.
- Vi letar alltid svar så gott det går, för att också kunna vara den som återkopplar till kommuninvånaren, för att den ska få en kontinuitet. För att våra kollegor ska kunna fokusera på det de är bäst på, säger Jenny Ruppel.

Trots att Kontakt Kävlinge bara är 8 personer totalt besvarar de väldigt många frågor och kan oerhört mycket. För två år sedan tog de till exempel över konsumentvägledning där de svarar på frågor kring reklamationsrätt och så vidare. Det finns en enorm kunskapsbredd och vilja att lära sig nytt hos kommunens ansikte utåt.
- Jag tror att det handlar om ett genuint intresse hos alla som jobbar hos oss. Den här viljan att faktiskt hitta och söka svaren. Det intresset göds av att vi får väldigt mycket positiva tillrop från våra medborgare och även internt, det är ofta jag får höra att ”dina medarbetare är så duktiga”. Det höga lösningsfokuset, det sitter i väggarna, säger hon.

Att gruppen verkligen har anammat lösningsfokuset och jobbar hårt för att besvara alla frågor som kommer in beror också på att de har ett så viktigt jobb. De är en stor del av att invånarna i Kävlinge kommun kan ha En skönare vardag.
- En kundtjänst i en kommun blir ett litet extra ansvar, ett samhällsansvar. Det är ett större och ett högre syfte någonstans, säger Jenny Ruppel.