Digital Darwinism: håll jämna steg med dina kunder

Vi lever i en digital tidsålder som i grunden har förändrat hur konsumenter relaterar till varumärken. För företagen är utmaningarna fler och mer komplexa än tidigare. Tiden är märkt av Digital Darwinism, där endast de aktörer som tillräckligt snabbt anpassar sig till den nya världen överlever.

De smarta företagen överlever

Begreppet Digital Darwinism belyser svårigheterna som uppstår då företag försöker hålla jämna steg med sina kunder, i en tid då samhälle och teknik tenderar att utvecklas snabbare än företagen. Många företag är benägna att arbeta enligt traditionella interna beslutsprocesser, där anpassningen till ”världen utanför” sker långsamt. Samtidigt ställs nya krav från kunder, som är vana vid transparens och snabba besked. De utgår från att servicen är individuellt anpassad och kompatibel med det som är nytt. Eller så får det vara.

Idag är det upplevelser, egna och vännernas, som påverkar vid ett köpbeslut. Hur var bemötandet i butiken? Höll varan måttet? Var kundtjänstpersonalen snabb och tillmötesgående? Aldrig har det varit så lätt att dela, sprida och slutligen byta leverantör. För några år sedan berättade en missnöjd kund sin historia för en handfull människor, i värsta fall skrevs en insändare i lokaltidningen. Idag når budskapet flera hundra, rent av tusentals, inom loppet av några sekunder, genom möjligheten att dela via Facebook. Omvänt är detta givetvis en fördel; nya, smarta aktörer utnyttjar spridningen och bygger upp verksamheten i tysthet, men kundnära, och exploderar sedan i rätt kanaler. Och såväl publicitet som köpsiffror skjuter i höjden.

Att förstå och interagera med kundbasen utgör nyckeln till överlevnad. Vilka utmaningar står kunden inför? I vilken situation? Erbjuder vi lösningen? Och gör vi det i rätt ögonblick? Allt detta bör företag fråga sig idag, på regelbunden basis.

Möjlighet till dialog utvecklar de flesta affärsrelationer. Genom att kontinuerligt samla in, analysera och agera på affärskritisk information har företag en ärlig chans att hålla jämna steg med kundbasen.Här ger dessutom den digitala världen nästintill oändliga möjligheter till dialog. Ställ frågor i sociala medier, arbeta med mobilanpassade undersökningar och låt tjänsteutvärderingen skickas automatiskt vid köptillfället. På så sätt öppnar du inte bara upp för dialog vid rätt ögonblick, du får dessutom tillgång till värdefull information om varumärke, tjänst och produktutbud. 

Digital Darwinism innebär ett nytt sätt att tänka och agera och det är svårt att sia om hur relationen mellan företag och kunder ser ut i framtiden. Klart är dock, att du som tidigt etablerar en dialog med dina kunder, har ett försprång i den nya tiden.