Varför jobba bättre med Kundnöjdhet?

“Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”
Skillnaden mellan mycket nöjda och missnöjda kunder handlar i första hand inte om teknisk kompetens, utan om tillit, kommunikation och upplevt ansvarstagande. Den tekniska kvaliteten fungerar som en hygienfaktor – kundens omdöme avgörs i stället av hur förutsägbar upplevelsen är, om löften hålls, hur avvikelser hanteras och hur kunden blir bemött när något inte går enligt plan.

Missnöjda kunder beskriver återkommande brist på kontroll och information. Vanliga orsaker är utebliven återkoppling, brutna löften kring tid och innehåll samt att kunden själv tvingas upptäcka att något inte blivit gjort. När tekniska fel uppstår eskalerar missnöjet snabbt om verkstaden inte tydligt äger felet och presenterar en lösning. Detta leder till otrygghet, ilska och ett behov hos kunden att själv kontrollera arbetet. Även upplevd stress, slarv och oordning i mottagandet skapar missnöje, liksom bristande transparens kring beslut och kostnader. Sammantaget är missnöjet i hög grad psykologiskt – kunden känner sig tvungen att “vakta” verkstaden.

Kommentar från missnöjd kund:
Ni har varit EXTREMT DÅLIGA i såväl utförande av service som kommunikation med kunden alla gånger jag haft bilen på service och reparation hos er. När jag hämtar bilen måste jag krypa under samt kolla igenom bilen efter fel och brister som ni har missat att fixa eller skador som ni åsamkat som inte fanns på bilen innan den lämnades in. Ni har bytt ut trasiga delar mot begagnade delar som ni hittat på skroten och som varit rostiga och i sämre skick än den som satt där innan.

Mycket nöjda kunder lyfter i stället bemötande och relation som den starkaste positiva drivkraften. De beskriver personalen som trevlig, personlig, hjälpsam och professionell, och upplever sig sedda som människor snarare än ärenden. Förutsägbarhet och tydlighet är centralt: fast pris, tydlig information, ordning och reda samt att bilen är klar i tid skapar trygghet. Proaktiv problemlösning, som att snabbt ordna lånebil eller lösa ändrade behov utan krångel, ger ofta en positiv överraskning och en stark minnesbild. Intressant nog bygger tilliten till det tekniska arbetet indirekt på just bemötande, struktur och kommunikation – när helheten fungerar utgår kunden från att även det tekniska är korrekt.

Kommentar från mycket nöjd kund:
Ni är alltid vänliga och hjälpsamma! Skulle vänta på bilen men behövde vara närvarande på annat ställe! Ringde Åsa (namn utbytt från verklig kommentar) på morgonen och han ordnade hyrbil på stört - bra - allt löste sig direkt och smidigt! Angående service så har man ju ingen uppfattning om jobb och kvalitet- men är allt annat bra förutsätter man att ni också gör bra mekaniska jobb! Tack för denna gång!

Varför ska en verkstad arbeta med kundnöjdhet?
Kundnöjdhet är affärskritiskt och påverkar generellt lönsamhet, tillväxt, effektivitet och företagskultur. Forskning visar dessutom att det är 5–7 gånger dyrare att skaffa nya kunder än att behålla befintliga, vilket gör även små förbättringar i kundnöjdhet mycket värdefulla, särskilt i verksamheter med återkommande affärer.

Kundnöjdhet är också grunden för lojalitet. Missnöjda kunder lämnar ofta utan att säga ifrån, nöjda kunder stannar, medan mycket nöjda kunder aktivt rekommenderar och försvarar företaget. Därmed skapas stabilitet i affären och minskad risk i prognoser och pipeline. Systematiska mätningar av kundnöjdhet fungerar som ett tidigt varningssystem som synliggör brister innan de får ekonomiska konsekvenser.

• Missnöjda kunder → lämnar (ibland tyst)
• Nöjda kunder → stannar
• Mycket nöjda kunder → rekommenderar och försvarar er

Vidare stärker kundnöjdhet varumärket genom trovärdiga rekommendationer och positivt rykte, något som inte kan köpas med traditionell marknadsföring. Samtidigt ökar den interna effektiviteten genom färre reklamationer, mindre administration och smidigare arbetssätt. Organisationer som prioriterar kundnöjdhet tenderar också att bli mer samarbetsinriktade, långsiktiga och proaktiva i sitt beslutsfattande.

