Snabbt behöver inte vara bra! Stresstest av kommuner

När en kundtjänst eller kundservice ska utvärderas sker detta ofta utifrån tre nyckeltal. Dessa är tillgänglighet, bemötande och kompetens. I många verksamheter har tillgänglighet prioriterats och anledningen till detta är säkert att möjligheterna till att påverka och mäta är som störst för denna parameter. När någon ringer eller mailar och man har svarat snabbt är det dock ofta långt kvar till målet med att ge en bra serviceupplevelse! Vi har testat landets 290 kommuner och det finns ett resultat.

Kanske är det under sommaren man träffar någon man vill bo tillsammans med. Festivalerna och musikfesterna är många och vi träffar människor med samma intressen från alla hörn i vårt avlånga land. Kanske blir mötet så trevligt att man vill träffas igen och under längre tid.

Vi lät Edwin och Emil, två killar som tagit studenten, skicka ett mail till Sveriges samtliga kommuner. Att vi valde just mail som kontaktväg var att de allra flesta tänker på telefon när man pratar om att svara snabbt, dessutom tror vi att många ungdomar föredrar att maila istället för att ringa.

Frågan var rak och enkel och löd enligt följande;

Hej!

Jag funderar på att flytta till er kommun någon gång i höst eller efter årsskiftet. Vart ska jag vända mig för att få reda på möjligheten att få en bostad? Har inte råd att köpa så det är hyresrätt som gäller.

Tacksam för svar!

Många kommuner arbetar hårt med att attrahera nya medborgare. Det skulle därför kunna tyckas vara en alltför lätt uppgift som vi har valt för detta test. Hur svårt kan det vara att svara på ett i grunden positivt mail?

Tidigare har vi tittat på hur lätt/svårt det är att hitta ingången till att få hjälp och service på kommunernas hemsidor. I denna studie har vi testat svarstid, tid innan vi fått ett ”riktigt” svar och inte ett automatgenererat svar, samt innehåll och ton i det svar kommunen gett. En vanlig och underskattad föreställning när det gäller kundfrågor som kommer med email är att det enbart handlar om att besvara mailet så fort som möjligt. Samma förutsättningar finns dock som när en kund ringer för att fråga något. Serviceupplevelsen kommer att bestämmas av tillgänglighet (hur snabbt/enkelt), bemötande (tonen i svaret) samt kompetens (förmåga att ge en lösning).

Tillgänglighet (hur lång tid innan svar):

Resultatet i studien visar att kommunerna, trots att vi skickat vår fråga mitt under sommaren, är ganska duktiga på att svara. I snitt fick vi svar efter 4 timmar och 9 minuter. Hela 78,3 procent av kommunerna svarade senast 8 timmar efter det av vi skickade frågan och 35,9 procent svarade på mindre än 60 minuter.

Tyvärr är det 19 kommuner (6,6 procent) som ännu ej besvarat vår förfrågan.

I tabellen nedan redovisas de 30 snabbaste kommunerna och deras svarstider.

Kvalitet i de svar som kommit in (tonen i mailet samt hur lösningen ser ut):

När vi har bedömt svaren har vi klassat dessa i tre skilda servicenivåer.

1.  Enligt förväntan    - Ett neutralt svar med en hänvisning till vart man kan vända sig.

2.  Över förväntan   - Ett inledande positivt svar och därefter hänvisning. (Till exempel ”Vad roligt att du vill flytta hit!”)

3.  Klart över förväntan - Som ovan och dessutom något extra för att ge så bra hjälp som möjligt.

Resultatet var ganska nedslående och samtidigt lite förvånande med tanke på de möjligheter som finns när det gäller att svara på en så positiv fråga som denna.

En klar majoritet av de kommuner som svarat ger enbart det förväntade, knappt tre av tio (29 procent) levererar över förväntan och endast 3 procent (9 kommuner)ger ett svar klart över det förväntade.

I tabellen nedan visas de 30 högst rangordnade kommunerna när vi tar hänsyn till såväl snabbhet i svar som levererad servicenivå:

*) 1=Enligt förväntan  2=Över förväntan  3=Klart över förväntan

Den som läser tabellerna och siffrorna lite mer noggrant ser att Forshaga är den enda kommun som ger en servicenivå klart över det förväntade och som återfinns på båda topplistorna. På nästa servicenivå, över det förväntade, återfinner vi sex kommuner på båda listorna.

Hur ser då ett svar ut som vi har klassat som klart över förväntan? Så här såg svaret från Forshaga kommun ut.

Utan att här visa några skräckexempel på svar som inte är särskilt välkomnande, så visar denna studie att det finns en mycket stor potential för kommunerna när det gäller att kunna locka till sig nya medborgare. Ett svar som är positivt, välkomnande och verkligen visar att kommunen är mån om dig som har tänkt flytta dit borde vara, men är tyvärr inte, en självklarhet när vi ser på utfallet. Med största sannolikhet kan kommunerna inte enbart utveckla rutinerna när det gäller just denna typ av ”positiva” förfrågningar. Utmaningen ökar i takt med att den som ringer har ett negativt ärende eller befinner sig i en situation med negativa förtecken. Det finns med andra ord mycket att ta tag i!

Ps. Den 25/9 anordnas ett halvdagsseminarium på tema service i kommuner. Se särskild inbjudan!