Six Sigma- kundfokus ger ökad kvalitet

Källa: Artikel ur Oxyma Innovations nyhetsbrev

De flesta säger att deras produkter skall hålla hög kvalitet. Svårigheten är att identifiera vad det är som är kvalitet och för vem det är kvalitet.  Inom Six Sigma, en metodik för problemlösning och kvalitets förbättringar, där kundfokus är en viktig del i kvalitetsbegreppet.

Christian Bergman är universitetsadjunkt i integrerad produktutveckling på Högskolan i Skövde samt programansvarig på Designingenjörsprogrammet. Han har dessutom svart bälte i Six Sigma. Six Sigma är som ett ramverk för problemlösning och är baserat på statistiska metoder. Det kommer från Motorola på 1980-talet då syftet var att minska oönskad variation. Metodiken har sitt ursprung i japanska teorier om kvalitetsarbete. Att arbeta med Six Sigma innebär att stor vikt läggs på att identifiera kunderna och deras behov och styra projektet efter det. Man jobbar med vad som kallas Voice of Customer (VoC) vilket ofta är inkörsporten till att identifiera kritiska kvalitetsegenskaper.

-  Traditionellt sett är det lätt att man antar vad ett problem beror på och så tar man fram en lösning och hoppas på det bästa. Men har man inte förstått problemet ordentligt kan man ju rimligtvis inte heller lösa det. Användare säger inte alltid vad de menar eller känner. Av hundra missnöjda kunder är det kanske bara fem vars klagomål når företaget. Samtidigt kan varje missnöjd kund lätt sprida ryktet vidare till tio vänner och vips har man tappat tusen potentiella kunder. Därför är det viktigt att fånga upp kundsynpunkter och behov kring en produkt under produktutvecklingen, säger Christian.

Han menar att genom att göra bra användarstudier ökar möjligheten att träffa rätt från början i produktutvecklingen. Tiden är ofta knapp och hård konkurrens gör att produkternas livslängd på marknaden blir kortare. Den ökande konkurrenssituationen gör att företagen inte längre kan släppa en halvfärdig produkt för att sedan justera, det måste vara kvalitet från början för att bli en lyckosam produkt. Christian säger att ett bra arbete i början med genomtänkta användarstudier ger en snabbare och billigare utvecklingsprocess då ledningen får bättre beslutsunderlag och det blir färre sena ändringar i projekten.

- För att lyckas med en användarstudie måste man först förstå vem eller vilka som är användare. Ofta finns det fler än slutanvändaren. Tittar man på exempelvis en fiskförpackning så finns det minst tre användargrupper som bör tas hänsyn till. Producenten vill att det skall vara lätt att förpacka, personer som kommer i kontakt med den exempelvis butikspersonal vill inte att den läcker eller luktar och för slutmottagaren är det viktigt att innehållet har hållits kallt och fräscht.

När man väl vet vilka grupper det är man skall ta hänsyn till gäller det att utforma sin undersökning så att man verkligen får reda på vad som ligger bakom kundernas behov. Även där finns olika typer av krav.

• Baskrav: självklarheter som måste finnas och fungera. Krav som användarna tar för givet.
• Förväntade krav: Sådant som användaren ser framför sig som bra och önskvärt.
• Latenta krav: Krav som kan uppstå längre fram eller som är oväntade men är pricken över i. Det är dessa krav som skapar attraktion, entusiasm och köpvilja.

Christian berättar att det inte är säkert att kunden vet vad de vill ha. Orsaken till det är att det är svårt att uttrycka en önskan om något man inte känner till.

- Man måste själv skapa sig en förståelse för användarnas situation. Som produktutvecklare måste man lära sig att lyssna och observera. Det finns olika metoder. Man kan göra intervjuer, sätta ihop fokusgrupper, be dem göra en användardagbok, skicka ut enkäter eller att göra direktobservationer. Det innebär att man besöker användaren i miljön där produkten används och tittar hur interaktionen med produkten verkligen går till. Där har man oftast bäst chans att hitta de latenta kraven. Det är dock viktigt att tänka på hur man ställer sina frågor så att man inte styr svaren. Öppna frågor där användarna får beskriva själva är helt klart att föredra framför ja- och nej-frågor. Säger Christian.

För att få lite struktur när man skall planera och genomföra sin användarstudie ger Christan fyra områden att fundera och ställa frågor kring:

• Funktion: vad är nyttan? Vad skall den göra?
• Produkten: egenskaper så som storlek, färg, form etc
• Användaren: förutsättningar och begränsningar, ergonomi, förståelse mm
• Användningsmiljö: mörkt, fuktigt, bullrigt, trångt mm

När man fått ut en lista på behov så finns i Six Sigma en modell som kallas CTQ – Critial to Quality. ( se  bild) Den syftar till att bryta ned behoven i kritiska egenskaper för upplevd kvalitet. För att vara användbar skall en CTQ enligt Six Sigma vara väsentlig för kundens värdering av kvalitet, den skall vara mätbar det skall gå att ange specifikationer för att fastställa toleransgränser.

- Generellt kan sägas att arbetsmetodiken i Six Sigma är uppbyggd kring ” DMAIC-processen” och innefattar fem steg. Six Sigma är mer fokuserat på mätning och statistik tillskillnad från Lean som är mer inriktat på flöden för att föra problem till ytan. Många grundelement är dock desamma och det finns varianter där de båda filosofierna kombineras t.ex Lean Six Sigma. I grund och botten kommer man lång med att söka grundorsaken till ett problem, genom att fråga ”varför” och basera sina beslut på fakta- inte antaganden. Avslutar Christian. 

Six Sigmas fem steg:
- Define: identifiera problem och definiera projektet.
- Measure: samla in data för att kunna göra analys. Datan skall även kunna användas för att jämföra före och efter.
- Analyse: identifiera vilka faktorer som påverkar utfallet och hitta eventuella samband.
- Improve: Inför förbättringar och följa upp och verifiera.
- Control: kontrollera så att förändringen gav önskat resultat.

Mer om Designingenjörsprogrammet: www.his.se/designingenjor
Mer om Oxyma: www.oxyma.se

Vill du använda artikeln var god kontakta:
Hanna Johansson, marknadsansvarig
0733 175317
hanna.johansson@oxyma.se