Nelly förstärker kundupplevelsen med digital medarbetare i kundtjänst

Nu implementerar Nelly en chatbot i sin kundtjänst på Nelly.com för att erbjuda sina kunder snabbare och mer tillgänglig service. Ökad kundnöjdhet är ett av målen med automatiseringen. Chatboten kommer vara öppen dygnet runt veckans alla dagar och ta hand om kundernas vanligaste frågor. 
"Tillgänglighet driver kundnöjdhet. Vår förhoppning är stor positiv effekt för våra kunder som nu kan få snabb hjälp även när våra mänskliga agenter inte jobbar, och för våra medarbetare som får möjlighet att lägga sin tid på de mer utmanande kunddialogerna", säger Linda Stenholm, Customer Experience Manager på Nelly.

Från idag den 17 november är chatboten live i Nelly.com’s kundtjänst och kommer möta de kunder som väljer chatten som kontaktväg. Vid implementeringen är boten laddad med svaren till 100 av kundernas vanligaste frågor. Den drivs av artificiell intelligens och kommer med tiden att lära sig fler svar. Vid frågor boten inte kan besvara, eller om kunden vill kommunicera med en människa, förmedlar boten över kontakten till en Customer Experience Agent.

Ska leda till ökad tillgänglighet och bättre service

Nellys kunder kan framåt förvänta sig snabbare hjälp, både för de frågor som boten kan besvara själv och de som kräver en mänsklig medarbetare. Nelly förutspår ett jämnare tryck på kundtjänst som en effekt av den ökade tillgängligheten. 

"En stor fördel vi ser är att boten möjliggör för våra kunder att alltid kunna få hjälp direkt när behovet uppstår. Vi brukar vara snabba i chatten, men får nu lättare att leverera snabb service även vid extra högt tryck", berättar Mikaela Loch, Customer Experience Team Leader på Nelly och produktägare för chatboten.

Boten implementeras för Nelly.com’s svenska kundtjänst som första steg. I planen framåt ligger att utveckla versioner för Norge, Danmark, Finland och NLY man.

Samarbete med Hello Ebbot

Chatboten är utvecklad tillsammans med Hello Ebbot. Nelly valde Hello Ebbot som leverantör för deras erfarenhet av automatisering inom kundservice och för att deras produkt bäst svarade på Nellys behov. 

"Vi har under en längre tid tittat på botar men inte upplevt att de uppfyllt våra förväntningar. Hello Ebbots produkt är smart och intuitiv och vi har bara positiva erfarenheter av samarbetet. Deras utvecklingsteam förstod direkt vad som var viktigt för oss på Nelly. Under projektet har de varit lyhörda och levererat on point utifrån våra specifikationer", säger Mikaela Loch, Customer Experience Team Leader på Nelly och produktägare för chatboten.