Svensk uppstickare tar hem priset

Under IP-telefonidagen på Grand Hôtel i Stockholm den 8 maj delades IP-telefonipriset ut för Sveriges bästa IP-telefoni. SIPGears kund Samtrans fick priset för "Mest innovativa applikation". Samtrans har under vintern bytt ut sitt system från Alcatel och ersatt med en växel från SIPGear. Anledningen till att man bytte var att man ville ha en flexibel lösning som kunde anpassas och integreras med företagets befintliga datasystem. Valet föll på SIPGear som var den enda leverantören i upphandlingen som uppfyllde alla krav. Integrationen mot Samtrans egna system gjordes med hjälp av en modul som kallas "scripting". Samtrans utvecklade själv scripten, t ex ersattes, något oväntat, stämpelklockan för personalen. Läs mer nedan; ”Så mycket funktioner till det priset gör SIPGear IP-telefonväxel till vår bästa IT-investering någonsin!” Egentligen hade vi redan bestämt oss för ett nytt växelsystem, men i slutskedet av upphandlingen så kom vi i kontakt med det svenska bolaget SIPGear och vi kom då på andra tankar. Det var vårt bästa beslut på länge, SIPGear var de enda som klarade alla krav i vår kravspecifikation. Med SIPGear får vi högre funktionalitet än andra telefonväxellösningar och vi kan anpassa systemet nästan hur vi vill. Dessutom har vi sparat minst 500 000 -1 000000 kronor i investeringskostnad. Om vi räknar med arbetet för drift och kundanpassningar så blir det mycket mycket mer, säger Bo Nersing tekniker på Samtrans. Bara supportavtaletet med andra växelleverantörer hade blivit dyrare än den totala investeringskostnaden inkl supportavtal med SIPGear! Dessutom ligger SIPGears årliga supportavtal ett par hundralappar över andra leverantörers månadsavtal... Samtrans är specialiserad på att utföra skol- och handikapptransporter för passagerare med speciella behov, på uppdrag av kommuner och landstinget i Stockholms län. Bolaget har 500 medarbetare och 400 fordon som dagligen utför 5000 resor. För samordning och administrering av dessa resor har bolaget 9 personer på beställningscentralen där beställningar och ändringar till största delen görs per telefon. I takt med att vår verksamhet växer och därmed också kraven på ökad kundservice, så var vi tvungna att byta ut vår Alcatel 4400 som vi installerade 1999, berättar Lars Lindh IT-chef på SAMTRANS. Alcatel växeln var bestyckad med ca 25 telefoner, varav 9 för handläggarna på beställningscentralen, och med en köfunktion som monitorerade pågående samtal och samtal i kö på en stor bildskärm. Hade vi byggt på med extramoduler på vår gamla växel, för att möta de krav och önskemål vi hade, skulle det blivit väldigt kostsamt. Bara extrafunktionerna för att komma till den nivå där SIPGear mötte oss direkt, hade blivit dubbelt så dyrt ! När vi sökte runt bland olika växelleverantörer så upptäckte vi att alla hade ett grundutbud av funktioner och att extramoduler kostade oerhört mycket pengar. Det kunde handla om allt mellan 10 000 – 100 000 kr för en extrafunktion. T ex Mobile extension kostar ca 1500:-/ st hos andra medan vi betalade 250:-/ st hos SIPGear. På Samtrans har man haft behov av mer funktioner för att ge bättre kundservice och därför har man sökt efter ett nytt telefonisystem som förutom svarsgrupper och köfunktioner även innehåller svarsmenyer, eller s.k. IVR, där kunder och förare kan välja vart de vill bli kopplade (tryck 1 för nybeställning, 2 för avbokning…). Vidare skulle ett nytt telefonisystem erbjuda Mobila Anknytningar, PC-koppling (TAPI) så att handläggarna kan ringa från datorskärmen, samt en öppen programvara så att Samtrans själva kan skriva kundanpassade funktioner. Valet föll på SIPGear IP-telefonväxel, med stöd för upp till 500 fasta och mobila anknytningar. Call Center Nästan alla beställningar och bokningar för de drygt 5 000 resorna varje dag görs via telefon, med så många inkommande samtal blir vår beställningscentral som ett avancerat