Systembolaget är Sveriges bästa serviceföretag!

Bakgrund och fördjupning om ServiceScore

När Anders Örtengren och Satish Sen arbetade med sin bok – Service så mycket mer än ett leende fann de att det saknades både metodik och mätningar när det gäller ett företags arbete med service.

I arbetet med bok skapade de ServiceScore® och gjorde mätningar bland ett representativt urval av svenska folket vid två tillfällen. Resultaten visade tydligt att några företag stod ut när det gäller den upplevda servicen och att de som var bäst på service också var aktiva i alla de nio affärsögonblicken som modellen bygger på – från första kontakt till avskedet. De som är sämre på service är på sin höjd aktiva i någon av de tre första ögonblicken – första kontakt, köp och leverans.

Metod

Mätningen genomförs med hjälp av ett riksrepresentativt urval via Cint (webbpaneler med över 400 000 panelister).  ServiceScore® utnämningarna bygger på över 2000 svenska konsumenters svar på hur olika företag ger dem service och vilka företag som de anser har gett dem service över eller klart över deras förväntningar!

Resultat och utfall ServiceScore® 2013

Alla de företag som ingår i studien har rikstäckande verksamhet inom sin respektive kategori och alla säger sig på ett eller annat sätt vara beroende på långsiktiga kundrelationer och återkommande köp för att vara kommersiellt framgångsrika.

Kunden blir mindre viktig efter första köp

Årets studie förstärker resultaten från 2013 – när kunden har betalat och fått sin första leverans är företagets fokus fortsatt på nya kunder och de befintliga som de är så beroende av blir mindre viktiga.

Resultatet visar tydligt hur kunderna upplever servicen i de olika affärsögonblicken. Sämst är upplevelsen när kunderna ska avsluta sin relation, vilket är märkligt eftersom det finns klara studier på att rätt agerande i denna fas är avgörande för att minska andelen som lämnar och öka andelen som trots att de avslutat relationen är positiva i sina omdömen om företaget.

Stora skillnader mellan olika branscher och kategorier

Studien visar också att det är stora skillnader mellan de olika kategorierna som resultaten delades in i.

Apoteken toppar listan och följs inte oväntat av typiska så kallade serviceyrken som hotell och restaurang. I botten återfinns andra service kategorier som buss- och tågresor, men även myndigheter och telekom som absolut sist.

Undersökningen slår också hål på gamla sanningar

Inom de olika kategorierna finns stora skillnader mellan de undersökta företagen. Bland vinnare återfinns monopolföretag som Systembolaget, Skatteverket som har till uppgift att säkerställa vår skatt och lågprisföretag som Kjell & Co. Handelsbanken, Telia och ICA visar att det mycket väl går att kombinera att vara mycket stora företag med att ge kunderna en god upplevd service.

På samma sätt finns utmanare som inte verkar inkludera service i sitt koncept eller erbjudande trots att de med ganska små ansträngningar förmodligen skulle vinna andelar med hjälp av ett sådant arbete. 

Det finns fortfarande storföretag som verkar känna sig trygga med att kunderna är trögrörliga och precis som 2012 ligger väldigt långt ner i kundernas upplevelse. Nordea och Danske Bank bland bankerna, McDonald's bland restaurangerna, Fortum och Vattenfall bland energibolagen är några av dessa exempel.

I den mindre smickrande bottenlistan återfinns på sista plats Arbetsförmedlingen följt av Ryan Air, Försäkringskassan och SJ. Den senare har dalat rejält jämfört med 2012.

Vinnare 2013

Priset till Sveriges bästa serviceföretag alla kategorier gick 2013 till Systembolaget med Radisson på andra och ICA på tredje plats.

Övriga vinnare var;

För mer information;

www.servicescore.se

Anders Örtengren   Satish Sen

ServiceScore®  ServiceScore®

Anders@mistat.se     satish@k-scope.se

+46708929210  +46706227541