Pressmeddelande -
Att ringa kundservice är ok, men inte bra!
Undersökningen visar att endast knappt två tredjedelar av svenskarna i åldern 16 – 79 år är riktigt nöjda med sitt senaste ärende hos kundservice. Så många som var sjunde (14%) ger de lägsta betygen, underkänt! Högst betyg ge de äldre tillfrågade medan det inte finns några större skillnader mellan utifrån om det är en man eller kvinna som ringt.
Ur ett geografiskt perspektiv hittar vi de minst nöjda kunderna bland de som bor i Sydsverige samt i en mellanstor stad. Mest nöjda är de boende i norra Mellansverige.
När vi ser på resultatet för just frågan om det allmänna omdömet kan vi se att utvecklingen under de senaste tio åren inte är särskilt positiv. Kunderna tycker i allt högre utsträckning att det är ’OK’ men inte bra! Andelen som ger de högsta betygen har sjunkit från 77% till 63% eller med 14 procentenheter.
Även den acceptabla väntetiden har gått ned de senaste tio åren, men inte lika mycket (från 5,54 minuter till 5,25).
Det verkar som om de som är lite mer missnöjda med den senaste kontakten är de som uppger en något högre acceptabel väntetid. De boende i Sydsverige samt de yngsta kunderna uppger en betydligt längre tid som är acceptabelt att vänta innan man får svar.
För mer information:
Anders Örtengren
0708-929210
Relaterade länkar
Ämnen
ServTrack® är en modell för att mäta kundupplevelsen av den senaste kontakten i ett specifikt ärende.
I telefonintervjuer eller enkäter med epost får kunder som nyss varit i kontakt svara på hur följande delar upplevs.
- Allmänt omdöme
- Tillgänglighet
- Upplevd svarstid - en helt annan sak än faktisk svarstid!
- Kompetens
- Bemötande/attityd
- Engagemang
- Serviceupplevelse
- Kundnytta
ServiceScore® är ett övergripande angrepps- och arbetssätt för att kartlägga, mäta, analysera och arbeta med service. Arbetet är helt fokuserat på den service som företaget erbjuder och bygger på en unik modell med nio affärsögonblick i kundprocessen. Med personliga, digitala och mekaniska serviceverktyg erbjuda service utöver det förväntade. Utifrån denna modell och företagets målsättningar byggs ett koncept och en struktur för hur företagets serviceerbjudande ska se ut. Alla dessa insatser sammanfattas i en ServicePlan som koordineras med andra aktiviteter från företagets sida.
