Sparbankernas förhållningssätt till digitalisering…

Sparbankernas förhållningssätt till digitalisering kan i all enkelhet beskrivas med två ord – både/och. Där distansbankerna – ja, jag vet att de flesta fortfarande kallar dem för storbankerna – säger till sina kunder, åtminstone i de breda segmenten, att ”hördu du, vi ser helst att du kontaktar oss via digitala kanaler i fortsättningen” säger sparbankerna ”du är som alltid välkommen in på vårt kontor, men du vet väl att du också kan nå oss via digitala kanaler?” Det är ordet också som utgör hela skillnaden. 

Kanske är det ordet också som är orsaken till att sparbankerna faktiskt har en större framgång i sitt arbete även med digitalisering är vad distansbankerna har. För en tid sedan genomförde vi en kundundersökning i vilken vi ville undersöka lite mjukare värden. Vi ställde ett antal frågor till en panel bestående av drygt 2.000 kunder från fyra olika sparbanker. Samma frågor ställdes till en panel bestående av hela banksverige. Resultaten på tre av frågorna är ganska talande.

1. Har du en egen kontaktperson som du brukar vända dig till på din huvudsakliga bank?

- i rikspanelen svarade 42 % att de hade en egen kontaktperson

- i sparbankspanelen svarade 85 % att de hade en egen kontaktperson

2. Hur skulle du beskriva stämningen på bankkontoret hos din huvudsakliga bank? Stämmer påståendet att medarbetarna känner igen dig, nickar igenkännande?

- i rikspanelen svarade 26 % att de blir igenkända

- i sparbankspanelen svarade 48 % att de blir igenkända

3. Hur ofta har du kontakt med din huvudsakliga bank på följande sätt? Internetbanken via mobiltelefon?

- i rikspanelen svarade 53 % att de hade kontakt med Internetbanken via mobiltelefon en gång per vecka, eller oftare

- i sparbankspanelen svarade 65 % att de hade kontakt med Internetbanken via mobiltelefon en gång per vecka, eller oftare

Svaren på de två första frågorna var i någon mån väntade, även om jag själv inte hade trott att skillnaden skulle vara så stor. Svaren på den tredje frågan var i första ögonblicket lite överraskande, men ganska snart förstod vi hur det hänger ihop – den som känner en trygghet i sin relation med banken har naturligtvis också lättare att ta till sig ny teknik. Man går ju inte ensam mot det okända, man går tillsammans med någon man känner.

Detta är väl en beskrivning, så god som någon, på förhållandet både/och till digitalisering. Du kommer att få läsa flera…