Net Promoter Score (NPS) visar rekommendationsbenägenhet, emotionell lojalitet och relationell styrka. NPS har visat sig korrelera väl med återköp, word-of-mouth och kundlivstidsvärde, men forskningen är också tydlig med att NPS är ett grovt temperaturmått. Det är diagnostiskt svagt, fångar inte hela kundupplevelsen och varierar kraftigt mellan branscher. NPS fungerar bäst som ett strategiskt riktmärke – inte som ett ensamt styrtal. Studier visar dessutom att höga NPS-tal i sig inte skapar tillväxt; det avgörande är hur organisationen analyserar och agerar på feedbacken. NPS utan uppföljning har begränsat värde, medan NPS kombinerat med kvalitativa frågor och konkreta åtgärder är ett kraftfullt verktyg.

Varför nöjda kunder rekommenderar?
Känner sig smart (”jag valde rätt”)

• Känner sig trygg (”jag riskerar inte mitt rykte”)
• Känner relationell skuld/lojalitet (”de tog hand om mig”)

Psykologisk forskning förklarar varför vissa kunder blir nöjda och lojala. Kundnöjdhet uppstår när upplevelsen överträffar förväntningarna, inte när allt är perfekt. I verkstadsmiljöer handlar detta ofta om tydlighet, trygghet och kontroll snarare än pris. Kunder blir också mer nöjda när processen upplevs som rättvis, när informationen är tydlig och när bemötandet är respektfullt – även vid negativa besked. Enligt ”peak–end rule” minns kunder främst den mest emotionella händelsen och hur upplevelsen avslutas, vilket gör avslutet avgörande för helhetsintrycket. Tillit spelar dessutom en central roll: när kunden slipper tänka, jämföra och oroa sig minskar den mentala belastningen, vilket skapar vana och lojalitet.

I verkstad
Peak = när något går fel, blir dyrt, eller löses snyggt
End = utlämning, betalning, sista intrycket

Rekommendationsvilja uppstår när kunden känner sig trygg i sitt val, upplever att verkstaden tagit ansvar och inte riskerar sitt eget anseende genom att rekommendera vidare. Därför blir extremt nöjda kunder promotors, medan missnöjda kunder blir detractors – ofta utan att alltid säga ifrån. Sammantaget visar forskningen att rekommendationer är emotionella snarare än rationella, och att långsiktig kundlojalitet byggs genom rätt förväntningar, rättvisa processer, starka avslut och hög tillit.

Övergripande insikt
Analys visar att de bästa verkstäderna gör inte mer avancerade saker än andra – de arbetar konsekvent enligt ett standardiserat, kundnära arbetssätt genom hela den kundupplevda processen.

Inom ramen för denna struktur gör de små, medvetna handlingar som signalerar omtanke, ansvar och flexibilitet.

_____________________________________________________________________________________

Artikeln bygger på personliga intervjuer och en analys av kundkommentarer från mycket missnöjda till mycket nöjda kunder hos tio verkstäder som är aktiva med Midman Kundnöjdhetsmätning, genomförd av Gustav Allerth under hösten 2025.

Gustav Allerth är affärskonsult med kundnöjdhet som strategisk bas och lång erfarenhet av att driva hållbar affärsutveckling. Han hjälper företag, grupper och individer att frigöra sin inneboende potential för att förverkliga strategier, utveckla affärer och nå uppsatta mål – med tydlig koppling mellan kundupplevelse, beteenden och affärsresultat.

Gustavs arbete tar sin utgångspunkt i förändringsarbete, kompetensutveckling och coachning. Genom att kombinera analys av kundnöjdhet med praktiska metoder för ledarskap, försäljning och samarbete skapar han verklig förflyttning i organisationer. Fokus ligger på att omsätta insikter till konkreta beteendeförändringar som stärker kundrelationer, effektiviserar arbetssätt och ökar lönsamheten över tid.

Han är certifierad och diplomerad inom flera internationellt erkända ramverk och metoder, däribland:

• Certified Team Coaching Practitioner (CTCP)
• NLP Business Communication Practitioner, International NLP Trainers Association
• Coach enligt International Coaching Federation (ACC)
• Huthwaite Internationals säljmetodik, SPIN®
• SPQ – Säljhinder