Få kommuner visar vägen till bra service!

När resultatet från ServiceScore® 2013 redovisades och priserna skulle delas ut stod det klart att myndigheter och offentlig verksamhet generellt sett fick sämre omdömen av kunderna. Även inom denna kategori var skillnaderna stora och vi kunde konstatera att kommunerna hamnade långt ned med låga servicepoäng.(se resultatet längre ned)

Dessa resultat gjorde att intresset för hur det egentligen står till med servicen ute i kommunerna väcktes. Vad är det som möter en kund som behöver hjälp med ett problem eller som behöver ställa en fråga kring något som erbjuds av kommunen. Även om många av de kommunala verksamheterna är organiserade i separata bolag så finns stora och breda verksamheter kvar med kommunen som huvudingång. Äldreomsorg, barnomsorg, skola och utbildning, kultur och fritid är några av dessa verksamheter där medborgarna eller kunderna ofta kontaktar sin kommun.

Hur gör då en kund som behöver hjälp? Även om en allt mindre skara slår upp telefonnumret till kommunen i telefonkatalogen så går de flesta in på kommunens hemsida. Vi tror inte att kunder beter sig annorlunda när de ska kontakta sin kommun jämfört med när de ska kontakta ett företag där de är kund. Av största vikt är att kunden snabbt och enkelt ska kunna hitta vägen till hjälp!

I vår kartläggning har vi studerat hur lätt eller svårt detta är på samtliga Sveriges 290 kommuners hemsidor. Vi undersökte fem aspekter:

a)  Finns det något som heter kundservice, kundcenter, servicecenter eller liknande?

b)  Finns ingången på förstasidan?

c)  Är det lätt att hitta, syns det tydligt eller måste man leta?

d)  Finns information om vad man kan få hjälp med och hur detta går till?

e)  Finns det någon ansvarig för service till medborgarna på kommunen?

När det gäller den sista aspekten ringde vi till kommunen i de fall det inte fanns information tillgänglig på hemsidan. (det skulle alltså kunna vara så att det finns en ansvarig person men att den som svarade i växeln inte kände till detta)

Totalt kunde en kommun få fem poäng och det borde väl inte vara så svårt – eller? Det visar sig att endast 6 kommuner nådde maxpoängen. Därefter är det ett hopp till ett tjugotal kommuner med tre poäng. Tyvärr är de allra flesta inte alls godkända och ett hundratal kommuner får noll poäng!

Sveriges bästa kommuner på att visa vägen till service:

-  Västerås

-  Järfälla

-  Upplands Bro

-  Upplands Väsby

-  Oskarhamn

-  Norrtälje

Vad säger de ansvariga för kundservice i dessa kommuner när vi berättar att de ligger högst på listan? Jo – ”oj det var roligt, men vi har bara börjat arbeta med detta”. Samtliga ansvariga vi varit i kontakt med menar att det är en stor skillnad på ”tillgänglighet och tillgänglighet”. Bara för att någon snabbt svarar när man ringer ett växelnummer innebär inte något. Det är vad som händer därefter som betyder något säger Lena Andersson på Oskarshamns kommun. Peter Engström i Västerås och Malin Lövdal i Upplands Väsby, båda ansvariga för service till medborgarna, menar att det är en medveten satsning med fokus på motiverade och serviceinriktade medarbetare som ligger bakom dessa kommuners framskjutna placering. Båda pratar mycket om vikten av en bra rekrytering av medarbetare som ska arbeta med kundservice. ”Man måste gilla att arbeta med service” menar även Andre Hagberg på Järfälla kommun som även säger att vi på kommunen måste vara dubbelt så bra som näringslivet på att ge service till våra kunder.

I många fall är det direkta politiska beslut som ligger bakom kommunens satsning på bättre service till medborgarna – detta menar Susanne Schenström och Therése Bäckström i Upplands Bro och Norrtälje kommun. I dessa kommuner startade arbetet för ett par år sedan som en direkt följd av politiska beslut. Susanne Schenström menar att engagemanget i kommunikationsstaben på kommunen har varit avgörande för den senaste tidens utveckling av kommunens kundcenter.

Även om denna mätning är avgränsad till att mäta tillgängligheten betyder inte detta att andra variabler som bemötande och kompetens är mindre viktiga. Det är dock på vilket sätt en kommun hanterar helheten i servicearbetet som avgör serviceupplevelsen bland medborgarna.

Resultat ServiceScore® 2013

I botten återfanns Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan med extremt låga värden när det gäller hur kunderna upplever den service som ges. Även CSN fick betyget klart underkänt tillsammans med den kommunala servicen på de svarandes hemort. Ser vi till resultatet i ServiceScore® och den kommunala servicen var det endast 5 kommuner*) som fick ett betyg över 50, eller godkänt.(Skellefteå  60,0, Kungälv  54,2, Jönköping  53,3, Umeå  51,9, Luleå  51,1)