Call Center där handläggarna svarar på olika svarsgrupper, administrerar beställningarna, och kopplar ärenden och samtal till rätt förare och fordon. Förutom hög driftsäkerhet måste kunderna och förarna snabbt och enkelt kunna komma fram till rätt handläggare. Växelsystemet måste klara av många samtidiga samtal, ge köinformation till dem som ringer in samt ge handläggarna information om antal samtal i kö, hur många som är inloggade o s v. Dessutom måste växeln ha användarvänliga funktioner för att handläggarna så snabbt och effektivt som möjligt skall kunna hantera ärendena. Kortnummer till våra förare och identifiering För att hålla reda på alla förare och bilar har vi ett boknings- och bemanningssystem med uppgifter på arbetstider, förare och deras mobilnummer, bilnummer och beställningar. Vid varje beställning bokas en bil men vem som är förare varierar beroende på veckodag och klockslag. Med SIPGears Scriptmodul har vi skrivit egna script som gör att växeln kan kommunicera med databaser i våra boknings- och bemanningssystem. När en handläggare skall koppla ett samtal till den ”bil” som är bokad för en körning, så slår man ett kortnummer där växeln hämtar mobiltelefonnummer till den förare som just då kör bilen enligt information i bemanningssystemet. Detta sparar mycket tid och vi behöver bara uppdatera ett system för att hålla koll på fordon och förare, berättar Lars Lindh. Vi har också ett script som identifierar inkommande nummer och om det finns i personalsystemet så lägger vi till information såsom bilnummer och förare som sedan visas i displayen i telefonen. Flexibelt system Det är väldigt smidigt att få en så tät integration och kunna anpassa telefonväxeln efter egna behov. Om vi hade valt ett annat system hade det kostat både tid och dyra konsultarvoden och vi hade inte haft samma kontroll, säger Lars Lindh. Ett annat exempel på flexibiliteten är ett script som kom till av bara farten, när handläggarna loggar in/ur sig i svarsgruppen på telefon så registreras tiden i personalsystemet och därmed slipper vi det gamla inpasseringssystemet. Alla script har vi utvecklat själva med en väldigt liten insats och utan externa konsulter. Vår bästa investering någonsin Under upphandlingen utvärderade Samtrans fyra telefonisystem varav SIPGear var ett. Inte nog med att SIPGear systemet erbjuder minst lika många funktioner som väletablerade företagsväxlar och Call Center-lösningar, så har SIPGear systemet en öppenhet och flexibilitet att kunna kundanpassas på ett mycket enkelt sätt, säger Lars Lindh. Dessutom är priset enastående och ger oss en återbetalningstid på otroliga tre månader! Driftsättningen gick enligt planerna Två veckor efter beställningen fick Samtrans en testväxel av SIPGear för att utvärdera funktionerna och för att skriva testprogram och utvärdera hur SIPGear systemet samverkade med Samtrans övriga system såsom boknings- och bemanningssystemet. Utvärderingen gick över förväntan och tre veckor senare gjordes den skarpa driftsättningen av en SIPGear SG100 på Samtrans nya kontor i Solna. Från dag ett har systemet hanterat uppemot 600 inkommande samtal per dag och med tanke på alla funktioner som levererats och alla kundanpassningar som implementerats under kort tid så har driftsättningen gått mycket bra. Redan vid vårt första möte med SIPGear så märkte vi av en helt annan inställning än vi tidigare hade mött hos telefonväxelleverantörer. SIPGear var oerhört lyhörda för våra önskemål, med ett genuint intresse att möta våra krav på funktioner och flöden. Ingenting var omöjligt och de funktioner som inte fanns i första skedet var Urban Engemyr, grundare till SIPGear, tydlig med att de inte hade men att de kunde leverera inom en rimlig tidsplan, vilket efteråt har visat sig stämma. För mer information: SIPGear AB Annika Stenbom 08-5580 26 06 annika.stenbom@sipgear.se Samtrans Bo Nersing 08-522 500 23 bo.nersing@samtrans.se