Det kännetecknar en riktig hjälte

Vi har alltid fångats av och beundrat hjälteinsatser. Detblir ofta stora rubriker och vi tar det till oss med stor beundran och säkertäven med en önskan om att själv någon gång lyftas fram som en hjälte i media.Vad vi kanske inte tänker på eller helt enkelt glömmer bort är de vardagligahjältarna som med sina insatser underlättar för andra. De vardagliga hjältarnasom arbetar i det dolda och inte får de stora rubrikerna eller uppmärksamheten.

Ingen har nog undgått att höra om den senaste stora hjältenfrån EM i friidrott, löparen Nahuel Carbana från Andorra. Mitt under kvalettill finalen på 3000 meter hinder så föll dansken Axel Vang Christensenolyckligt över ett hinder och låg skadad kvar på banan. Carbana låg visserligensist men stannade och gav därmed upp sina chanser att nå finalen för att i ställethjälpa den skadade konkurrenten.

Vad är det som gör att vissa ser, stannar uppoch engagerar sig för någon som behöver hjälp? Jag kan inte tänka migatt det fanns en manual för de som deltog under EM i friidrott. En manual somgav instruktioner om hur man skulle agera i olika situationer. Min övertygelseär att, om det nu hade funnits en sådan manual, det endast till en mycket litendel skulle ha fungerat. I grunden är det den enskildes personlighet och sättatt vara på som avgör.

Detta fick jag ett kvitto på när jag var ute efter rapsolja enhelt vanlig fredag förmiddag. Jag styrde stegen in på ICA Maxi Barkarby. Dentidiga morgonen till trots var det redan många kunder i butiken som skullehandla för helgen. Samtidigt kunde jag se att personalen i butiken slet med attrulla ut välfyllda vagnar från lagret för att fylla på i hyllorna. Jag hittade sektionenför olja och kunde snabbt konstatera att den hyllan inte var välfylld.

Detta är inte någon ovanlig syn i någon butik senaste tiden när det gäller just olja. De dagliga påminnelserna om kriget i Ukraina gör ju att jag känner till orsaken till bristen. Men jag passar ändå på att fråga en medarbetare som är i färd med att packa upp ris på en annan hylla i närheten. Han stannar upp i sitt arbete och ger mig svaret jag redan kände till och som jag redan hade accepterat. Jag skulle precis tacka för svaret och bege mig till utgången när…

- Vänta lite, säger han och plockar upp sin mobil. Jag skabara kontrollera att vi inte fått någon leverans idag.

Leveranserna kommer väldigt sporadiskt förklarar han samtidigt som han scrollar och letar i mobilen.

- Du har tur! Det ska finnas en låda med rapsolja på lagretnågonstans. Jag går och hämtar.

Som alla andra en fredag morgon hade han säkert helst baravelat avsluta det han höll på med för att hinna med allt annat. Men till min ochtvå andra kunders stora förvåning, de ville också köpa rapsolja, ändradesplanen för att hjälpa någon som bara ville ha lite olja.

Kartongen stod säkert väl undangömd så det tog ett litet taginnan han kom tillbaka med 4 flaskor under armen. Jag och det unga paret fickvåra flaskor och såg det hela som en riktig hjälteinsats! Andra ord är positivkundupplevelse, överträffad förväntning eller serviceupplevelse helt enkelt.

Även om vår hjälte på ICA Maxi Barkarby inte får sitta isoffan på Nyhetsmorgon så har hans insats gjort avtryck. Vi som fick vårrapsolja kommer i högre grad besöka denna butik igen och berätta för andra omhur bra just den här butiken är.

I ServiceScore, mätning som korar den bästa på service, servi att vissa företag och organisationer sticker ut och uppfattas som klart bästpå service. ICA är ett sådant exempel inom detaljhandel, Systembolaget är ettannat. Vi ser att det finns servicehjältar i alla företag. Men det som gör attvissa företag upplevs som mer serviceinriktade än andra är att de på ett struktureratsätt skapat en företagskultur som tar hand om och uppmuntrar enskildainitiativ.

Ju fler som går till jobbet med inställningen #idagskajagblienhjälteförnågondesto större blir serviceupplevelsen!

I november kommer vi, efter ett pandemiuppehåll, genomföra ServiceScore 2022. För nionde året utses här de bästa företagen, myndigheterna och organisationerna i totalt 22 branscher. Här kommer vi såklart få besked om vilka som är bäst på service men även vilka effekter pandemin har haft på servicenivån i stort. I samband med prisutdelningen kommer fokus att ligga på hur servicearbetet påverkas och kan anpassas till stora förändringar i omvärld och verksamhet.

Anders, september 2022