Flest klagomål på avbrott på fast telefoni och bredband

Det vanligaste klagomålet hos Telekområdgivarna under Q1 2018 gällde avbrott och då främst för tjänsterna fast telefoni och fast bredband. Under perioden tog Telekområdgivarna emot mer än dubbelt så många klagomål på avbrott som under motsvarande kvartal 2017. I många fall har det handlat om avbrott på kopparnätet som varat längre än en månad.

Ett avbrott ska avhjälpas inom ”skälig” tid men det finns idag inga detaljerade regler kring hur lång tid detta kan vara, vilket kan vara frustrerande för den som har ett långt avbrott.

I samband med avbrottsärenden får vi ofta följdfrågor om räkningar och rätten till ersättning. Det förekommer också att operatörer ger besked att konsumenten måste fortsätta betala även under ett pågående avbrott och att återbetalning sker först när problemet är löst. Att konsumenter ska betala trots att de inte har någon fungerande tjänst, och trots att det inte beror på något som konsumenten kan påverka, kan vara tveksamt utifrån konsumenträttslig lagstiftning som ger konsumenten rätt att hålla inne betalning vid fel på tjänsten.

Positiv trend: Klagomål på felaktig anslutning minskar

Vid en jämförelse mellan Q1 2017 respektive Q1 2018 ser Telekområdgivarna att klagomålen på felaktiga anslutningar (d v s att en operatör tar över en abonnent utan att det finns ett giltigt avtal) har minskat. Det är dock fortfarande det som konsumenter klagar mest på för de operatörer som inte är med i Telekområdgivarna.

– Att klagomålen på felaktig anslutning minskar beror sannolikt på arbetet med Handlingsplanen mot oseriös försäljning som har pågått sedan 2015. Det är ett framgångsrikt arbete som vi ser fram emot att fortsätta tillsammans med nätägare och myndigheter, säger Susanna Fromhold, vice VD på Telekområdgivarna.

Andra saker som konsumenter klagar på

Utöver ovanstående förekommer det framförallt klagomål på:

• andra fel på tjänsten än avbrott för tv och fast bredband, exempelvis bildstörningar på tv samt att bredbandsuppkopplingen upplevts som instabil

• problem med uppsägningar av avtal, t ex att konsumenter fortsätter att få räkningar efter muntlig uppsägning

• klagomål på kundtjänst i form av upplevd bristande kompetens (exempelvis att kundtjänst inte klarar av att lösa problemet), problem att nå kundtjänst (exempelvis långa telefonköer, uteblivna svar på mail), och att operatören inte tar ansvar för klagomålshantering utan lägger ansvaret på en annan part, exempelvis en återförsäljare eller underleverantör

• felaktig prisinformation, t ex muntliga uppgifter av säljare att ett nytt avtal ska bli billigare än det tidigare eller att en prisgaranti utlovats, som sedan inte stämmer överens med de räkningar som kommer

Telekområdgivarna tipsar

• Det finns inga lagliga formkrav för hur en konsument kan säga upp ett avtal, d v s att operatören exempelvis inte kan kräva att en uppsägning ska göras per telefon. Vi rekommenderar ändå alltid att man gör en uppsägning skriftligt med en sparad kopia, då har du som konsument ett mycket bra bevis på att avtalet har sagts upp och när.

• Se till att alltid få viktiga löften från säljaren nedskrivna i avtalet eller orderbekräftelsen och läs också noga igenom detta så att det stämmer med muntliga löften, t ex vilket pris som utlovats.

• Gör en skriftlig felanmälan vid avbrott i tjänsten, gärna via e-post, för att kunna visa hur länge avbrottet varat. Även övrig kontakt med operatören är bra att ha skriftlig för att dokumentera problemets förlopp.

• För att undvika en tvist kring ersättning vid avbrott, kan du som konsument fråga operatören om de t ex erbjuder mobilt bredband utan kostnad vid längre avbrott i tjänsten. Allmänna reklamationsnämnden har nämligen i senare beslut tillämpat begränsningar i konsumenters rätt till skadestånd för merkostnader, exempelvis eget köp av mobilt bredband.

Analysen i sin helhet finns för nedladdning här.

Är du journalist och vill veta mer? Kontakta:

Mattias Grafström, VD, 070-713 48 50

Susanna Fromhold, vice VD, 070-713 48 51

Camilla Brogren, kommunikationsansvarig, 070-713 48 59