Nöjdare kunder men fler ärenden

2014 var det år då kundnöjdheten inom telekommarknaden nådde det högsta resultatet hittills i Svenskt Kvalitetsindex sedan mätningarna började. Kundnöjdheten har alltså ökat, men trots det har Telekområdgivarna 2014 flest ärenden sedan starten 2006 – 8492 stycken.

En förklaring till ökningen är att det med Telekområdgivarnas nya webbplats, som lanserades i oktober, nu även blivit lättare att skicka in ärenden till oss från mobiltelefoner och surfplattor.

En tredjedel av ärendena som gäller fast telefoni riktas mot ett fåtal operatörer med en marginell marknadsandel De har därmed orsakat en oproportionerligt stor del av de ärenden som kommit in. Under de gångna åren har Konsumentverket också vidtagit åtgärder mot några av dessa operatörer och deras säljmetoder.

Grafen nedan belyser ett antal områden där antalet ärenden som gäller operatörer som inte är med i Telekområdgivarna under 2013 och 2014 är anmärkningsvärt många. För att se en graf, ladda gärna ner pdf-versionen av nyheten.

Återförsäljare får fler klagomål än egna butiker

Klagomålen på butiksförsäljning gällde till en övervägande del bolag som är återförsäljare till operatörerna. Hela 70 procent av de ärenden Telekområdgivarna får in om butiksförsäljning gällde återförsäljare.

Dessa ärenden handlar inte sällan om att konsumenter säger att:

• De blir erbjudna saker gratis, ofta som present, för att de har varit trogna kunder
• De får muntliga löften som sedan inte stämmer överens med de skriftliga avtal de har undertecknat
• De får underteckna avtalet på en läsplatta, vilket gör det svårt att se innebörden av avtalet
• Det är otydligt vilka priser som gäller, både när det gäller de förhöjda avgifterna för produkterna men också för abonnemangen.

Bristfällig information om ångerrätt efter lagändring

Ökningen av antalet ärenden rörande bristfällig eller felaktig information om ångerrätt var drygt 40 procent, och mer än hälften av dessa ärenden gällde operatörer som inte är med i Telekområdgivarna.

En orsak till detta är de nya regler kring ångerrätt som trädde i kraft sommaren 2014 och att operatörerna, eller deras kundtjänster, fortfarande har bristfällig kunskap om dessa. Det som bland annat är ändrat är att ångerrätt nu också gäller vid avtal utanför operatörens affärslokal, så kallad canvasförsäljning. Dessutom har en konsument numera rätt att prova varan med bibehållen ångerrätt vid i stort sett alla köp som inte görs i butiker. En stor andel av klagomålen gäller trots det att operatören nekar ångerrätt av denna anledning. Att varan provats medför alltså inte att ångerrätten upphör, men detkan dock medföra att operatören kan göra ett avdrag för eventuell värdeminskning som användningen orsakat.

Positiva branschsamarbeten

Under 2014 har vi sett en fortsatt minskning på hela 32 procent av klagomål på täckning för mobiltelefoni. Samarbetet mellan mobiloperatörerna, Telekområdgivarna, Konsumentverket och Post- och telestyrelsen som resulterat i en ”Överenskommelse om marknadsföring av täckning för mobila tjänster”, kommer att leda till än tydligare och än mer jämförbar information framöver. För fast bredband har antalet ärenden ökat med 12 procent och ökningen rör delvis frågor med anledning av dragning och installation av fiber till fastigheter. Dessa frågor lär fortsätta att öka i och med att utbyggnaden av fiber fortsätter och bland annat av den anledningen har ett arbete påbörjats inom regeringens Bredbandsforum, där Telekområdgivarna deltar, för att exempelvis ta fram förbättrad konsumentinformation gällande fiberanslutning av villor.

Andelen ärenden som gäller tillgängligheten till operatörernas kundtjänster har minskat med 24 procent sedan föregående år. Operatörer som inte är med i Telekområdgivarna står emellertid för 40 procent av dessa ärenden vilket är en ökning från 34 procent 2013.

För mer information, kontakta VD Mattias Grafström, 070-713 48 50.

Om Telekområdgivarna:

Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter om abonnemang för tv, telefoni och bredband.