Google: NetOnNet bäst i Norden på sömlös kundupplevelse

För andra året i rad placerar sig NetOnNet högst upp i toppen i Norden och på en tredjeplats totalt i Europa när Google undersöker kundupplevelsen hos handlare i Europa. 223 handlare i 17 länder, varav 20 i Sverige, har testats mot åtta kriterier som Google anser är avgörande för en god kundupplevelse och visar hur enkel kundresan är. Studien rör den övergripande upplevelsen online såväl som i butik.

Den sömlösa kundupplevelsen, som även kallas omnikanal, står i fokus för Googles stora omnirankning. NetOnNet toppar alltså rankningen i såväl Sverige som i Norden och placerar sig på tredje plats totalt i Europa. Företaget placerar sig dessutom som enda svenska bolag i kategorin ”Leaders”, där endast totalt 11% av de undersökta bolagen kvalar in.

- Vi är väldigt glada och stolta över att än en gång få ett så tungt sammanvägt betyg och dessutom i ett så här stort sammanhang. Det är ju inte en tävling men ett väldigt tydligt bevis på att vi gör rätt, säger Peter Andersson, retailchef för NetOnNet.

Bland kriterierna som Google har bedömt märks bland annat hur lättillgänglig företagets produktinformation är online, att kunden enkelt kan röra sig mellan handlarens olika kanaler och att de personliga uppgifterna då hänger med samt att kunden på ett enkelt sätt kan bestämma när och hur leveranser kan ske.

Studien visar att handlare behöver omvärdera och sy samman strategin för offline och online – det går inte att bara addera en onlinestrategi ovanpå sin fysiska handel. Det faktum att NetOnNet i grunden är ett e-handelsföretag som över tid har adderat fysiska Lagershoppar för att stödja e-handeln tror Peter Andersson är en viktig fördel eftersom funktioner man pratar om och bedömer idag handlar om sådant som varit självklart för NetOnNet sedan länge; till exempel att beställa eller boka på nätet och hämta i butik och inte minst samma pris oavsett kanal.

– Att möta och överträffa kundernas förväntningar är avgörande, nu och ännu mer framöver. Enligt mätningar som Google och Kantar gjort spenderar en nöjd kund dubbelt så mycket som en missnöjd kund. För oss har det alltid varit viktigt att kunden ska få samma bemötande oavsett kanal, säger Peter Andersson, retailchef hos NetOnNet.

Magnus Friberg är produktspecialist på Google. Han menar att en förenklad kundresa och förbättrad kundupplevelse ökar lönsamheten för handlaren:

Även om en stor del av kundresan idag sker digitalt idag har den fysiska butiken fortsatt en viktig plats. Här sker fortfarande en majoritet av köpen. Den fysiska butiken är perfekt för de kunder som vill klämma och känna på produkter, för de som vill handla snabbt eller för de som vill få råd från en expert, säger Magnus Friberg.

Enligt mätningen lever 78% av de undersökta handlarna i Europa inte upp till de förväntningar som moderna kunder har på sin köpresa. Så många som hälften av de svenska handlarna klassas som ”late commers” som bedöms ha mycket kvar att göra innan de kan anses leverera en friktionsfri köpresa.

Följande kriterier har legat till grund för Googles omnikanalsranking:

• Produktinformation
• Tillgång till uppgifter om fysisk butik
• Personalisering
• Friktionslöshet
• Flexibel kundresa
• Teknologi
• Kundtjänst
• Crosspromotion

För ytterligare information, vänligen kontakta:
Peter Andersson, retailchef NetOnNet
E-post: peter.andersson@netonnet.com
Telefon: +47 4729 7801

Kristina Wärmare, PR- och kommunikationschef
E-post: kristina.warmare@netonnet.com
Telefon: +46 735-039374