Vid stora teknikskiften måste konsumenten stå i centrum!

När mobilnäten förändras i grunden påverkas inte bara teknik – utan människors vardag, trygghet och förtroende. Den senaste tidens uppmärksamhet kring nedsläckningen av 2G- och 3G-näten visar tydligt vad som händer när stora tekniska beslut möter konsumenter utan tillräcklig helhetsbild.

Dramatiskt narrativ

Kort inpå att Post- och telestyrelsen förelade Tre, Telenor och Tele2 att blockera mobiltelefoner som av tekniska skäl inte kan ringa 112, spreds ett narrativ där ansvaret i stor utsträckning placerades hos operatörerna. Rubrikerna var stora och oron begriplig. Samtidigt blev bilden förenklad.

Det som ofta hamnat i skymundan är att det rör sig om ett tvingande myndighetsbeslut, fattat mycket nära i tid före den planerade nedsläckningen. Det handlar också - enligt uppgift från operatörerna - om ett begränsat antal telefoner, uppskattningsvis omkring 10 000 enheter, motsvarande cirka 1–2 promille av alla mobiltelefoner i Sverige. För den enskilde konsumenten som drabbas är dock omfattningen irrelevant. För den personen är problemet högst reellt.

Var är konsumentperspektivet?

Ur ett konsumentperspektiv är det djupt olyckligt att människor med fullt fungerande telefoner plötsligt riskerar att stå utan grundläggande funktioner – inte minst möjligheten att ringa nödsamtal. Den sena kommunikationen och de motstridiga uppgifterna har skapat osäkerhet, ilska och i vissa fall förlorat förtroende. Det är en situation där ansvar, roller och konsekvenser behöver redas ut – inte i efterhand, utan i tid.

Oklara rättigheter

Frågan om konsumenternas rättigheter är dessutom långt ifrån enkel. Vad som gäller beror på var och när telefonen köpts, om det rör sig om ett paketköp eller ett fristående köp, och vilken information som fanns tillgänglig vid köptillfället. Även om reklamationsrätten i grunden är tre år är det först efter prövning som det går att veta om hävning eller annan påföljd kan bli aktuell.

För konsumenten är detta en svår och ibland övermäktig situation att navigera i på egen hand.

Det är här vi ser en tydlig lärdom inför framtiden. Vid stora tekniska omställningar som berör många konsumenter krävs fler perspektiv än de tekniska och regulatoriska. Konsumentens faktiska situation, förståelse och handlingsutrymme måste finnas med tidigt i processen.

Vi möter konsumenterna

Telekområdgivarna möter dagligen konsumenter som påverkas av förändringar i telekommarknaden – från teknikskiften till avtalsfrågor och bristande information. Med vår samlade erfarenhet och vårt oberoende uppdrag kan vi bidra med just det perspektiv som ofta saknas när beslut fattas under tidspress och hög komplexitet.

Tänk efter före - kontakta oss

När operatörer, myndigheter eller andra aktörer står inför omfattande förändringar som påverkar konsumenter, finns det ett värde i att ta in ett tydligt konsumentperspektiv redan från början. Telekområdgivarna är en naturlig part i det arbetet – för att minska risken för oro, missförstånd och förtroendeskador, och för att säkerställa att teknikutvecklingen också blir begriplig, rimlig och trygg för dem den ytterst berör.

Vid stora teknikskiften behöver alla hjälpas åt. Inte minst för konsumentens skull!