SoftOne Group storsatsar på förstärkning av service och support

Fler produktspecialister för ännu bättre support

Avdelningen för Service och Kvalitet ansvarar för den löpande supporten inom SoftOne Group. För att förkorta svarstider och utöka servicen till fler och mer krävande ärenden, förstärker vi löpande teamet med fler duktiga produktspecialister. Under 2018 har vi utökat teamet med två nya produktspecialister och vi stärker även stödet för användarna löpande med Kundcenter och en kunskapsbank där man med kraftfulla sökfunktioner kan hitta svaren på sina frågor allteftersom man skriver in sitt ärende.

Nya öppettider för att minska väntetider och säkerställa full bemanning

Som ett ytterligare steg i arbetet med att förstärka supporten till våra kunder kommer vi ändra öppettiderna fr.o.m. den 4 februari. De nya öppettiderna kommer att vara mellan 8.00 – 12.00 och 13.00 – 16.00, det vill säga lunchstängt mellan 12.00-13.00. Givetvis tar den digitala servicen i form av Kundcenter och e-post emot ärenden dygnet runt. Med lunchstängt så undviker vi ”toppar” med långa svarstider och vi säkerställer full bemanning på ordinarie öppettider.

”Nu tar vi nästa steg med fler medarbetare och har målsättningen att såväl korta svarstider samt öka kompetensen och rådgivningen till våra kunder. Vår uppgift är givetvis även att arbeta proaktivt med nyckeltal och analyser för att hela tiden vara ett steg före i vår service till våra kunder”, säger Denho Bilir, Chef Service och Kvalitet.

Hur behandlas ditt ärende?

Vi har två supportteam med expertis inom de respektive områdena Affärssystem och HR. Inom varje team har vi fördelat uppgifterna enligt ”First line”-support via telefon där ärenden som ofta kan lösas direkt behandlas. Genomsnittliga tiden för ett sådant ärende, där kundens ärende blir löst i samtalet med supporten, är på 8 minuter. ”Second line” innefattar ärenden som inkommer via telefon, e-post och Kundcenter, som kan kräva djupare kartläggning. ”Third line” är hantering och återskapande av t.ex. buggar eller feluppsättningar i systemet. Från ”Third line” går ärendena vidare till Produktavdelningen och Quality Assurance (QA) för säkerställande av korrekt funktion och eventuella rättningar på utvecklingsavdelningen. Utvecklingsavdelningen arbetar enligt SCRUM med tvåveckorssprintar. Ny version av SoftOne GO publiceras varannan onsdag helt automatiskt på natten.