Ett grundligt förarbete gav AI-chatten en bra start

När SKB lanserade en AI-chatt för föreningens 94 000 medlemmar var tekniken bara en del av arbetet. Den viktigaste förberedelsen var att granska, rensa och kvalitetssäkra den information som chatten skulle använda för att ge svar.

SKB:s servicecenter hanterar frågor om allt från nyckelbeställningar till kötid. Med AI-chatten ville SKB göra servicen mer tillgänglig och ge medlemmarna svar på vanliga frågor dygnet runt. Samtidigt skulle medarbetarna få mer tid för ärenden som kräver personlig hjälp och mer omfattande utredningar.

Innehållet var den stora hemläxan

Innan chatten kunde lanseras behövde SKB bestämma vilka frågor den skulle kunna besvara och säkerställa att underlaget var korrekt. Så det blev en omfattande genomgång av webbplatsen och de dokument som valts ut. Sedan var det dags att prova.

– Vi testkörde den med ett omfattande frågebatteri. Samma frågor ställdes flera gånger till AI-chatten på olika sätt för att upptäcka felaktiga svar och sedan kunna undersöka varför den svarade så. Då gick vi igenom källorna för att se om felen fanns i vår egen information eller i hur den sammanställdes med andra uppgifter, säger Lena Ljunggren, chef för SKB:s servicecenter.

Genomgången ledde till ännu en innehållsrensning. Inaktuella uppgifter upptäcktes och kunde tas bort eller uppdateras. Det förbättrade inte bara AI-chattens svar, utan även informationen i SKB:s övriga digitala kanaler.

Kollegorna hjälpte till att kvalitetssäkra

Eftersom informationen kommer från flera delar av verksamheten involverades medarbetare utanför servicecenter i testerna. De fick prova chatten, granska svaren och hjälpa till att hitta sådant som behövde förtydligas.

När ett svar blev fel gick det att se vilken källa informationen hämtats från. Då kunde SKB rätta uppgiften direkt där den hörde hemma, i stället för att bara justera själva svaret.

Förankringen i organisationen var minst lika viktig. Ledningen hade tidigt pekat ut AI som en del av utvecklingen av medlemsservicen, samtidigt som medarbetarna behövde förstå nyttan och känna sig delaktiga.

Resultatet visar att en fungerande AI-tjänst inte börjar med en chattruta. Den börjar med tydligt ansvar, engagerade medarbetare och information som går att lita på. För SKB blev det noggranna förarbetet grunden för en lyckad lansering.