Miljonlotteriet inför kundombud för att stärka konsumentskyddet för spelarna

Efter förra årets kritik mot Miljonlotteriet för aggressiv marknadsföring och försäljning, inrättar Miljonlotteriet ett kundombud för sina spelare. Det gör Miljonlotteriet, som ägs av IOGT-NTO, till det första spelbolaget i landet med ett ombud med långtgående mandat att driva konsumentskyddsfrågorna internt.

Det var sommaren 2013 som Miljonlotteriet på kort tid fick en rad synpunkter från kunder som uppfattade att försäljningen och marknadsföringen förändrats och blivit allt för aggressiv. Kritiken kulminerade i att Lotteriinspektionen i augusti förra året begärde in en formell redogörelse från Miljonlotteriet.

Kritiken resulterade bland annat i att Miljonlotteriet sjösatte ett omfattande åtgärdsprogram som också presenterats för Lotteriinspektionen i vintras.

– Man kan säga att vi vänt på varje sten i arbetet att bli bättre och vi känner att vi nu kommit en mycket god bit på väg. Framförallt märker vi att det faktum att vi idag satsar mycket hårdare på utbildning och certifiering av vår säljkår är positivt. Det minimerar risken för att vi ska upprepa samma misstag som vi gjorde i somras, säger Martin Jönsson, försäljningschef Miljonlotteriet.

Att Miljonlotteriet kommit en bra bit på vägen i sitt förändringsprogram är också en av anledningarna till att organisationen nu vågar ta steget fullt ut och satsa på ett Kundombud.

Det faktum att vi nu skapar en lösning som i någon mening gör oss bäst i klassen när det gäller kunders möjlighet att reklamera skulle i teorin kunna leda till att vi får hantera fler reklamationer, men eftersom vi idag känner att vi så att säga gjort hemläxan gör att vi inte är särskilt oroliga. Tvärtom – det känns oerhört stimulerande att kunna göra en satsning som kan sporra konkurrenterna att följa efter.

Ytterst handlar Kundombudet om att det ska bli enklare för kunderna att framföra eventuella synpunkter och klagomål och att man snabbt ska få besked om hur lång den beräknade handläggningstiden kommer att bli.

– Allvarlig kritik beror ofta på att kunden känner att de haft svårt att nå fram med sina synpunkter. Med den här funktionen blir det oerhört tydligt vart man ska vända sig med sina klagomål, säger Ali Kavosh, kundcenterchef på Miljonlotteriet.

Den stora utmaningen, som Ali Kavosh ser det, är att ge trovärdighet åt funktionen. Han inser att det är lätt att uppfatta att Kundombudets främsta uppgift är att bli specialist på hur man tillbakavisar kundreklamationer.

– Det borde förhoppningsvis ge sig med tiden, säger Ali. Efter det välgrundade misstroende som riktades mot oss i somras vore det faktiskt mycket kortsiktigt att skapa en sån här funktion med målet att framställa oss som ofelbara. Den viktigaste läxan vi lärt oss de senast 8–10 månaderna är att vi måste våga erkänna brister när de finns och göra allt vi kan för att rätta till dem.

För ytterligare information kontakta:
Åsa Fredriksson, kommunikationschef Miljonlotteriet
Mobil: 0704-192843
E-post: asa.fredriksson@miljonlotteriet.se