NetOnNet för tredje gången rankade som bäst i Norden på sömlös kundupplevelse av Google

När Google undersöker kundupplevelsen hos handlare i åtta europeiska länder placerar sig hemelektronikaktören NetOnNet för tredje gången högst upp i den nordiska toppen. 137 retailers, varav tolv svenska, från åtta länder, har testats mot fem kriterier som Google anser är avgörande för en god kundupplevelse och som visar hur enkel kundresan är. Studien rör den övergripande upplevelsen online såväl som i butik.

Google har undersökt hur 137 handlare i åtta europeiska länder* presterar när det kommer till sömlös kundupplevelse. Genom att undersöka kriterier som webb- och mobillösningar, fysiska butiker, kundservice, logistik- och distributionslösningar samt hur själva slutförande av köpet går till har NetOnNet återigen korats till det bästa varumärket när det handlar om att erbjuda kunderna en sömlös kundupplevelse.

NetOnNet utsågs till den bästa retailern på flera sätt:

• NetOnNet utsågs till den bästa omniaktören inom hemelektronik i norra Europa**, i konkurrens med 17 andra företag.
• NetOnNet utsågs till bästa retailer inom alla branscher i Sverige, i konkurrens med elva andra företag.
• NetOnNet rankas dessutom tillsammans med tre andra företag*** som total tvåa i hela studien, i konkurrens med totalt 136 andra företag.

- Att möta och överträffa kundernas förväntningar är avgörande, idag och ännu mer framöver. Googles betyg ser till hela kundupplevelsen, och vi är naturligtvis väldig glada och stolta över att ännu en gång få ett så tydligt kvitto på att vi gör rätt, säger Sofie Struwe, CCO för NetOnNet. Varje kanal har sin styrka och vi jobbar mycket med opti-kanal, dvs att ge utrymme till att kanalerna blir sitt bästa jag. Dock är det viktigt att kunden känner igen sig och vi strävar efter att köpresan ska vara kanalagnostisk, att kunden får samma snabba, effektiva hjälp och service oavsett om hen besöker oss online eller offline. Det är en del av vårt DNA, säger Sofie Struwe och fortsätter:

- Vår digitala närvaro är väl utvecklad och vi jobbar hela tiden med att optimera kundupplevelsen, bl a genom än fler, bättre och mer flexibla leveranssätt. En annan viktig del i kundresan är vår kundservice. Vi har haft ett otroligt tryck under de senaste åren och här vill vi vara än mer tillgängliga för våra kunder. I vår omnistrategi har vi ett unikt Lagershopskoncept, där Lagershopparna fungerar som både servicecenter och logistikhubbar. Det bidrar starkt till att hela omnikanalstrukturen hos NetOnNet är så kraftfull. Vi utgår alltid från det digitala först, något som vi ser som en tydlig styrka. Många andra omniaktörer utgår från den fysiska närvaron först. Den kundresan kan vara mer utmanande att anpassa till en digital än tvärtom då man oftast sitter fast i gamla strukturer som kan ta längre tid att ändra på, avslutar Sofie Struwe.

Googles retailchef Emma Hallersted kommenterar utmärkelsen: - Vi är glada över att se NetOnNet återigen rankas i toppen i den senaste upplagan av vår omnikanalsstudie. Med ett stort fokus på sömlösa och konsistenta upplevelser tvärs över kanaler sticker NetOnNet ut vad det gäller att erbjuda helhetsintryck i framkant, som möter de höga förväntningar dagens konsumenter har på retail. Vi är övertygade om att detta omnikanalsarbete bara kommer bli allt viktigare framöver, och att de retailers som erbjuder smidigast kundupplevelse, oavsett online eller offline, blir vinnarna både på dagens och framtidens retailmarknad, säger Emma Hallerstedt, retailchef på Google Sverige.

Om Googles undersökning – Google BOX 3.0; Better Omnichannel Experience Study

*I studien ingår Sverige, Tyskland, Holland, Belgien, Norge, Danmark, Finland samt Turkiet. 

**Alla länder i studien exklusive Tyskland och Turkiet.

*** Övriga tre företag som placerade sig på andra plats tillsammans med NetOnNet var AS Adventure BE, Bever NL samt Mediamarkt DE.

Kriterier som Google värderar som viktiga för en god och heltäckande kundupplevelse ligger till grund för undersökningen och utgör essensen i utmärkelsen. Avgörande är en god kombination av digital och fysisk närvaro. En omnikanalaktör bör enligt Google erbjuda kunderna en flexibel shoppingupplevelse som kan anpassas utifrån kundens behov, i tillägg till att användarupplevelsen kan anpassas på tvärs av alla online- och offlinekanaler och kontaktpunkter. Det ska vara enkelt att hitta information och vägledning om produkter, och Google värdesätter även återförsäljarens praktiska lösningar för alla kunder som handlar oavsett kanal, behov och preferenser. Samtidigt ska upplevelsen vara personligt anpassad till kundens behov, med både innehåll och produkter som synliggörs.